Слушание (сопереживание)

Умение слушать. Навыки активного слушания

В область активного слушания попадают техники вопросов, проговаривания, резюмирования. На первый план здесь выходит отражение полученной информации мы показываем собеседнику, что мы его поняли. Соответственно, у него появляется уверенность, что его информацию правильно приняли. Кроме того, активное слушание дает возможность выровнять позиции. И, наконец, данной техникой мы стимулируем человека к дальнейшим высказываниям

Технические приемы

1) Прием «эхо» - дословное повторение продавцом основных положений, которые высказал клиент. Повторение начинается с вводных фраз:

~ Насколько я Вас понял…

~ Вы считаете, что…

~ Вы хотите сказать, что…

~ По-Вашему мнению…

2) Резюмирование – подведение итогов по всем промежуточным договоренностям или объединение мыслей говорящего в единое смысловое поле в единое смысловое поле:

~ Таким образом, мы выяснили, что важными критериями для Вас при выборе являются …

~ Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что Вы бы хотели…

~ Итак, Вас интересует…

~ Самое важное для Вас в выборе этого товара…

~ Итак, мы с Вами определились – один…, два…, три… И теперь нам с Вами остается решить последний вопрос: когда вы приобретете эту вещь и будете наслаждаться ее качеством. Ведь я вижу, она Вам понравилась.

3) Логическое следствие – выведение логического следствия из высказываний клиента, дальнейшее развитие высказанного клиентом смысла:

~ Если исходить из того, что Вы сказали, для Вас важны гарантии на товар…

4) Уточнение: вы просите уточнить отдельные моменты высказывания Клиента

~ Это очень интересно, не могли бы Вы уточнить…

~ Если я правильно Вас понял(а), Вы считаете, что…

~ Вы могли бы уточнить, что для Вас означает… (быстро, дорого, качественно…)

~ Если не секрет, на основании чего Вы пришли к такому выводу?

~ Будьте, пожалуйста, со мной откровенны, что Вас не устраивает в полной мере? (Вы в чем-то сомневаетесь? Вас что-то беспокоит?)

Это присоединение к собеседнику на его эмоциональном уровне (эмпатийном уровне) для создания с ним доверительных отношений посредством максимально точного отражения его чувств, эмоций и переживаний.

На вербальном уровне:

1) В Ваших словах я почувствовал сомнение (тревогу, недоверие, беспокойство…)

2) Мне показалось (мне кажется), что Вы чем-то взволнованы

3) Я вижу, что Вас что-то беспокоит (Вам что-то мешает принять решение? Может быть, Вам необходима дополнительная информация?)

Рекомендация:

1) Держите паузы, не торопитесь с вопросами, дайте высказаться или осмотреть товар клиенту.

2) Применяйте побуждающие высказывания:

~ Да-да

~ Верно

~ Я с вами абсолютно согласен(на)

~ Вы правильно подметили

~ Это очень важно (интересно)

~ Вот это да! Не знал(а)! Если можно, расскажите об этом поподробнее. Для меня это очень важно!

На невербальном уровне:

Необходимо присоединиться к собеседнику при помощи:

~ мимики, отражающей чувства говорящего (возмущение, тревога, удивление, страх…);

~ отзеркаливания жестов, сленга, интонации;

~ правильного зрительного контакта;

~ подачи корпуса вперед;

внимательного выражения лица.

2.3 Испортим все…

Как показывает практика, человек – это такое удивительное существо, которое, даже используя замечательные техники активного слушания, может абсолютно спокойно разрушить контакт.

Дата добавления: 2015-06-27