О товара или услуги

Ответы на возражения и преодоление сомнений клиента.

Возражения и сомнения клиента – это нормальное явление, без которого практически не бывает сделки, т.к. не бывает товара без недостатков.

Более того, возражения и критические замечания – это уже хорошо по сравнению с молчанием или безразличием, свидетельствующим просто об отсутствии интереса.

В целом воспринимайте возражения как своего рода «занавес», за которым кроется то, что больше всего волнует клиента в данный момент (его конкретные обстоятельства, намерения и т.д.)

Относитесь к сомнениям клиента как к потребности в дополнительной информации для принятия собственного решения. Предоставьте ему необходимые сведения в доброжелательной форме, учитывая, что

ВОЗРАЖЕНИЯ – это «крик души» клиента о недостаточности аргументов, подтверждающих выгоду для нег

Существуют 5 основных причин возражений:

1. Возражения могут указывать на отсутствие доверия к вам или к вашей продукции.

2. У клиента может отсутствовать развитая потребность.

3. Может отсутствовать желание приобрести именно этот товар. А значит, вами не была задействована эмоциональная сфера клиента.

4. Можно говорить об отсутствии срочности. То есть вы не создали ассоциацию с потерей: если не покупаете сейчас, то теряете навсегда.

5. Возможно элементарное отсутствие денег.

При этом существуют мнимые препятствия, в результате которых и возникает основное количество возражений. Но есть и непреодолимое препятствия. К ним относится реальное отсутствие денег. На эти преграды мы не в состоянии повлиять. Задача продавца в этом случае – расстаться, сохранив хорошие отношения. Вполне возможно, что через некоторое время препятствие будет преодолено и клиент вернется.

Распространенная ошибка! Клиент возражает, продавец начинает с ним спорить. Считывается это покупателем моментально. Сигналом является ответ, начинающийся со слов: «Вы не правы…Напрасно вы так думаете…»

Есть еще одна излюбленная формула продавцов: «Да, но…».Это формула несогласия, которая не работает на закрытие возражений. Поэтому при работе с возражениями существует одно безусловное правило: никогда не спорить с клиентом! Принять возражение!

Преодолеваем возражения!

Перед вами клиент, который накопил массу возражений. Что делать?

1. Дайте клиенту возможность полностью высказаться.

Это очень простой пример, который очень сложно реализуется на практике. Продавцу, который хорошо знаком со своей областью деятельности и со своим товаром, очень сложно дослушать покупателя до конца. Он все понял буквально с полуслова и рвется в бой. Естественно начинает перебивать собеседника, что вызывает рост эмоционального напряжения. Кроме того, аргумент покупателя может быть абсолютно не тем, которого он ждал. В ответ же можно получить следующее: «Если такой умный, то поговори сам с собой». Чем полнее будет высказывание покупателя, тем точнее вы его поймете.

Дайте возможность клиенту до конца выразить свое несогласие, «облегчить душу», проявляя повышенное внимание к его словам для понимания их смысла.

1. Поймите и подтвердите понимание.

Важно подчеркнуть значимость того, что сказал вам клиент, и продемонстрировать

готовность к обсуждению.

Используйте технику перефразирования возражения в вопрос. Служит она для того,

чтобы точнее понять суть возражения.

Например, человек говорит вам: «Дорого». Он может иметь в виду что угодно: в

соседнем магазине дешевле, у него нет таких денег, хочет скидку и т.д.

Перефразирование в вопрос поможет вам прояснить, что же он хотел сказать.

Довольно часто используется следующая формула: «То есть вы хотите сказать, что

вы не в состоянии себе эту позволить?» Другими словами продавец выносит оценку

материального благосостояния покупателя. Это негативное переформулирование.

Позитивный вариант может выглядеть так. Повторите высказывание клиента с

вопросительным знаком: «Дорого?» И человек вполне может пояснить: «Для меня

дорого. Я рассчитывал на меньшую сумму». Или он расскажет, что заходил в соседний

магазин и видел там такой же товар, который был дешевле на 15%. Вы получите

представление, в каком направлении вам двигаться в диалоге.

1. Уточните возражение.

Следующим шагом является уточнение возражений. Скажем человек говорит, что в соседнем магазине товар на10% дешевле. Имеет смысл вновь применить позитивную переформулировку: «То есть вы хотели бы знать, чем вызвана разница в цене?» Если клиент отвечает положительно, значит, у вас есть, с чем работать.

Уточните возражения, особенно тогда, когда они звучат в общей форме (типа «Это все не то»). «Уточните, пожалуйста, что именно?», «Чем это обусловлено (с чем связано)?», «А как бы вы хотели?», «Почему вы так считаете?», «Я не совсем понял, в чем конкретно..?» и т.д

1. Уверенно ответить на возражение.

Теперь можно ответить на возражение, ориентируясь на конкретный запрос клиента.

• Лаконично признать мнение клиента (условно согласиться, «присоединиться» к нему) либо просто повторить (перефразировать) его слова;
• Через связки «и в то же время», «вместе с тем», «однако», «с другой стороны», «при этом», и т.п. (избегать «да», «но»):

-привести положительный пример: «Я понимаю Вас это не устраивает. Многие в начале говорили то же самое и в конечном итоге приобретали, убедившись в преимуществах»;

-либо просто перечислить основные преимущества покупки: «Да, верно, наш прибор имеет только такую чувствительность, однако он обладает…, позволяет…, дает возможность… и т.д».

Отвечайте на возражения конкретно, по сути, и достаточно коротко. Многословие неравнозначно убедительности. Не испытывайте терпение клиента, не перегружайте его излишней информацией.

1. Убедитесь, что ответ принят и двигайтесь дальше.

После ответа на возражение обязательно получите подтверждение того, что клиент удовлетворен. Задайте элементарный, вежливый вопрос: «Мне удалось ответить на ваш вопрос?» Это важно, так как часто нам может показаться, что ответ был детальным и исчерпывающим. И мы быстро переходим к следующему этапу. Клиент при этом еще не все усвоил, его возражение не отработано. Неотработанное возражение «всплывет» вновь.

НИКОГДА НЕ СПОРЬТЕ С КЛИЕНТОМ!

Дата добавления: 2015-06-27