Сопротивление, связанное с негативным опытом

ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ

СОПРОТИВЛЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЮ

СОПРОТИВЛЕНИЕ НОВОВВЕДЕНИЯМ

Довольно распространенный вид сопротивлений, которые оказывают клиенты,

когда вы предлагаете им свой товар – сопротивление нововведению. Это

сопротивление характеризуется отторжением со стороны клиента всего, что

может изменить его привычную деятельность.

«Нас все устраивает и нам ничего не надо»

«Мы бы хотели сохранить имеющийся коллектив и не нанимать никого нового»

«Какой смысл пользоваться вашей услугой, если мы пользуемся другой».

Можно сформулировать несколько базовых принципов работы с сопротивлениями нововведениям.

. Установите личный контакт с клиентом.

. Сошлитесь на авторитетные для клиента фигуры и объекты.

. Напомните клиенту, как он что-то менял и предложите вспомнить, каких позитивных результатов он добился за счет изменений.

Встречаются ситуации, при которых клиенты – в принципе – готовы на

нововведения, но не понимают сути вашего предложения. Они сопротивляются самому предложению. Для них далеко не очевидны выгоды от приобретения вашего товара.

«Зачем мне это нужно?» – внутренний вопрос клиента при данном

сопротивлении. Он как будто бы говорит:

«Я не вижу здесь ничего ценного для себя. Все это пустое. Такая услуга никак не относится ко мне».

Возможные возражения этого рода следующие:

«Это не для нас»

«Спасибо, не надо»

«Я не вижу в этом смысла»

«Мы не работаем в этом направлении»,

«Наши интересы лежат в другой сфере».

Если сопротивление предложению возникло, то это значит, что ваше

предложение было неправильно представлено. Тогда возвращайтесь на этап

задавания новых вопросов клиенту для того, чтобы понять его актуальные

потребности. Затем переделайте ваше предложение в соответствии с новыми

данными от клиента.

В нашем клиенте подчас бурлят страсти. Злость, предубеждения, обиды –

эмоции, являющиеся источником сопротивлений:

«Ваша организация слишком маленькая»

«Говорят, вы плохо обслуживаете клиентов»

«Мы не работаем с организациями, подобными вашей»

«Ваши услуги нам не нужны».

Основанием для таких возражений может быть отрицательная эмоция клиента.

Нет смысла и пользы обрабатывать эмоционально заряженные возражения,

прибегая к логике клиента. Вот превосходный алгоритм работы с

эмоциональным сопротивлением.

. Выслушать клиента до конца.

. Показать ему, что вы его понимаете.

. Согласиться с тем, с чем можно согласиться.

. Обработать возражение.

Данный тип сопротивления похож на предыдущий и является частным

случаем эмоционального сопротивления. Сопротивление, связанное с

негативным опытом, имеет в своей основе прошлый опыт взаимодействия с

клиентом.

Возможные возражения бывают следующие.

«Спасибо, я с вами уже работал и больше не хочу»

«Мы недовольны результатами работы с вами»

«О вас плохо отзываются»

Справляться с сопротивлениями, обусловленными негативным опытом можно

по предыдущему алгоритму.

Дата добавления: 2015-06-27