Формы обработки возражений

ОБЩИЙ АЛГОРИТМ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ

Если переговоры по продажам начинаются с обсуждения цены, то единственной ценностью вашего продукта для клиента может быть НИЗКАЯ ЦЕНА.

ФИНАНСОВЫЕ СОПРОТИВЛЕНИЯ

Наиболее частые сопротивления расходам:

«Слишком дорого»

«Не запланировано в бюджете»

«Мы уже запланировали бюджет на этот год».

Как справляться с финансовыми возражениями?

Есть несколько аксиом продаж, которые нужно знать, как отче наш.

Аксиома – разговор о цене надо вести как можно позже. Чем позже, тем

лучше. Пока клиент не имеет представления о вашем продукте, пока он не

проникся многими тонкостями вашей услуги, он будет воспринимать цену как

раз и навсегда заданную величину.

Цена же должна восприниматься клиентом только в сравнении. Чтобы

адекватно воспринять цену, клиент должен быть подготовлен, изрядно

подготовлен. Продавайте ценность товара, а не цену.

1. Никогда не спорьте с клиентом.

2. Никогда не перебивайте клиента.

3. Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его

личностных свойств.

Первый шаг – выслушать.

Второй шаг – переформулировать для выяснения, правильно ли вы поняли

то, что услышали от клиента [обеспечьте обратную связь].

Третий шаг – уточнить, что имеет в виду клиент. Каким образом? Активное

слушание во всех его проявлениях: уточняющие вопросы, повторение слов

клиента своими словами, интерпретация слов клиента. Все меры хороши.

Обратная связь и уточнение хороши еще и тем, что вы действительно

вникаете в тонкости соображений клиента, то есть – по сути – начинаете лучше ориентироваться в его потребностях.

Приведу примеры уточнений:

А.А.: Слишком дорого.

Иванна.: Позвольте спросить, с чем вы сравниваете?

А.А.: Мне не нравится ваши специалисты?

Иванна.: Вы имеете в виду что-то конкретное?

Четвертый шаг – ответить на возражение.

Пятый шаг – задать закрепляющий вопрос для подтверждения клиента, что

спорная тема исчерпана.

И.: Это полностью проясняет ситуацию, вы согласны?

Это является тем ответом, который вы искали?

Теперь мы достигли полного согласия, верно?

Закончив с этим вопросом, мы можем продолжить.

Шестой шаг – перейти к следующей фазе продажи при помощи жеста (смены

позы в кресле, взгляда в другом направлении) и фразы «кстати говоря…»

Итак, шестишаговый алгоритм обработки абсолютно любого возражения.

1. Выслушать.

2. Обеспечить обратную связь.

3. Уточнить

4. Ответить на возражение.

5. Задать закрепляющий вопрос.

6. Перейти к другой теме.

Одно и то же возражение можно обработать не одним способом и не двумя, а

двадцатью способами, если не больше. И каждый из ваших ответов может стать

искрометным, убеждающим, ответом навсегда.

Дата добавления: 2015-06-27