Введение. Этикет — (от франц) от слова этикетка- памятка о том как надо вести себя

Этикет — (от франц) от слова этикетка- памятка о том как надо вести себя. Современный этикет и его виды берут начало от предворного этикета, который регламентировал поведения королевской свиты, для того чтобы подчеркнуть уважение по отношению к королю.

Этика- наука о морали, нравственности. Бывает этикет писанный и не писанный. Моральный и этические законы неписанные, и за них неписанные наказания и они представляют собой публичные порицания, отказ от общения с ним, самые жесткие нарушения — в основном писанные.

Нормы и морали этикета складываются десятилетиями, и в разные времена разные а так же зависят от культуры общества в котором живет человек.

Первые задатки этикета появились в Италии, Франции, Германии, Англии в 14-15е века. Во времена Греции и древнего рима были этикетные правила, было такое онятие что человек должен быть прекрасен со всех сторон,и проявление уважения считалось нормой. Эти законы были не писанны, и все понятия исходили из целесообразности. Сейчас этикет- форма проявления уважения и почитания к человеку. В 16 появилисо кодексы общения реместлиников, сначала они были неписанными.

Общегражданский этикет появился в результате развития общества, государства, так как до этого людям он был не нужен, они занимались выживанием и так далее.

В России до Петра 1 люди жили по домострою, она отображала правила как жить с деной, как с детьми разговаривать, как проводить пиры, что культурно а что нет, эта книга была очень жесткая и сводилась к тому чтобы подчинить домочадчев хозяину дома. Современный этикет принес Пётр 1, в первое время он ввелся только при дворе, а простые люди еще долго жили по домострою. Петром 1 была издана книга, в которой он напутствовал поведение молодежи, и следующие поколения дворян жили по этим законам. Некоторые формы домостроя остались (встреча гостей с хлебом и солью) но имеют форму традиций.

Функции этикета:

1) разграничить людей по чинам и социальным статусам, и подчеркиваение этого.

2) Этикет делает общение людей более доступным, так как люди не всегда находят нужный язык

3) Удобство общения, повседневной жизни и нахождения в обществе

4) обеспечение свободы волеизъявления, а так же его правильности

5) подчинение норм общения общеэтическим требованиям, он как бы подтверждает и закрепляет общеэтические формы.

6) Поддержание традиций общества и государства.

7) Универсализация общения

виды этикета:

1) придворный

2) депломатический

3) военный

4) медицинский

5) спортнивны

6) научный

7) деловой

8) общегражданский

9) служебный

этические принципы и нормы делового общения

этические нормы:

1) золотой стандарт — относиться ко всем окружающим следует так, как бы вы хотели что бы относились к вам

2) доджно существовать равенство распределения между сотрудниками материальных благ

3) любое нарушение этических норм в ходе делового общения должно быть устраненно

4) максимум прогресса, в рамках него поведение всех сотрудников является этическим если оно помогает развитию фирмы

5) принцип минимума прогресса — каждое поведение явлется этическим, если оно не нарушает правил

6) все сотрудники должны проявлять терпимость и уважение к другим сотрудникам и их нормам

7) этическим поведением является сбалансированние собственных проявлений и уважение к обществу

8) возможность отстаивания собственного мнения не должно наносить вред права и желания других

9) морально-этические нормы не должны носить насильственный характер

10) постоянство воздействия

11) принципы этичности не имеют исключений

Основные принципы делового этикета:

1) честность

2) здравый смысл

3) свобода — правила и нормы этикета не должны сковывать наше волеизъявление

4) этичность — все нормы и правила призванны что бы люди в процессе общения не нарушали общеэтические правила

5) удобство

6) целесообразность

7) экономичность

8) консерватизм

9) универсализм

корпаративная культура — это совокупность неких целей, ценностей организации

модели корпоративной культуры в соответствии с идеологией Харисона:

1) культура оранжереи

2) культура собирателей колоской

3) культура огорода

4) культура французского сада

5) культура крупых плантаций

6) культура лианы

7) модель косяк рыбок

8) культура кочующей архидеи

основные механизмы внедрения этических норм в практику деловых отношений:

1) этические кодексы

2) комитет по этике

3) тренинги

4) социальные аудиты

5) юридические комитеты

6) службы рассматривающие нарушения норм

7) всевозможные изменения в корпоративной структуре.

Социальная ответственность в бизнесе

социальная ответственность — это социальная нормп которая гласит о том, что любой социальный институт несет ответственность за поведение своих членов и может быть призван к ответу за ошибки.

Категори социальной ответственности:

- продуктовый ряд

- меркетинговая практика

- корпоративная филонтропия

- мероприятия по защите окружающей среды

- внешние связи

- политика занятости (продвижение и поддержание меньшинств)

- защищенность и здоровье персонала

преимущества и недостатки социальной ответтвенности:

преимущества:

- ожидание более высокой прибыли в долгосрочной перспективе

- создание более благоприятной среды для бизнеса

- позитивное отношение со стороны государственных органов

- взаимосвязь власти и ответственность за власть

- предотвращение проблем в будущем

- отношения с важнейшей группой стейкхолдеров — работников компании (чувство сопричастности у работников, повышение производительности труда)

- отношение с отстальными группами стейкхолдеров (этические потребители и другие организации в рамках консюмеризма, этические инвестроры

недостатки:

- нарушение правила максимизации прибыли

- повышение издержек производства

- трудность выбора приоритетов

- сложность постоянного следования станартам высокой этики бизнеса

- вовлечение в «этическую гонку»

роль этики в деловом общении

общение — взаимодейтсвие 2 или более людей состоящее в обмене иежду ними информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера.

Виды общения:

- «контакт маосок»

- формально-ролевое общение

- светсткое общение

- манипулятивное обзение

- духовное межличностное общение

- деловое общение

деловое обзщение — обмен направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата

предмет- дело

содержание — социальная значимая деятельность людей

цель- организация продуктивной совместной предметной деятельности.

Личные цели:

- стремление к личной безопастности

- стремление к повышенияю жизненног уровня

- стремление к власти

- стремление повысить свой престиж

этические принципы:

- принцип воздания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний о личность (дает возможность согласовать личные цели с целями организации)

- принцип полномочия и ответственности — регламентирует деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника.

Типы общения:

- менторский (обучающий)

- информативный

- вдохновленное

- конфронтационный.

Функции общения:

- коммуникативная

- интерактивная (обмен действиями с какой либо позиции)

- перцептивная

восприятие и понимание общения

восприятие — формирование целостного образа на основе поведения и внешнего вида а так же понимание партнеа.

Понимание — во-первых, отражнение в сознании партнеров по общению целей, мотивов, установок друг друга; во-вторых, принятие этих целей, позволяющее установить взаимоотношения.

Самовосприятие и обратная связь.

Окно джохари: открытая зона, слепая зона, скрытая зона, неизвестная зона.

Восприятие как предметов так и людей зависит не только от индвидуально-личностных, но и культурных, но и суоциокультурных факторов.

Термин социальное восприятие ввел Д.Брунер, проведя большое количество экспериментов.

Процесс социальной стереотипизации — образ другого строиться на основе тех или иных типовых схем.

Социальный стереотип — устойчивое представление о каких либо явлениях или людях, свойственное представлению той или иной социальной группы

факторы влияющие на ошибки восприятия:

- фактор превосходства

- привлекательности

- отношения к нам

речевой этикет

элементы:

1) приветствие — эта та форма обращения которую мы используем в начате общения. Во всех языках приветствие является пожеланием добра

2) представление

3) обращение — имеет несколько целей: - проявление вежливости; - важно чтобы указать что информация будет адресованна именно этому человеку; - снимает обезличивание; - вызов положительных эмоций; формирование взаимной симпатии; косвенное подчеркивание положительных качеств

4) знакомство — акт самоопределения 2х людей между собой

5) приглашение- связян с предложением о встречи

6) комплимент- приувеличение каких либо положительных качеств.

7) Поздравление — событийное

8) прощание

титулирование и их типы:

1) титулы связянные с занимаемой должностью

2) связянные с научными звнаниями

3) титулы которые применются по отношению к высокородным семействам

4) анонимные титулы

критика:существует несколько правил:

1) знание сути дела

2) критика происходит при личном общении

3) начинать надо с похвалы

4) критиковать надо только поступки, а не качества

5) не следует в момент критики повышать голос

6) надо дать высказаться критикуемому

7) нужно подбодрить критикуемого

8) необходимо предложить свое решение проблемы

9) заканчивать критику надо доброжелательными фразами, подбодрением

этика делового телефонного разговора

1) необходимо снять трубку до 4го сигнала

2) сотрудник ответивший на телефонный звонок должен поприветствовать и представиться

3) при ответе на любой вопрос нельзя категорически отвечать НЕТ,

4) при получении звонка, адресованное коллеги, нельзя класть трубку, а надо предложить свою помощь.

5) Если у вас перерыв, и снимать трубку, нельзя однозначно сообщать что на обеде, или уходите с работы

6) необходимо всегда объяснять звонящему причину, по которой вы не можете разговаривать с нима в данный момент

7) запрещено употребять в деловом разговоре жаргонизмы

8) если звонит второй телефон, необходимо ответить.

9) Использовать фразы в сослагательном наклонении

10) если разговор слишком затянулся, и нет возможности продолжить, надо это сообщить человеку

11) в случае плохой слышимости нельзя продолжать разговор

12) если следовать нормам этикета то заканчивать разговор должен тот кто звонит

структура телефонного разговора:

1) представление и приветствие

2) обозначение темы звонка, введение собеседника в курс дела

3) обсуждение ситуации

4) прощание и договор о встречи.

Основные требования к телефонному разговору:

1) лаконичность

2) логичность

3) отсутствие повторов и длин нот

4) дружелюбный тон

5) четкое произнесение фамилий и чисел

6) средний темп речи

7) средняя громкость голоса

правила телефонного разговора, когда вам звонят

1) необходимо обязательно отвечать на телефонный звонок

2) необходимо поздоровоться и представиться

3) если телефон звонит во время разговора с поситителем, вре равно надо ответить

4) заканчивает разговор тот кто звонит

5) перезванивает тот кто первый звонил

6) если позвонили по ошибке, следует вежливо сообщить что он ошибся

основыне правила, когда вы звоните

1) необходимо тщательно готовиться к разговору

2) необходимо определить оптимальное время разговора

3) необходимо полно представляться

4) зараенн задать собеседнику вопрос, много ли у нег свободного времени, чт бы долго говорить

5) для повторного звонка обязательно напомнить собеседнику, когда и о чем вы с ним говорили

6) не прилично звонить домой человеку, по деловым вопросом, после 22:00, так же не принято звонить незнакомым людям.

Подготовка к телефонному разговору:

1) определить цель звонка

2) можно ли обойтись без этого звонка?

3) Необходимо продумать готов ли собеседник к этому звонку

4) написать список вопросов к собеседнику

5) подготовится к вопросам от партнера

6) для себя продумать в случае отказа собеседника, варианты ответа и так далее.

Речевое воздействие

виды речевого воздействия:

- политическое

- судебное

- дипломатическое

- лекторско-пропагандистсое

- военное

- деловое

деловове речевое воздейсвие- типы

1) выступление руководителя на общем собрании

2) речь на митинге

3) деловое совещание

4) выступление на научном семинаре, конференции и тд

5) беседа, круглый стол

6) деловая беседа и переговор

основные показатели культуры речи:

1) словарный состав и запас

2) произношение

3) грамматика

4) стилистика

невербальный этикет

каналы информации:

1) походка и осанка

2) мимика

3) жестикуляция

4) позы (сидя и стоя)

5) рукопожатия

6) зрительный контакт

визитки

1) стандартная сотрудника фирмы

2) представительская

3) семейная

4) карточка фирмы

функции:

1) представление деловому партнеру

2) информирование о фирмы и направлеении ее деятельности

3) осуществление деловых контактов между партнерами

размер примерно 5х8

деловые приемы пищи

1) дневной

2) вечерний: коктель, фуршет,

Дата добавления: 2015-07-02