Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Типичные проблемы, способствующие снижению качества




Чем определяется качество сервиса

 

 

Если говорить о такой сложной системе как отель, то для оценки качества его работы используется целый комплекс параметров. Это, как хорошо всем известные и легко формализуемые финансовые показатели, так и с трудом переводимые в числовые значения такие понятия как, например, лояльность и предпочтения гостей, профессионализм и гостеприимство персонала, степень привлекательности отеля, и множество других. Одним из основных показателей работы любого объекта в индустрии гостеприимства, и, прежде всего, отеля, является качество предоставляемого сервиса. Постоянное поддержание его на высоком уровне требует комплексного подхода и учета всех факторов, определяющих эффективность работы отеля.

 

 

Раз уж Вы, уважаемый читатель, читаете эту статью, значит, так или иначе причастны к тому, что называется индустрией гостеприимства, и знаете ответ на вопрос: а что, собственно, продают отельеры? Очевидно, что объектом продажи являются не «ночи» (а порой «часы»), «койко-места», «номера» либо «услуги по размещению и питанию». Отельер продает гостеприимство и эмоции, приобретаемые гостями в процессе пребывания в отеле.

 

 

А вот с точки зрения гостя он платит как раз за «услуги по размещению» и все атрибуты гостеприимства, поддерживаемые неустанным трудом персонала, воспринимаются им как должное. Приветливость, внимательность и безупречный сервис требуют постоянной, кропотливой работы, остающейся незаметной для постояльцев. Но стоит допустить малейший непрофессионализм, как впечатления гостя будут испорчены, и вполне возможно, что в следующий раз он выберет другой отель для проживания. Рассуждения на подобные темы остаются пустой тратой времени до тех пор, пока речь не зайдет о конкретных методах оптимизации бизнес-процессов или об инструментах, помогающих решать эти задачи. Попробуем познакомиться с информационными системами, предназначенными для оптимизации операционных процессов отелей, и прекрасно зарекомендовавшими себя на гостиничном рынке за весьма короткий период. Итак, рассмотрим

 

 

 

 

Что же представляет из себя качественный сервис в сфере гостеприимства, и каковы наиболее распространенные проблемы, мешающие его обеспечивать? В первую очередь, качество сервиса определяется степенью соответствия результата обслуживания разумным ожиданиям клиента. Ну а уж если результат превосходит ожидания, то сервис безупречен.

 

 

Рассмотрим типичную ситуацию, когда гостю что-либо потребовалось. В большинстве случаев он набирает «0» (либо другую «горячую кнопку») на телефоне и попадает на телефонного оператора или администратора. Предположим, гость сообщает, что у него «проблемы с кондиционером». Стандарты обслуживания требуют, чтобы сотрудник, принявший звонок, не переводил его, а зафиксировал необходимую информацию, заверил гостя в скором исполнении заявки и передал ее в ту службу, в чьей компетенции она находится. В данном случае заявка передается диспетчеру инженерной службы. Тот, в свою очередь, регистрирует ее и передает супервайзеру смены, который уже назначает исполнителя и отправляет его выполнить работу. В идеале все прекрасно, и через 5-10 минут высококвалифицированный техник стучится в дверь номера, имея при себе все необходимое для ремонта. Еще несколько минут, кондиционер починен, и проблема решена.

 

 

Однако, обратите внимание, что заявка сформулирована очень уж широко, и это, увы, скорее правило, чем исключение. Как телефонный оператор, так и среднестатистический администратор отдела приема вряд ли владеет инженерными знаниями и не всегда при приеме заявки может запросить необходимые уточнения. Диспетчеру инженерной службы не всегда предписано служебными инструкциями связываться с гостем для конкретизации заявки. В этом случае назначенный исполнитель вынужден либо тащить с собой целый арсенал инструментов и запчастей, либо первый визит к гостю посвятить лишь уточнению деталей.

 

 

Кроме того, всем известно, что слабым местом в доставке любой информации до адресата является акт ее передачи между промежуточными звеньями. Чем больше людей задействовано в этой цепочке, тем сильнее сказывается эффект «испорченного телефона». Ну и, конечно же, на каждом этапе доставки заявка может не только исказиться, но и отложиться, забыться, потеряться, и в итоге не выполниться. Результат – недовольство гостя, степень которого напрямую зависит от непрофессионализма персонала, выразившегося в задержке исполнения заявки либо лишнем беспокойстве, либо вовсе в ее потере.

 

 




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2015-06-27; Просмотров: 515; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.013 сек.