Темы курсовых работ

УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ

1. Значение сервисной деятельности в условиях современной жизнедеятельности общества

2. Социально-экономические и культурно-психологические предпосылки развития сервисной деятельности

3. Развитие сферы услуг в России.

4. Сервисизация современной экономики во 2 ½ ХХ века.

5. Роль малого бизнеса в развитии сервисной деятельности

6. Правовые основы в системе сервиса и сервисной деятельности

7. Культура сервиса

8. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности

9. Основные методы в организации сервисной деятельности

10. Проблемы качества сервисной деятельности

11. Характеристика организаторов сервисной деятельности

12. Сервисная услуга: понятие, виды, классификация

13. Анализ сервисной системы предприятия.

14. Сервисная деятельность, как форма удовлетворения человеческих потребностей

15. Сущность клиентурных отношений и пути их формирования.

16. Клиентурная стратегия сервисного предприятия.

17..«Контактная зона» как сфера реализации сервисной деятельности.

18. Процесс обслуживания клиентов предприятия сервиса.

19. Работа с клиентами сервисной организации.

20. Анализ удовлетворенности клиентов услугами организации.

21. Анализ структуры портфеля услуг организации.

22. Организация работы в контактной зоне.

23. Разработка процесса обслуживания потребителя. Инжиниринг бизнес-процессов.

24. Поведение потребителей в сфере услуг.

25. Клиенто-ориентированный подход к управлению в сфере услуг.

26. Управление потребительской лояльностью в сервисе.

27. Разработка стандартов обслуживания для сервисной системы.

28. Управление качеством в сфере услуг.

29. Управление инновациями в сфере услуг. Технологии разработки новой услуги.

30. Планирование деятельности предприятия сервиса.

31. Анализ внешней и внутренней среды предприятия сервиса.

32. Управление фирменным сервисом.

33. Концепция «внутреннего маркетинга» в управлении персоналом организации сферы услуг.

34. Материализация процесса обслуживания в сервисе.

35. Комплексный анализ системы управления сервисной организации.

36. Управление имиджем и репутацией сервисной организацией.

37. Анализ деятельности организации ……. (на выбор)

· Сферы ресторанного бизнеса

· Сферы общественного питания

· Сферы гостиничного бизнеса

· Сферы туризма и отдыха

· Сферы культуры

· Сферы образования

· Сферы здравоохранения

· Сферы бытового обслуживания населения

· Сферы развлечений

· Сферы торговли

· Клининговых услуг

· Кейтеринговых услуг

· Банковской сферы

· Сферы страхового бизнеса

· Выставочно-ярмарочной деятельности

· Информационно-комммуникационной сферы

· И т.д.

38. Конгресс-сервис как разновидность современного сервиса.

39. Консалтинговая деятельность как сфера сервиса

40. Сервисное обслуживание совещаний, выставок, конференций

Литература:

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 320 с.

2. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. — М., 1999.

3. Борисов Б. Услуги. Правовой режим реализации. — М., 1997.

4. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. - №2. – с.106-111.

5. Бурлачук, В. Судьба авторитета в современном мире / В. Бурлачук // Социология: теория, методы, маркетинг. – Киев, 2000. - №4. – С.91-105.

6. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 328 с.

7. Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» //Проблемы теории и практики управления. — 2002. — № 1.

8. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. Пер. с англ. В.Егорова. – М.:ФАИР-ПРЕСС, 2002.

9. Гордон Ян Х. Маркетинг партнерских отношений. Пер. с англ. под ред. О.А.Третьяк. – СПб.: Питер, 2001.

10. Гембл, П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. - М., «Гранд», 2001.

11. ГОСТ Р 50646 - 94 Услуги населению. Термины и определения.

12. ГОСТ Р 50779.11-2000 Статистическое управление качеством. Термины и определения.

13. ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий.

14. ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу.

15. ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения.

16. ГОСТ Р 51304 – 99. Услуги розничной торговли. Общие требования.

17. ГОСТ Р 52113 - 2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества.

18. ГОСТ Р ИСО 9004-94. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 1: Руководящие указания.

19. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 26 с.

20. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 21 с.

21. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. – М.: Изд-во стандартов, 2001. - 45 с.

22. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21 октября 1994 г.) (в ред. от 29 июля 2004 г.).

23. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ (принят ГД ФС РФ 22 декабря 1995 г.) (в ред. от 23 декабря 2003 г.).

24. Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие / В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. – М.: КНОРУС, 2006. – 280 с.

25. Дафт, Р.Л. Менеджмент: Учебник / Р.Л. Дафт. – СПб., 2000.

26. Дерюгина, С. Комплекс маркетинговых коммуникаций: элементы, их формы и содержание / С. Дерюгина // www.marketing.spb.ru.

27. Джи, Б. Имидж фирмы - путь к успеху/ Б. Джи - СПб: Питер Ком, 1998.

28. Длинные волны: НТП и социально-экономическое развитие/Под ред. С. Казанцева. — Новосибирск, 1991.

29. Егорова С. Основы бухгалтерского учета и аудита в сфере сервиса. — М., 2000.

30. Карев, В.Н. Директ-маркетинг: инструменты и методы / В.Н. Карев, Е.В. Майдебура, А. Кононенко // Теория и практика и перспективы развития современного сервиса: Материалы межвузовской научно-практической конференции молодых ученых и студентов, г. Волгоград 20-21 апреля 2006 г. – ГОУВПО «МГУС» (Волгоград. филиал). – 2006. С.116-126.

31. Карев, В.Н. Использование принципов марчандайзинга при проектировании АЗС / В.Н. Карев, С.В. Силкин // Теория и практика и перспективы развития современного сервиса: Материалы межвузовской научно-практической конференции молодых ученых и студентов, г. Волгоград 20-21 апреля 2006 г. – ГОУВПО «МГУС» (Волгоградский филиал). – 2006. С.377-381.

32. Карев, В.Н. Применение стандартов обслуживания как элемент повышения качества / В.Н. Карев, Е.В. Майдебура, Е.А. Беликова // Теория и практика и перспективы развития современного сервиса: Материалы межвузовской научно-практической конференции молодых ученых и студентов, г. Волгоград 20-21 апреля 20065 г. – ГОУВПО «МГУС» (Волгоградский филиал). – 2006. С.200-206.

33. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская - М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.

34. Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики управления. — 2002. — № 1.

35. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. - №3. – с.3-12.

36. Комментарий к части первой Гражданского Кодекса Российской Федерации для предпринимателей (под общ. ред. Брагинского М. И.). – М.: Фонд «Правовая культура», 1996.

37. Коробкова, С.Н. Сервисная деятельность / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2005. – 156 с.

38. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. / Пер. с англ. под ред. Р.Б.Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.

39. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 3-е изд. – СПб.: Питер, 2008. (Серия «Классический зарубежный учебник»).

40. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2000.

41. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор, 2006.

42. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лавлок // 4-е изд.: пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2005.- 1008 с.

43. Ламбен Ж.Ж., Чумпитас Р., Шулинг И. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2008.(Серия «Классика МВА»).

44. Ламбен Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и тактический маркетинг. – СПб.: Питер, 2004.

45. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. - № 3. – 2002. – с.20-32.

46. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 1996.

47. Маркетинг. Энциклопедия. / Под ред. М.Бейкера. – СПб.: Питер, 2002.

48. Маркетинг. Хрестоматия. / Под общ. Ред. В.И.Видяпина. – СПб.: Питер, 2004 (Российская экономическая академия им. Г.В.Плеханова, серия «Бакалавр экономики»).

49. Маркетинг по нотам: практический курс на российских примерах. Учебник. Под ред. Проф. Л.А.Данченок. – М.: ООО «Маркет ДС Корпорейшн», 2004 (Университетская серия).

50. Майдебура, Е.В. Маркетинг услуг / Е.В. Майдебура – Киев: ВИРА-Р, 2001.

51. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. В.А. Алексунина. М., «Маркетинг», 2001.

52. Миронова Н.В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг // www.marketologi.ru/lib.

53. Николаева, М.А. Маркетинг товаров и услуг: учебник / М.А. Николаева. – М.: Изд. дом «Деловая литература», 2005. – 448 с.

54. Николайчук, Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / Н.Е. Николайчук. – СПб.: Питер, 2005. – 608 с.

55. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №3. – с.91-97.

56. Новаторов Э.В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. - №4. – с.3-7.

57. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - №1. – с.50-57.

58. Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. - №2. – с.66-71.

59. Новаторов Э.В. Ревизия внутреннего маркетинга методом анализа «важность-исполнение». // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №1. – с.117-125.

60. Новаторов Э.В. Особенности поведения потребителей услуг. // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - № 1. – 2002. – с.24-31.

61. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2000.

62. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг ОК 004-93

63. Общероссийский классификатор услуг населению ОК-002-93

64. ОСТ 28-1-95 Общественно питание. Требования к производственному персоналу.

65. Правила бытового обслуживания населения в РФ от 8.06.93 № 536.

66. Правила торговли. – М.: ИНФА-М, 2000.

67. Правила оказания услуг общественного питания, утв. постановлением Правительства от 15 августа 1997 г. №1036.

68. Предводителева, М.Д. Организация сферы услуг: экономика и управление: Конспект лекций / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева. – М.: Госуниверситет «Высшая школа экономики», 2002. –52 с.

69. Прищипенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга»». Маркетинг в России и за рубежом, №2(22), 2001, с.12.

70. Прищепенко, В.В. О противоречиях и относительности понятий и терминологии маркетинга (с учетом концептуального подхода) / В.В. Прищипенко, М.В. Прищипенко. // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. №4.

71. Разумовская, А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика / А.Л. Разумовская, В.М. Янченко. – М.: Вершина, 2006. -496 с.

72. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. Под общ. ред. Ж.А. Романовича. – М.: ИТК Дашков и Кº, 2006. – 268 с.

73. СанПиН 2.3.2.560-96 «Гигиенические требования к качеству безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов».

74. Семенов, В.М. Сервис промышленных товаров / В.М. Семенов, О.Е. Васильева. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2001.

75. Семин, О.А. Сервис в торговле. В трех книгах: учебное пособие / О.А. Семин, В.А. Сайдашева, В.В. Панюкова. – М.: Изд-во Дело и сервис, 2006.

76. Сен, А. Об этике и экономике / А. Сен. – М.: Наука, 1996. – 160 с.

77. Смирнова, Е.Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию): учебное пособие / Е.Т. Смирнова. – М.: ГОУ ВПО «МГУС», 2004. – 84 с.

78. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова.- М.: Мастерство, 2002.

79. Стаханов, Д. В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. / Д.В. Стаханов. - М.: Экспертное бюро, ПРИОР, 2001.

80. Стандартизация и сертификация в сфере услуг /Под ред. А. Ракова — М., 2002.

81. Статистика рынка товаров и услуг / Под ред. И. Беляевского — М., 1997.

82. Стаханов В. Маркетинг сферы услуг. — М., 2001.

83. Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л. Маркетинг, ориентированный на потребителя. Пер. с англ. М.Веселковой. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.

84. Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие / кол. авт.; под ред. Т.А. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 416 с.

85. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / кол. авт.; под ред. Ю.П. Свириденко: В 4 т. – М.: 2000- 2001.

86. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Дж. Р. Уокер - М.: ЮНИТИ, 1999.

87. Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.92, №2300.-1(в ред. федеральных законов от 09 января 1996 г. №2 - ФЗ, от 17 декабря 1999 г. №212 – ФЗ и от 27.07.2006 г. № 140-ФЗ).

88. Федцов, В.Г. Культура сервиса / В.Г. Федцов – М.: «Изд-во ПРИОР», 2001. – 208 с.

89. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С., Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2002.

90. Челенков А.П. Маркетинг услуг: макросреда индустрии сервиса. // Маркетинг.- 1997. - №2. - с.108-116; 1997. - №3. – с.98-108.

91. Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукт. // Маркетинг. - 1998. - №1. - с.116-120.

92. Челенков А.П. Основы классификации услуг как маркетингового продукта. // Маркетинг. - 1998. - №3. - с.117-122.

93. Челенков А.П. Специфика управления сервисными продуктами.// Маркетинг. - 2000. - №1. - с. 117-122.

94. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов.// Маркетинг. - 2000. - №2. - с. 115-123.

95. Челенков А.П. Инновационная составляющая сервисных продуктовых предложений. // Маркетинг. - 2000. - №3. - с. 115-122.

96. Энджел, Д.Ф. Поведение потребителей / Д.Ф. Энджел, Р.Д. Блэкуэлл, П.У. Миниард. - СПб: Питер Ком, 1999.

97. Bateson J. Managing services marketing. United States of America, 1995.

98. Bitner M., Zeithaml V. Services marketing. — Massachusetts, 1996.

99. Gronroos C. Service management and marketing. — West Sussex, 2000.

100. Landlois R., Robertson P. Firms, markets and economic. — London and New York, 1995.

101. Lovelock C. Services marketing. — London, 2001.

Маркетинг услуг розничной торговли:

1. Бобров Н. Анализ новых тенденций в развитии розничной торговли. // Маркетинг. - №2. – 2004.
2. Веллхлфф А., Массон Ж.-Э. Мерчандайзинг: эффективные инструменты и управление товарными категориями. – М.: ЗАО «Издательский Дом Гребенникова», 2004.
3. Заикин А.А. Маркетинг в розничной торговле. // Маркетинг в России и за рубежом. - № 1. – 2003.
4. Канаян Р., Канаян К. Мерчандайзинг. - М: «РИП-холдинг», 2003. - 236 с. (Академия рекламы).
5. Леви М., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли. / Пер. с англ. под ред. Ю.Н.Каптуревского. – СПб.:, Питер, 2001
6. Марданова Э.У. Планирование мероприятий маркетинга на предприятиях розничной торговли. // Маркетинг в России и за рубежом. - №1. – 2001.
7. Марданова Э.У. Маркетинг на крупном предприятии розничной торговли. // Маркетинг в России и за рубежом. - № 5. – 2000.
8. Михайлова Е. Основы маркетинга розничной торговли // Маркетинг. - №5,6. – 2004.
9. Муромкина И.И. Особенности использования методов маркетинга в розничной торговле. // Маркетинг - №4 - 2000 – с.36-42
10. Муромкина И.И. Имидж розничного торгового предприятия: особенности формирования и восприятия. // Маркетинг в России и за рубежом. - № 2. – 2001.
11. Никишкин В., Цветкова А. Маркетинг в современной торговле. // Маркетинг. - №4. – 2002.
12. Современный супермаркет: Учебник по современным формам торговли. 2-е изд. – М.: Изд-во Жигульского (ООО «Современные розничные и ресторанные технологии), 2002.
13. Управление розничным маркетингом. / Под ред. Д.Гилберта. Пер. с англ. – М.: ИНФРА-М, 2005.
14. Чкалова О.В. Характеристика розничных торговых предприятий в России и за рубежом. // Маркетинг в России и за рубежом. - № 4. – 2001.
15. Чкалова О.В. Перспективы развития торговых центров. // Маркетинг в России и за рубежом. - № 4. – 2002.

Дата добавления: 2015-06-27