КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Правила ответов на вопросы покупателяРЕАКЦИИ ПОКУПАТЕЛЯ НА ПРОЦЕСС СОВЕРШЕНИЯ ПОКУПКИ.
Мы общаемся с покупателем, поддерживаем диалог – а это означает, что и с его стороны последуют какие-то фразы. Покупатель может задать вопрос, выразить сомнение, сделать попытку прекратить разговор или выразить недовольство чем-то в предлагаемой ему вещи. Правила работы с реакциями покупателя и заранее продуманные ответы на них помогут Вам грамотно закончить продажу, чтобы и покупатель, и вы сами остались довольны результатом. ВОПРОС – покупатель интересуется чем-то относительно данной вещи. «Можно ли стирать эти кроссовки» «Какой состав свитера» Если покупатель задает вопрос – радуйтесь! Вы на правильном пути. Четкий ответ на вопрос приближает вас к окончанию продажи. Помните – Вы эксперт по товару и никто, кроме вас, не сможет помочь покупателю сделать выбор. ВАЖНО: - один вопрос – один ответ. Не нужно выдавать покупателю больше информации, чем ему нужно. Разговор может уйти в сторону, всплывут ненужные детали, продажа не будет завершена. - вы не умоляете покупателя совершить покупку, а сообщаете ему дополнительные сведения о заинтересовавшем товаре. - после своей утвердительной фразы обязательно задайте вопрос покупателю, чтобы вновь контролировать беседу.
СОМНЕНИЕ- покупатель выражает сомнение относительно качества или/и полезности для него от выбранной вещи.
ОТГОВОРКА – покупатель по каким-то причинам не может принять решение и называет что-то, чтобы от вас отделаться. ВОЗРАЖЕНИЕ - покупатель недоволен чем-то конкретным в вашем товаре «Все-таки цена слишком высока, в соседнем магазине такой же свитер дешевле»
Работа с этими реакциями сводится к нескольким этапам:
Например, вы общаетесь с сомневающимся покупателем, мужчиной около 45 лет, неторопливым, одетым в повседневную одежду спокойных тонов (джинсы и свитер). - Поло подходит по размеру, но цвет как-то не очень. - Угу. А что для Вас значит «не очень»? - Мне кажется, что моей жене не понравится. - А какие цвета ей нравятся? - Более спокойные - А какие из более спокойных Вы считаете, что Вам идут? - Наверное, бежевые или голубые. - Давайте попробуем, тем более что оба цвета хорошо сочетаются с вашими джинсами. Вам какая больше нравится? - Бежевая. - Да, ее фасон больше подходит под джинсы. Давайте примерим.
Например, вы помогаете выбрать куртку бодрому деловому мужчине. - Куртка красивая, но что-то я не уверен, что она будет достаточно теплой. - Ага, а вы как предполагаете ее носить? - Я часто езжу на дачу, там у нас как раз строительство. - То есть, куртка должна быть и комфортной в холодную погоду, да, наверное, еще и немаркой, так? - Да, действительно, в прошлый раз заляпал рукав дорогого пиджака шпатлевкой. - Неприятно. Знаете, несколько дней назад один постоянный покупатель купил такую же, только красную для поездок за город. Вчера он приходил за брюками, сказал, что остался доволен, куртка оказалась теплой. А для Вас давайте подберем что-то потемнее. Вам какой цвет больше нравится: синий или черный? - Синий, наверное. - Давайте тогда примерим вот эту куртку. Например, вы работаете в примерочной с активным общительным покупателем, мужчиной явно со средствами, но простым по манере одеваться и манере разговаривать. - Да жарко в этом свитере будет, почему вы вообще его летом продаете. - Вы сказали, что свитер покупаете для отдыха, насколько я помню, вы на море собирались, не так ли? - Да, и я там в нем спарюсь! - Извините, а можно уточнить, почему вы так считаете – там сейчас погода очень жаркая или же вам в примерочной сейчас в нем жарко? - Да я уже здесь как в сауне в этом вашем свитере. - А погода на море? - Узнавали сегодня, днем жара как сейчас, вечером прохладно из-за гор. - То есть свитер вам понадобится вечером, так? - Ну да… - Это свитер сделан из 100% хлопка, как раз рассчитан на температуру около 15 градусов. У нас такие свитера обычно берут для дачи, чтобы можно было вечером надеть, если похолодает. А кроме того, этот фасон можно носить как с футболкой, как вы сейчас меряете, так и без нее. Как раз для вечерней погоды, не так ли?
Например, у вас требует сравнить две вещи придирчивый покупатель - Что-то дороговато у вас, вон в магазине напротив такие же кроссовки в два раза дешевле. - Точно такие же? - Точно такие же светлые и по качеству похожие. - То есть натуральная кожа, которая не промокнет в дождливую погоду? - Ну, деталей я не знаю, но кроссовки прямо очень похожи. - Знаете, я со спортивной обувью работаю уже два года и хорошо представляю, что продается в разных магазинах. Давайте убедимся, что мы сравниваем аналогичные вещи. Наши кроссовки…. Помните, успешное завершение продажи – это процесс оказания помощи людям в принятии решений, которые принесут им пользу. Иногда на это требуется время и дополнительная информация, чтобы покупателю легче и спокойнее было принять решение о покупке.
Поздравляем, вы прошли половину пути активной продажи! Но чувствовать себя победителем и расслабляться еще рано. Впереди еще три важных шага.
Дата добавления: 2015-06-27; Просмотров: 426; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |