КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Контакт с клиентом
Первый контакт с рекламодателем имеет очень большое значение. На других этапах общения с клиентом что-то можно исправить, скорректировать, но первый контакт либо дает возможность изложить подготовленное предложение, либо ее отнимает. В связи с этим агент должен серьезно подготовиться к контакту с рекламодателем. Прежде всего ему необходимо оценить обстановку и выбрать наиболее подходящий вид контакта. В мелкие фирмы или к частным предпринимателям можно, не мудрствуя лукаво, зайти прямо в офис безо всякого предупреждения. Вероятность застать нужного человека на месте в таком случае достаточно велика. Если же его не оказалось в офисе или он в данный момент очень занят, то тут же можно уточнить время следующего визита, чтобы встретиться с человеком, принимающим решения по рекламе. В средних и крупных компаниях вероятность попасть к нужному человеку "с порога" крайне мала. Люди в таких организациях, как правило, имеют план встреч на каждый день и не отвлекутся на незапланированную встречу, если только она не "спущена" сверху или не имеет чрезвычайно важного значения. Увы, визит рекламного агента таким значением не обладает. И ему придется "вписываться" в план встреч заранее. Сделать это лучше всего, переговорив с нужным человеком по телефону. Это, однако, не всегда просто, так как в подавляющем большинстве случаев клиент настроен на то, что ему звонят бестолковые и бесполезные рекламные агенты. То есть очередной телефонный разговор с рекламным продавцом для него --из категории нежелательных. И значит, агент не должен изначально удивляться неприветливости, ему следует настроиться на ее преодоление. Для этого агент должен быть глубоко убежден в своей полезности клиенту, в ценности своего предложения, над которым он серьезно поработал заранее. И еще, он должен подойти к установлению контакта организованно. Прежде всего нужно попытаться выяснить, когда удобнее всего звонить клиенту. Как правило, в этом помогает расписание работы фирмы. Лучше звонить утром, в первые рабочие часы, когда большинство сотрудников находятся на своих рабочих местах. При этом надо иметь в виду, что в утренние часы по понедельникам и вторникам на многих фирмах проходят планерки, собрания, заседания и т. д. Если у агента есть перечень намеченных к телефонному контакту клиентов, то, вероятно, стоит с утра "отзвонить" подряд весь список намеченных клиентов. Переговорить с теми, с кем удалось связаться. Потом уже в течение дня дозваниваться до тех, кого не удалось найти утром. Садясь за телефон, нужно реально оценить свое самочувствие и свое настроение. Если человек здоров и в хорошем настроении, то он уверен в себе, убедителен. Такой агент будет "заражать" клиента своим оптимизмом и уверенностью в выгодном сотрудничестве. В противном случае легко передать клиенту неуверенность, скептицизм или вообще испортить настроение. Понятно, что в таком случае о дальнейшем сотрудничестве будет сложно говорить. Люди не любят общаться с теми, на кого нужно тратить свои душевные силы. Если удалось с ходу связаться с нужным человеком, то следует быстро и энергично представиться, коротко объяснить цель своего звонка, предложив клиенту выбрать удобный для него способ выслушать предложение. Пример. Агент: Добрый день, Сергей Иванович. Вам звонят из "Вечерних новостей", рекламный агент Сергей Петров. Знаю, что в последнее время вы недовольны количеством покупателей в ваших магазинах. У меня есть несколько мыслей, как привлечь новых клиентов. Я хотел бы изложить свои соображения. Как мне это лучше сделать: прямо сейчас по телефону, позвонить в другое время, прислать предложение по почте, по электронной почте, по факсу или, может быть, зайти к вам в удобное для вас время?.. Скорее всего, после такого звонка клиент предложит наиболее удобный ему вариант изложения предложения, которым и воспользуется агент в дальнейшем. Однако вероятность попадания на нужного человека с ходу невелика. "Затюканные" неграмотными рекламными агентами клиенты зачастую скрываются от них с помощью секретарей, других сотрудников фирмы и автоответчиков. Грамотный рекламный агент должен уметь проходить все эти "препятствия". Набрав первый раз номер клиента, он должен быть готов к тому, что на другом конце провода окажется совсем не тот, кто нужен, и ответит не то, что хотелось бы услышать. Возможно, агенту ответит секретарь или другой сотрудник: — Господин Петров сейчас очень занят. Перезво — Его сейчас нет. Позвоните позже... — Он в командировке. Перезвоните через неде — Он болен. Когда будет точно — неизвестно... Если человек в командировке или болен, придется подождать. Рано или поздно он вернется на свое рабочее место. Даже если болезнь серьезна, то компания возьмет на эту работу другого сотрудника — временно или постоянно. И через какое-то время все равно будет человек, с которым можно обсуждать рекламные вопросы. Если же человек, который "будет попозже", принципиально не объявляется на работе, значит, у сотрудников этой компании есть установка не соединять с рекламными агентами вообще или с конкретным рекламным агентом в частности. (Возможно, такое поведение — это вообще стиль работы данного человека. Он вступает в контакт не по своей воле, например только по распоряжению начальства.) В таком случае можно попробовать сказать, что имеется очень важная и срочная информация для компании: — Его нет? Кому же тогда передать эту инфор Возможно, агенту ответят: — Он больше не хочет иметь дело ни с какими агентами... К сожалению, с вашей газетой наш директор больше работать не хочет... В этой ситуации можно попытаться позвонить в обеденное время, когда секретарь и другие сотрудники, первыми поднимающие трубку, обедают. Или попробовать позвонить после официального рабочего дня или в субботу до обеда. Бывает, что руководители засиживаются в кабинетах допоздна или приезжают на полвыходного, чтобы поработать в спокойной обстановке. И тогда, возможно, нужный человек сам снимет телефонную трубку. Для преодоления кордонов в виде секретаря или других сотрудников агенты разработали массу нехитрых, но вполне эффективных трюков. Пример. Можно просто попросить секретаря: — Не могли бы вы назначить мне встречу с Григорием Петровичем или, может быть, вы свяжете меня с ним сейчас? Можно попробовать сымитировать свое близкое знакомство с клиентом: — Григория Петровича, пожалуйста... — Гриша у себя? Соедините, пожалуйста. Кто — Григорий Петрович на месте? Соедините с — Меня просили позвонить Григорию Петрови — Гриша, ты? Кто? Ах, секретарь. Дайте мне, И т. д. Разумеется, не стоит прибегать к явному обману, но применять определенные ухищрения порой приходится. В конце концов, клиент едва ли обидится на то, как агент до него добрался, если он сделал действительно выгодное предложение. Для "пробивной" работы неплохо узнать имя секретаря или сотрудника, поднимающего трубку, и обращаться к нему по имени. Всегда можно прибегнуть к деловому комплименту: — Приятно, что вы так преданны делу компании... — Григорий Петрович умеет подбирать сотрудни - Какие ответственные у вас сотрудники... Как правиле, сердце любого сотрудника'смягчается, и с ним легче найти общий язык. Может быть, и не сразу, но сотрудник может подсказать путь, как и когда легче связаться с клиентом: "С двух до трех его можно найти в кафе на улице... ", "Позвоните в полпятого, он в это время сам берет трубку..." и т. д. Сложнее ситуация с автоответчиком — вещью неодушевленной. На пленку лучше попытаться сказать то же самое, что агент сказал бы клиенту лично по телефону. Сообщение стоит заключить предложением своего варианта дальнейшего общения. Пример. Агент (автоответчику): Добрый день, Сергей Иванович. Вам звонят из "Вечерних новостей", рек ламный агент Сергей Петров. Знаю, что в последнее время вы недовольны количеством покупателей в ваших магазинах. У меня есть несколько мыслей, как привлечь новых клиентов. Я хотел бы изложить свои соображения в любой удобной вам форме: по телефону, в виде письма или в личной беседе. К сожалению, не могу связаться с вами сейчас. Я перезвоню завтра в четыре... Если же несколько таких попыток не дали результата, то остается отправить свои предложения письмом (факсом, E-Mail) и уже на основе этого послания пытаться вновь осуществить контакт. Пример. Агент: Добрый день, Сергей Иванович. Вам звонит рекламный агент "Вечерних новостей" Сергей Петров по поводу предложения, которое я отправил вам по факсу. Надеюсь, вы его получили... К отправке предложения простой или электронной почтой, по факсу следует прибегать в любом случае, если не удалось осуществить личный или телефонный контакт. Людям свойственно изучать предложение без обязательной обратной связи, когда они не обязаны отвечать и предпринимать какое-то действие. И если предложение понравилось, то они с гораздо большим желанием идут на дальнейший контакт с рекламным агентом. В связи с этим стоит дозваниваться до тех, на кого уходит не слишком много "телефонных" сил и времени. Всем остальным — посылать письменное предложение (без предварительного контакта). Это может показаться несколько медленным способом осуществления контакта, начала продажи. Однако все клиенты разные — с одними все получается быстро, с другими медленно. Главное же, чтобы контактов, и устных, и письменных, было достаточно много. * Чтобы не запутаться в контактах, не пропустить, не обойти вниманием кого-либо из клиентов, агенту лучше вести специальные рабочие перечни. Например, иметь специальные списки под рубриками: • Позвонить • Послать письмо • Послать факс • Послать электронное письмо • Другое Работа по этим перечням осуществляется агентом по его недельному плану. Так, например, если у продавца рекламы среда запланирована под телефонные звонки, то именно в этот день он работает с перечнем "Позвонить". Если пятница запланирована для подготовки писем, то в этот день он работает с перечнем "Послать письмо". И т. д.
Дата добавления: 2015-06-27; Просмотров: 302; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |