Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Контакт с клиентом




 

Первый контакт с рекламодателем имеет очень большое значение. На других этапах общения с клиентом что-то можно исправить, скорректиро­вать, но первый контакт либо дает возможность из­ложить подготовленное предложение, либо ее отни­мает.

В связи с этим агент должен серьезно подгото­виться к контакту с рекламодателем. Прежде всего ему необходимо оценить обстановку и выбрать наи­более подходящий вид контакта.

В мелкие фирмы или к частным предпринимате­лям можно, не мудрствуя лукаво, зайти прямо в офис безо всякого предупреждения. Вероятность за­стать нужного человека на месте в таком случае до­статочно велика. Если же его не оказалось в офисе или он в данный момент очень занят, то тут же мож­но уточнить время следующего визита, чтобы встре­титься с человеком, принимающим решения по рек­ламе.

В средних и крупных компаниях вероятность по­пасть к нужному человеку "с порога" крайне мала. Люди в таких организациях, как правило, имеют план встреч на каждый день и не отвлекутся на неза­планированную встречу, если только она не "спуще­на" сверху или не имеет чрезвычайно важного значе­ния.

Увы, визит рекламного агента таким значением не обладает. И ему придется "вписываться" в план встреч заранее. Сделать это лучше всего, переговорив с нужным человеком по телефону. Это, однако, не всегда просто, так как в подавляющем большинстве случаев клиент настроен на то, что ему звонят бес­толковые и бесполезные рекламные агенты. То есть очередной телефонный разговор с рекламным про­давцом для него --из категории нежелательных. И значит, агент не должен изначально удивляться не­приветливости, ему следует настроиться на ее пре­одоление.

Для этого агент должен быть глубоко убежден в своей полезности клиенту, в ценности своего предло­жения, над которым он серьезно поработал заранее. И еще, он должен подойти к установлению контакта организованно.

Прежде всего нужно попытаться выяснить, когда удобнее всего звонить клиенту. Как правило, в этом помогает расписание работы фирмы. Лучше звонить утром, в первые рабочие часы, когда большинство сотрудников находятся на своих рабочих местах. При этом надо иметь в виду, что в утренние часы по по­недельникам и вторникам на многих фирмах прохо­дят планерки, собрания, заседания и т. д. Если у агента есть перечень намеченных к теле­фонному контакту клиентов, то, вероятно, стоит с утра "отзвонить" подряд весь список намеченных клиентов. Переговорить с теми, с кем удалось свя­заться. Потом уже в течение дня дозваниваться до тех, кого не удалось найти утром.

Садясь за телефон, нужно реально оценить свое самочувствие и свое настроение. Если человек здоров и в хорошем настроении, то он уверен в себе, убеди­телен. Такой агент будет "заражать" клиента своим оптимизмом и уверенностью в выгодном сотрудниче­стве. В противном случае легко передать клиенту не­уверенность, скептицизм или вообще испортить на­строение. Понятно, что в таком случае о дальнейшем сотрудничестве будет сложно говорить. Люди не лю­бят общаться с теми, на кого нужно тратить свои ду­шевные силы.

Если удалось с ходу связаться с нужным челове­ком, то следует быстро и энергично представиться, коротко объяснить цель своего звонка, предложив клиенту выбрать удобный для него способ выслушать предложение.

Пример. Агент: Добрый день, Сергей Иванович. Вам зво­нят из "Вечерних новостей", рекламный агент Сер­гей Петров. Знаю, что в последнее время вы недо­вольны количеством покупателей в ваших магази­нах. У меня есть несколько мыслей, как привлечь новых клиентов. Я хотел бы изложить свои сооб­ражения. Как мне это лучше сделать: прямо сейчас по телефону, позвонить в другое время, прислать предложение по почте, по электронной почте, по факсу или, может быть, зайти к вам в удобное для вас время?..

Скорее всего, после такого звонка клиент предло­жит наиболее удобный ему вариант изложения пред­ложения, которым и воспользуется агент в дальней­шем.

Однако вероятность попадания на нужного чело­века с ходу невелика. "Затюканные" неграмотными рекламными агентами клиенты зачастую скрываются от них с помощью секретарей, других сотрудников фирмы и автоответчиков.

Грамотный рекламный агент должен уметь прохо­дить все эти "препятствия". Набрав первый раз но­мер клиента, он должен быть готов к тому, что на другом конце провода окажется совсем не тот, кто нужен, и ответит не то, что хотелось бы услышать.

Возможно, агенту ответит секретарь или другой сотрудник:

— Господин Петров сейчас очень занят. Перезво­
ните попозже...

— Его сейчас нет. Позвоните позже...

— Он в командировке. Перезвоните через неде­
лю...

— Он болен. Когда будет точно — неизвестно...

Если человек в командировке или болен, придет­ся подождать. Рано или поздно он вернется на свое рабочее место. Даже если болезнь серьезна, то ком­пания возьмет на эту работу другого сотрудника — временно или постоянно. И через какое-то время все равно будет человек, с которым можно обсуждать ре­кламные вопросы.

Если же человек, который "будет попозже", прин­ципиально не объявляется на работе, значит, у сот­рудников этой компании есть установка не соединять с рекламными агентами вообще или с конкретным рекламным агентом в частности. (Возможно, такое поведение — это вообще стиль работы данного чело­века. Он вступает в контакт не по своей воле, напри­мер только по распоряжению начальства.)

В таком случае можно попробовать сказать, что имеется очень важная и срочная информация для компании:

— Его нет? Кому же тогда передать эту инфор­
мацию? Ваша компания может потерять очень большие деньги...

Возможно, агенту ответят:

— Он больше не хочет иметь дело ни с какими агентами...

К сожалению, с вашей газетой наш директор больше работать не хочет...

В этой ситуации можно попытаться позвонить в обеденное время, когда секретарь и другие сотрудни­ки, первыми поднимающие трубку, обедают. Или по­пробовать позвонить после официального рабочего дня или в субботу до обеда. Бывает, что руководите­ли засиживаются в кабинетах допоздна или приезжа­ют на полвыходного, чтобы поработать в спокойной обстановке. И тогда, возможно, нужный человек сам снимет телефонную трубку.

Для преодоления кордонов в виде секретаря или других сотрудников агенты разработали массу нехит­рых, но вполне эффективных трюков.

Пример. Можно просто попросить секретаря:

— Не могли бы вы назначить мне встречу с Григорием Петровичем или, может быть, вы свяжете меня с ним сейчас?

Можно попробовать сымитировать свое близкое знакомство с клиентом:

— Григория Петровича, пожалуйста...

— Гриша у себя? Соедините, пожалуйста. Кто
спрашивает? Сергей Васильевич. Не узнаете?..

— Григорий Петрович на месте? Соедините с
ним срочно. Это очень важно для вашей компании.
По какому вопросу? Григорий Петрович знает, по
какому вопросу...

— Меня просили позвонить Григорию Петрови­
чу... Кто? К сожалению, не знаю. Мне просто пере­
дали телефон. Он, видимо, ждет этого звонка...

— Гриша, ты? Кто? Ах, секретарь. Дайте мне,
пожалуйста, Гришу, да, Григория Петровича для вас,
конечно...

И т. д.

Разумеется, не стоит прибегать к явному обману, но применять определенные ухищрения порой при­ходится. В конце концов, клиент едва ли обидится на то, как агент до него добрался, если он сделал дейст­вительно выгодное предложение.

Для "пробивной" работы неплохо узнать имя сек­ретаря или сотрудника, поднимающего трубку, и об­ращаться к нему по имени. Всегда можно прибегнуть к деловому комплименту:

— Приятно, что вы так преданны делу компании...

— Григорий Петрович умеет подбирать сотрудни­
ков...

- Какие ответственные у вас сотрудники...

Как правиле, сердце любого сотрудника'смягча­ется, и с ним легче найти общий язык. Может быть, и не сразу, но сотрудник может подсказать путь, как и когда легче связаться с клиентом: "С двух до трех его можно найти в кафе на улице... ", "Позвони­те в полпятого, он в это время сам берет трубку..." и т. д.

Сложнее ситуация с автоответчиком — вещью не­одушевленной. На пленку лучше попытаться сказать то же самое, что агент сказал бы клиенту лично по телефону. Сообщение стоит заключить предложени­ем своего варианта дальнейшего общения.

Пример. Агент (автоответчику): Добрый день, Сергей Иванович. Вам звонят из "Вечерних новостей", рек ламный агент Сергей Петров. Знаю, что в послед­нее время вы недовольны количеством покупателей в ваших магазинах. У меня есть несколько мыслей, как привлечь новых клиентов. Я хотел бы изложить свои соображения в любой удобной вам форме: по телефону, в виде письма или в личной беседе. К со­жалению, не могу связаться с вами сейчас. Я пере­звоню завтра в четыре...

Если же несколько таких попыток не дали резуль­тата, то остается отправить свои предложения пись­мом (факсом, E-Mail) и уже на основе этого посла­ния пытаться вновь осуществить контакт.

Пример. Агент: Добрый день, Сергей Иванович. Вам зво­нит рекламный агент "Вечерних новостей" Сергей Петров по поводу предложения, которое я отпра­вил вам по факсу. Надеюсь, вы его получили...

К отправке предложения простой или электрон­ной почтой, по факсу следует прибегать в любом слу­чае, если не удалось осуществить личный или теле­фонный контакт. Людям свойственно изучать пред­ложение без обязательной обратной связи, когда они не обязаны отвечать и предпринимать какое-то дей­ствие. И если предложение понравилось, то они с го­раздо большим желанием идут на дальнейший кон­такт с рекламным агентом.

В связи с этим стоит дозваниваться до тех, на ко­го уходит не слишком много "телефонных" сил и времени. Всем остальным — посылать письменное предложение (без предварительного контакта).

Это может показаться несколько медленным спо­собом осуществления контакта, начала продажи. Од­нако все клиенты разные — с одними все получается быстро, с другими медленно. Главное же, чтобы кон­тактов, и устных, и письменных, было достаточно много.

* Чтобы не запутаться в контактах, не пропустить, не обойти вниманием кого-либо из клиентов, агенту лучше вести специальные рабочие перечни. Напри­мер, иметь специальные списки под рубриками:

• Позвонить

• Послать письмо

• Послать факс

• Послать электронное письмо

• Другое

Работа по этим перечням осуществляется агентом по его недельному плану. Так, например, если у про­давца рекламы среда запланирована под телефонные звонки, то именно в этот день он работает с переч­нем "Позвонить". Если пятница запланирована для подготовки писем, то в этот день он работает с пе­речнем "Послать письмо". И т. д.




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2015-06-27; Просмотров: 302; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.011 сек.