Влияние различных факторов на процесс общения

Существенно улучшить и оптимизировать свои отношения с пациентом, выработать свой индивидуальный стиль общения можно, развивая такие качества, как аттракция, эмпатия и рефлексия.

Аттракция обозначает возникновение привлекательности при восприятии одного человека другим, т.е. это умение нравиться другим людям, производить на них приятное впечатление.

Эмпатия (позиция душевного сочувствия) — это умение сопе­реживать другому человеку, способность понимать его не столько умом, сколько сердцем, т.е. постижение эмоционального состоя­ния другого человека.

Рефлексия — это процесс логического анализа проблем, по­ступков и состояний собеседника, приводящий к определенным обобщениям и выводам о нем. Отмечено, что при общении двух человек в сознании каждого из собеседников происходят следу­ющие рефлексивные процессы:

· «то, что я думаю о вас»;

· «то, что вы думаете о себе»;

· «то, что я думаю о самом себе»;

· «то, что вы думаете обо мне»;

· «то, что я думаю, что вы думаете обо мне»;

· «то, что вы думаете, что я думаю о вас».

В процессе коммуникации человек является ее самым подвер­женным помехам каналом. Тем не менее информация чаще всего перелается именно через людей, что предполагает определенные искажении в информационном процессе. Адекватность восприя­тия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров.

1. Информационные барьеры:

• механический обрыв информации и возникающее от этого ее искажение (например, палатную медицинскую сестру, объясняющую пациенту правила самоухода, срочно вызывают в операционную и она, не изложив до конца информацию, уходит);

• неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль (например, медицинская сестра рассказывает о режиме образа жизни пациентке в послеопераци­онный период и использует при этом в разговоре такое выражение, как «в течение 3 мес. вам нельзя носить тяжести» — фразу, которая не уточняет какую массу может поднимать пациентка после 3 мес. и не объясняет правила ношения тяжестей);

• недостаток информации;

• информационная перегрузка (слишком большой объем ин­формации, слишком сложная информация или недостаток времени для восприятия информации);

• искажение информации.

1. Замсщиюще-искажающие барьеры: принимающие информа­цию ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значе­ние (например, медицинская сестра говорит пациенту о необхо­димости сдать кровь на реакцию Вассермана для подготовки к операции, а пациент начинает думать, что у него венерическое заболевание).

3. Эмоциональные барьеры: люди, получая какую-либо инфор­мацию, больше заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова в данном случае являются сильными эмоциональным зарядом, который порождает разнообразные ассоциации, оказывающие влияние на восприятие информации (например, женщина очень трогательно относится к своей беременности и будущему ребенку; сообщение врача делать аборт по медицинским показаниям, вызывает у нее активный протест, она не желает ничего слушать по этому поводу).

4. Барьеры непонимания:

• фонетическое непонимание возникает, когда участники общения говорят на разных языках, диалектах или имеют дефекты речи и дикции либо у них невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка или речь с большим количеством слов-паразитов;

• семантическое непонимание связано с различиями в системах значений участников общения — это проблема жаргона и сленга. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры существует множество микрокультур, каждая из которых создает свое «поле значений» (например, медицинские работники в разговоре с пациентами употребляют такую фразу, как «глотать лампочку»).

5. Стилистические барьеры: несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиль речи и психологического состояния другой стороны (например, пациент может не принять
критическое замечание в свой адрес, так как оно будет высказано в несоответствующей ситуации панибратской манере).

6. Логические барьеры: логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия, либо кажется другой стороне неверной, либо противоречит присущей ему манере аргументирования (можно говорить о «женской», «детской» или «мужской» логике).

7. Барьеры социально-культурных различий: социальные, политические, религиозные, профессиональные различия приводят к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации (например, чем выше авторитет медицинского работника, тем меньше преград на пути понимания и усвоения предлагаемой им информации пациентом).

8. Сенсорные барьеры:

• физические помехи (шум, большое расстояние, физические преграды);

• отвлекающие моменты (телефонные звонки, посетители, плохое самочувствие, все новое и неожиданное, что вызывает реакцию «что такое?»);

• дефекты органов чувств у кого-либо из собеседников (плохой слух, плохое зрение).

9. Психологические барьеры:

• недоверие к собеседнику;

• незаинтересованность в предмете разговора;

• погруженность в другие дела;

• предубеждение;

• убежденность в собственной правоте;

• неуверенность в себе;

• самоуверенность;

• стремление настоять на своем;

• неумение слушать;

• неумение выражать свои мысли;

• привычка перебивать собеседника.

10. Социальные барьеры:

• разный статус собеседников;

• ролевые ожидания (неудовлетворенные надежды человека на
определенную роль в социуме, которая помогает самоутвердиться, например иметь авторитет среди знакомых).

11. Организационные барьеры:

• передача информации сверху вниз («размножение» информации, эффект «испорченного телефона», задержка информации);

• передача информации снизу вверх (искажение, потеря, задержка информации).

Организационные барьеры преодолеть труднее всего, посколь­ку они связаны с политикой учреждения, стилем управления, т.е. факторами, очень мало зависящими от усилий отдельных специа­листов.

Дата добавления: 2014-01-03