Анкетирование (письменный опрос)

Анкетирование – это проведение опроса посредством анкеты, т.е. заранее разработанного перечня вопросов в различном формате, предлагаемых для ответа респонденту. Анкета – это сложный психологический инструмент, позволяющий направлять мысли респондента в нужное для разработчика анкеты направлении. Составление анкеты – длительный и творческий процесс, т.к. задача заключается не только в том, чтобы респондент ответил на предлагаемые вопросы (хотя и это не просто, если анкета состоит из 10 страниц), но и в том, чтобы эти ответы были максимально информативными и искренними. Вопросы в анкетах бывают закрытые и открытые.

Таблица 2.3 – Виды закрытых вопросов

Название вопроса

Суть постановки вопроса

Примеры

1.Альтернативный вопрос

Предлагается сделать выбор из двух альтернативных ответов

Пользуетесь ли Вы услугами фирмы «А»

Да

Нет

2.Опрос с выборочным ответом

Выбор предлагается сделать из трех и более вариантов

Главным достоинством услуг фирмы «А» Вы считаете: 1. Высокое качество 2. Вежливость персонала 3. Приемлемую цену

3. Вопрос со шкалой значимости

Нужно оценить важность той или иной характеристики товара по предлагаемой шкале значимости

По сравнению с другими характеристиками товара А цена для Вас:

Имеет наибольшее значение

Имеет большое значение

Имеет значение

Не имеет значения

4. Вопрос со шкалой Лайкерта

Следует указать степень согласия (несогласия) с определенным утверждением

Товары, которые не рекламируются в средствах массовой информации, не заслуживают доверия

Совсем не согласен

Не согласен

Не могу сказать

Согласен

Полностью согласен

5. Вопрос со шкалой оценок

Предлагается оценить признак по представленной шкале

Вы считаете, что качество обслуживания фирмы «А»

отличное

хорошее

удовлетворительное

плохое

Очень плохое

6. Семантический дифференциал

Необходимо выбрать точку (балл) на шкале между двумя биполярными понятиями

Отметьте место услуг фирмы «А»

дорогие дешевые

Таблица 2.4 – Виды открытых вопросов

Название	Суть постановки вопроса	Примеры
1. Неструктурированный вопрос	Допускает любую словесную форму ответа	Каково ваше мнение о фирме «А»?
2. Подбор словесных ассоциаций	Опрашиваемому называются слова с целью выяснить возникающие у него ассоциации	Какие ассоциации возникают у Вас при слове «фирма «А»»?
3. Завершение предложения	Предлагается завершить незаконченное предложение	Я пользуюсь услугами фирмы «А» потому, что… (закончите предложение)
4. Завершение рассказа	Предлагается завершить незаконченный рассказ	Вы посетили офис фирмы «А», и это вызвало у Вас следующие чувства… (закончите рассказ)
5. Завершение рисунка	Опрашиваемого просят представить себя на месте одного из героев, как правило, шутливого рисунка и от его имени написать на рисунке собственное мнение	На рисунке изображены два собеседника. Один из них говорит: «Я буду пользоваться услугами фирмы «А». Представьте себя на месте другого собеседника, что бы он сказал в ответ?
6. Тематический тест	Предлагается придумать рассказ по картинке	На картинке изображены два человека у рекламного щита фирмы «А». Придумайте рассказ о том, что на картинке может произойти.

Каждая анкета имеет свою структуру. По правилам составления анкет вначале необходимо поставить слово «Анкета», затем следует вводная часть. Вводной части размещают, как правило, обращение к покупателю. Далее идут: контактные вопросы (1-2), вопросы по теме опроса. В блок основных вопросов необходимо включить контрольные вопросы, например:

Основной вопрос: «Какие характеристики предлагаемых фирмой услуг (товаров) в наибольшей степени Вас удовлетворили?»,

Контрольный вопрос: «Пользовались ли Вы услугами фирмы?». Сопоставление этих вопросов дает информацию об искренности опрашиваемого. Нужно также помнить, что контрольный вопрос не следует за основным. В конце анкеты ставятся личные вопросы и слова благодарности.

При составлении анкет необходимо учитывать некоторые особенности. Нужно соблюдать правила формулирования вопросов, которые должны быть простыми и понятными, однозначными, нейтральными (не направлять ответ в определенную сторону).

Необходимо соблюдать принципы построения анкет. Последовательность вопросов должна быть следующей: от простых – к сложным, от общих – к специальным, от необязывающих – к деликатным. В анкетах не нужно применять в слишком много различных инструментов (например, сначала 4-х, затем 7-ми ступенчатые шкалы). Сначала должны быть вопросы, устанавливающие доверие, затем по существу, затем контрольные и в конце личные.

Следует обратить внимание на объём анкет. Нужно помнить, что громоздкие анкеты вызывают отказы, а слишком короткие – недоверие. Максимальное время для заполнения анкеты 20-30 минут.

Перед тем как тиражировать анкеты и выходить с ними на опрос следует провести предварительную их оценку. Во-первых, разработанные анкеты должны подвергаться логическому контролю. Во-вторых, необходимо провести пробный опрос (10-15 чел.), после которого при необходимости окончательно доработать анкету. Только после этой процедуры можно проводить письменный опрос.

Дата добавления: 2014-01-03