Поняття якості торговельного обслуговування

Якість обслуговування та її оцінка

Визначення якості торговельного обслуговування набуває для практичних пра­цівників галузі важливого значення, оскільки на її основі керівники торговельних підприємств мають можливість визначити резерви покращання власної діяльності.

Якість торговельного обслуговування — це сукупність ознак і показників, які дозволяють установити ступінь відповідності основних і допоміжних торговель­но-технологічних процесів у торговельному підприємстві вимогам споживачів.

У загальному розумінні якість торговельного обслуговування в роздрібній тор­гівлі — це відповідність рівня сервісу зовнішнім або внутрішнім стандартам об­слуговування торговельного підприємства. При цьому зовнішні стандарти обслу­говування формуються спільними зусиллями всіх суб'єктів споживчого ринку і коригуються державними органами і громадськими організаціями і є обов'язковими до виконання всіма суб'єктами роздрібної торговельної діяльності. Внутрішні стандарти встановлюються керівництвом торговельної фірми (підпри­ємства) з урахуванням існуючих зовнішніх і є зазвичай значно вищими від них.

Для досягнення високого рівня якості обслуговування, зафіксованого у зовніш­ніх і внутрішніх стандартах, суб'єкти роздрібної торговельної діяльності повинні вирішити три такі проблеми:

1)прийняти рішення про потенційний рівень сервісу, що може бути наданим суб'єктом торгівлі споживачам (установити внутрішній стандарт обслугову­вання);

2)розробити стратегію і передбачити низку тактичних заходів для усунення виявлених недоліків у фактичному рівні якості сервісу проти зафіксованого стан­дартом;

3)установити пріоритетні цілі для подолання різниці між реальним рівнем якос­ті обслуговування і стандартним.

Обслуговування справді високого рівня, що цілком відповідає найвищим потре­бам і запитам споживачів, може бути забезпечене лише тими учасниками товарного ринку, які прагнуть до досягнення вимог найвищих стандартів.

Кількісна оцінка якості торговельного обслуговування здійснюється за допомо­гою такої системи показників (рис.1):

Рис. 1 Система показників оцінки якості обслуговування

Найбільшою за кількістю оцінки показників для оцінки якості торговельного обслуговування є група показників стану роздрібної торговельної мережі. Вона включає:

> ступінь забезпеченості населення торговельною площею, в м² на 1 тис. осіб;

> коефіцієнт щільності торговельної мережі в районі обслуговування, торгове­льних підприємств на 1 або 100 га;

> середня кількість потенційних покупців на 100 м² торговельної площі, осіб на 100 м²;

> середня кількість потенційних покупців на 1 підприємство роздрібної торгів­лі, осіб на 1 магазин;

> рівень спеціалізації торговельної мережі, %;

> середній розмір підприємства торгівлі за масштабами торговельної площі, м² на 1 підприємство;

> середній розмір товарообігу в крамницях, тис. грн на 1 крамницю;

> середній радіус дії (зони охоплення) торговельного підприємства, км;

> ступень забезпеченості торговельних підприємств торговельним обладнан­ням, %.

Показником упровадження прогресивних методів продажу є частка магази­нів, в яких упроваджені прогресивні методи продажу в загальній кількості роздріб­них торговельних підприємств досліджуваного регіону.

До показників системи послуг належать:

> обсяг наданих платних послуг магазином або мережею торговельних підпри­ємств, тис. грн;

> кількість найменувань платних послуг, що надаються в крамницях, од.;

> коефіцієнт повноти послуг, що надаються в торговельній мережі.

Показники повноти і стабільності асортименту виражаються за допомогою коефіцієнтів повноти і стабільності асортименту в торговельних підприємствах.

Показниками динаміки товарообігу є:

> структура роздрібного товарообігу, %;

> товарообіг у розрахунку на душу населення, тис. грн на особу;

> процент охоплення купівельних фондів населення, %;

> ритмічність виконання завдання з товарообігу.

Як показник затрат часу покупців на здійснення купівлі використовується розрахунок оптимального часу на придбання товарів, а як показник завершеності купівлі — її коефіцієнт.

Комплексну оцінку якості торговельного обслуговування окремо взятого торго­вельного підприємства або регіону (зони) можна здійснити, провівши розрахунок перелічених вище показників і порівнявши отримані результати з аналогічними за основними параметрами об'єктами дослідження. При цьому необхідно враховувати низку факторів, які безпосередньо впливають на інтегральний показник якості тор­говельної діяльності: показники потужності торговельних одиниць, мобільність си­стеми товаропостачання мережі, наявність сучасного торговельно-технологічного обладнання, ефективність використання наявних ресурсів, постановка роботи з тор­говельним асортиментом тощо.

Дата добавления: 2014-01-03