Обслуживание в гостиничных номерах. Сервис номерных мини-баров

Понятие «обслуживание в номерах» какое-то время употреблялось по отношению по всякому обслуживанию гостевых комнат отеля. В настоящее время оно используется в более узком смысле: подача еды и напитков в номера. Обслуживание в гостиничных номерах требует особой подготовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.

Клиенты гостиниц (гости) делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с ним постоянную связь. В крупных гостиницах заказы может принимать дежурный официант (старший официант). При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные: номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин; количество обслуживаемых гостей; подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков; время подачи заказа.

Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни. Для обслуживания в гостиничных номерах используется специальная столовая посуда и приборы (металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сливочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддерживания температуры горячих блюл и напитков непосредственно в номере), подносы прямоугольной формы, сервисные тележки различных конструкций, легкие складные портативные столы. Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах: заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. В номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения. Необходимо поздороваться с гостем (гостями), При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все ставится на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане. Если гость собирается кушать за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. В номере официант не должен задерживаться дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любом случае официант должен соблюдать деликатность.

Мини-бар (mini-bar) - чаще всего это небольшие бары с холодильником в гостевых комнатах. Стоимость продукции мини-бара не входит в стоимость номера. Использовать мини-бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток. Богатый ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться мини-баром. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоемкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников. По этой причине гостиницы не спешат вводить данную дополнительную платную услугу и оборудовать номера мини-барами. Ключ от мини-бара может вкладываться в конверт и вручаться гостю при заезде в Reception. Если гость не намерен пользоваться мини-баром, он может и не брать этот ключ. Другой вариант, когда мини-бар не закрывают ключом. Контроль над потреблением продукции из мини-бара и пополнение запасов происходит ежедневно либо силами хозяйственных (поэтажных) служб, либо специальным персоналом секции мини-баров службы общественного питания отеля. В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения в Reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют ее неточно. Задача ответственного за этот участок работы сотрудника заключается в том, чтобы сверить соответствие внесенных гостем в бланк данных с реальным состоянием дел, а если необходимо, откорректировать или самостоятельно заполнить бланк. Бланк представляет собой уже документ, состоящий из трех экземпляров (белый, желтый, розовый) и обеспечивающий копировальный эффект. В бланке указываются: номер комнаты, дата и время заполнения, фамилия клиента; есть место для подписи гостя. По мере прохождения номеров, пополнения и контроля мини-баров сотрудник передает бланки в службу приема и размещения, где они раскладываются в ваучере-каталоге в соответствии с занимаемыми гостями номерами (для оплаты при окончательном расчете). Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных услуг, представляет день отъезда клиента. Некоторые гости непреднамеренно или умышленно уезжают, не оплатив услуги, оказанные им непосредственно перед выпиской (последний завтрак, последние телефонные переговоры и т. д.). Также это касается и мини-бара. В гостиницах, где не существует официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, мини-бар в день отъезда поддается контролю с большим трудом. Порой не всегда известно точное время отъезда клиента, а администратор при выписке уполномочен лишь поинтересоваться, не пользовался ли гость чем-нибудь из мини-бара. Информация принимается на веру и может не соответствовать истине. Поэтому желательно, чтобы сведения о состоянии мини-бара поступали в Reception оперативно. Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность этого вида сервиса. Это достигается за счет централизованного управления всеми мини-барами, установленными в номерах гостиницы. С помощью системы автоматических мини-баров возможно оперативно отслеживать любые действия с продуктами и напитками, хранящимися в мини-барах. Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компьютерной системой в службе приема и размещения позволяет моментально передавать информацию в основной счет гостя обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров.

Во избежание недоразумений в номерах должна находиться информация о порядке пользования мини-баром и перечень продуктов и напитков с расценками на них. Продукция мини-баров должна быть промаркирована. При отказе клиента платить за услуги мини-бара сотруднику Reception следует обратиться к руководству, которое должно принять необходимые меры по урегулированию данного вопроса.

Дата добавления: 2014-01-03