Концепция безопасности в современном гостиничном предприятии как основа гостеприимства

Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учитывается клиентами при выборе гостиницы.

К решению вопросов охраны и безопасности гостиничные предприятия подходят по-разному. Некоторые небольшие предприятия предоставляют право управления безопасностью сторонней организации (частным охранным агентствам, милиции). Крупные же гостиницы, как правило, в своей структуре создают собственную службу безопасности (СБ) и включают соответствующих специалистов в штат сотрудников. Разрабатываемые и внедряемые в гостиничном комплексе меры должны быть нацелены на выполнение следующих задач:

• обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

• защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т.д.);

• обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т.д.);

• поддерживать общественный порядок и обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех местах гостиницы;

• обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице;

• гарантировать добросовестностъ и честность всего персонала гостиницы;

Гостиницы и мотели являются предприятиями свободного доступа в любое время суток (в течение 24 часов). Поэтому необходимо, чтобы гости имели возможность свободного входа в свои номера и общественные помещения и выхода из них в любое удобное время. Одновременно нельзя допускать, чтобы посторонние лица могли свободно проникать на территорию гостиницы. Сложно отличить по внешнему виду зарегистрированных гостей от посторонних лиц, проникших в гостиницу. Это относится и к ресторанам и кафе при гостиницах, которые обслуживают не только своих клиентов, но и открыты в определенное время для свободного доступа. Данные аспекты деятельности гостиничных предприятий требуют особого внимания со стороны работников СБ.

Все сотрудники службы должны обладать соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практические навыки. В частности, сотрудники СБ должны знать основы административного и уголовного права. Их повседневными функциями являются задержание людей за совершение преступлений на территории гостиницы, расследование краж со взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными карточками, употребления наркотиков, хулиганства, нарушений прав и т.д. Допущенные при этом ошибки, обусловленные незнанием законодательства, неизбежно повлекут за собой крупные тяжбы и разбирательства. Одна лишь теоретическая подготовка не позволяет в полной мере обеспечить адекватные действия в конкретной гостинице. Поэтому каждый сотрудник СБ, принятый на работу, должен пройти курс специализации, включающий изучение должностных обязанностей и инструкций, ознакомление с гостиницей (здание, подвальные и чердачные помещения, прилегающая территория), знакомство с сотрудниками других служб гостиницы, изучение технической оснащенности и оборудования, в том числе систем тревоги, связи, видеоконтроля, знание административных процедур.

Деятельность сотрудников СБ должна способствовать повышению качества предоставляемых гостиничных услуг. В этом отношении очень важно, какое впечатление они производят на окружающих своей манерой одеваться, держаться, общаться, демонстрируя профессиональное отношение к делу.

Как правило, первым человеком, которого вызывают в случае опасных ситуаций на территории гостиницы, и первым, кто прибывает к месту происшествия, оказывается сотрудник СБ. Поэтому высоко ценится, если он готов к оказанию первой медицинской помощи.

Обеспечение безопасности гостиницы достигается совместной работой всего персонала. Это должно быть правилом, включенным во все программы и инструкции по безопасности. Первостепенным требованием в обеспечении безопасности клиентов во время пребывания в гостинице является ограничение и контроль доступа в номер. В последнее время в практике деятельности гостиничных предприятий усилилась тенденция отказа от стандартных механических замков. Все чаще стали использоваться электронные карточные замки, которые обладают рядом преимуществ.

Важнейшей функцией, выполнение которой должна обеспечивает система электронных карточных замков, является функция, когда каждая новая выданная карта-ключ немедленно отменяет предыдущую.

Для обеспечения сохранности денег и ценных вещей клиентов в гостиницах используются малые сейфы, которые устанавливаются непосредственно в номерах и централизованных хранилищах ценностей, располагаемых вблизи стойки портье.

Находящиеся в номерах мини-сейфы управляются (открываются и закрываются) персональным кодом клиента. Как правило, размер сейфа определяется типом номера. В последнее время предпочтение отдается сейфам, размер которых позволяет хранить переносной компьютер.

Ячейки централизованных хранилищ ценностей арендуются клиентами для хранения особо важных и ценных крупногабаритных вещей (огнестрельное оружие, шубы, ценные бумаги). Каждая ячейка хранилища должна открываться двумя ключами — мастер-ключом, хранящимся у обслуживающего персонала, и личным ключом, передаваемым клиенту.

Обеспечение высокого уровня безопасности невозможно без централизованной системы видеонаблюдения, которая обеспечивает возможность наблюдения в реальном масштабе времени и записи всего происходящего для последующего изучения. Установка видеокамер в гостинице, как правило, предусмотрена:

• при въезде на автомобильную стоянку;

• при переходе от стоянки в гостиницу;

• при главном входе в гостиницу;

• при служебном входе в гостиницу;

• в вестибюле и зоне регистрации;

• в лифтовых холлах;

• в зоне централизованных хранилищ;

• в холлах конференц-залов, фитнес-центра и т.д.

Приведенные выше положения являются базовыми для построения системы безопасности гостиницы. Для обеспечения высокой эффективности действия для каждого конкретного предприятия выбор систем и средств должен быть строго индивидуальным.

Дата добавления: 2014-01-03