Значущість придбання і варіанти вирішення проблем

Один задоволений покупець поширює свої позитивні емоції на тридцятьох оточуючих, і навпаки, - один незадоволений покупець поширить свій негативний досвід більш ніж на тридцятьох оточуючих.

Крім того, задоволений споживач, імовірно, купить товар у того самого продавця і наступного разу. Повторні купівлі дають значний фінансовий ефект. Отже, компанія повинна регулярно вивчати ступінь задоволеності своїх споживачів. Компанія повинна створити систему, яка б заохочувала споживачів висловлювати невдоволення. За результатами досліджень дві третини ідей нових продуктів з'являються в результаті опрацювання скарг покупців.

Засобами утримання покупця є:

- застосування тактики створення реалістичних очікувань (уникати перебільшення, прикрашання в рекламі);

- підтримання достатнього рівня якості продукту;

- проведення опитування з метою з'ясування рівня задоволеності та утримання споживача;

- вчасне реагування на скарги.

Споживач не завжди проходить усі п'ять етапів процесу прийняття рішення про купівлю. Іноді він пропускає один або кілька етапів - це залежить від рівня зацікавленості, від особистої, соціальної чи економічної значущості придбання для споживача.

Придбання високого рівня значущості мають, як правило, принаймні одну із трьох характеристик:

1) високу вартість;

2) товар може викликати відчутні особисті наслідки;

3) товар може позначитися на іміджі споживача.

У таких ситуаціях споживач включається в інтенсивний пошук інформації: вивчає численні параметри продукту і марки, формує стосунки і бере участь в обміні усною інформацією.

Придбання низької значущості (як, приміром, зубну паста або мило) навряд чи мають значення для більшості з нас, а от стереоапаратуру чи автомобілі ми зазвичай зараховуємо до категорії товарів високої значущості.

Дата добавления: 2014-01-03