Жанры устной деловой коммуникации

Тема 7. Культура деловой речи. Особенности официально-делового стиля

ПЛАН

1. Особенности официально-делового стиля.

2. Жанры устной деловой коммуникации.

3. Особенности письменной речи в деловом общении.

4. Виды документов (личные, служебные), их оформление, язык и стиль.

МЕТОДИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ

В лекции кратко формулируются особенности официально-делового стиля, рассматриваются правила делового общения, описываются речевые средства воздействия на партнёра, раскрываются приёмы подготовки и проведения деловых бесед, результативных межличностных и групповых переговоров. Кроме того, практическую направленность имеет знакомство с образцами личных и служебных документов разных речевых жанров, выполнение же заданий на семинарских занятиях поможет студентам овладеть навыками их составления.

Официально-деловой стиль - один из книжных стилей, обслуживаю­щий сферу делового общения: правовую и административно-общественную деятельность. Это стиль общения в государственных учре­ждениях, в суде, при деловых переговорах. В официальном стиле выдер­живаются тексты законов, приказов, инструкций, договоров, актов и т.д. Официально-деловой стиль реализуется как в письменной, так и в устной речи, при преобладании первой.

Наиболее общий отличительный признак стиля - официальность, подчеркнутая объективность, сдержанность.

Второй признак - точность и компактность изложения любой ин­формации в любой форме - письменной или устной.

Третий - бесстрастность, официальность тона, противопоказанность эмоциональности, субъективности.

Четвертый — стереотипность, использование стандартных речевых средств.

В области лексики и фразеологии официальный стиль отличается:

- использованием слов-канцеляризмов, например, отглагольных существительных (унификация, утверждение, выполнение) или причастий, употребление которых принято только в текстах этого стиля (надлежащий, нижеподписавшийся и т.п.);

- устойчивостью речевых штампов (в связи с необходимостью, в целях экономии и пр.); или устойчивыми конструкциями деепричастных оборотов (исходя из…, принимая во внимание).

Для выпускников вуза, особенно будущих руководителей различных подразделений, чьи профессии характеризуются «повышенной речевой ответственностью», очень важно практически овладеть всеми речевыми средствами официально-делового стиля, теми коммуникативными качествами речи, которые обеспечивают правильное, адекватное понимание деловой информации обоими партнерами.

Деловое общение всегда прагматично, подчинено решению какой-либо задачи (личной, производственной, коммерческой). Д. Карнеги писал, что «у нас лишь четыре метода контактов с людьми. Они судят на основании того, что мы делаем, как мы выглядим, что говорим и как мы это говорим». Поэтому одно из условий успеха в любом виде делового общения – умение вести себя в обществе, умение подать себя, правильная убедительная речь, т.е. деловое общение, требует знания правил этикета и речевых формул, употребляемых при ведении беседы, на совещании, переговорах и в других речевых ситуациях.

Правила общения коммуникантов. Отношение к собеседнику

Все речевое поведение коммуниканта строится в расчете на опреде­ленную реакцию партнера. Важно предвидеть:

- отношение собеседника к себе самому (как личности, как представителю определенной группы);

- отношение к той информации, которая станет предметом деловой оценки или обсуждения;

- эффект, который могут оказать переговоры на собеседника.

Следует попытаться «построить модель личностных черт собеседника, его особенностей, важных для общения. Попытаться понять его, уви­деть проблему с его точки зрения. Тогда можно будет вместе сформулиро­вать цель общения, и это обеспечит его диалогичность, чувство партнерст­ва «на равных».

Не менее важны невербальные средства общения. Общению активно помогает контакт взглядов. Улыбка сделает общение более открытым, ис­кренним. Еще одно невербальное средство - звучание голоса, интонирова­ние речи говорящим - тоже влияет на создание атмосферы общения, на взаимопонимание партнеров.

Постулаты делового общения

1. Постулат личностных качеств делового человека

- информированность и компетентность - свободное владение предметом речи;

- уверенность в себе, в своих знаниях, в умении установить нужный контакт со слушателями;

- объективность в оценке информации и способов ее сообщения;

- неравнодушие - заинтересованность и увлеченность предметом речи; дружелюбие и искренность.

- 2. Постулат отношения к партнеру

- установка на взаимодействие, сотрудничество, а не соперничество;

- стремление увидеть проблему с точки зрения партнера, вовлечь его в соразмышление;

- уважительное отношение к партнеру, неподдельный интерес к его суждениям, доказательствам;

- умение выслушать собеседника.

3. Постулат релевантности

Релевантность (англ. - уместный, относящийся к делу) - смысловое соответствие между информационным запросом и полученным сообщени­ем.

Постулат релевантности устной речи:

- говори по существу дела;

- говори то, что важно в данной ситуации;

- соотноси отбор и предъявление информации с запросом и ожиданиями
партнера.

При создании письменных деловых текстов этот постулат следует рассматривать как главный.

4. Постулат информативности

Постулат количества информации:

- говори в меру: столько, сколько необходимо для достижения цели общения.

Постулат качества информации:

- предъявляй проверенную информацию - говори правду;

- не говори того, на что у тебя нет достаточных оснований;

- выстраивай доказательства последовательно и аргументировано.

5. Постулат языковой нормативности деловой речи

- говори ясно и кратко;

- говори так, чтобы тебя нельзя было понять неправильно, истолковать
двусмысленно;

- используй речевые клише в соответствии с нормативными правилами официально-делового стиля.

Названные постулаты в той же мере, и даже большей, относятся и к письменной речи.

Деловая беседа - это форма межличностного общения, предполагаю­щая обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направ­ленная на решение той или иной проблемы.

Структура деловой беседы:

1. Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»).

2. Изложение своей позиции и обоснование ее.

3.Выяснение позиции собеседника.

4. Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.д.).

5. Принятие решений.

При проведении беседы ее участники нередко допускают различного рода ошибки. Назовем наиболее типичные из них:

- проявляют авторитарность, не считаются с мнениями других;

- игнорируют состояние собеседника;

- не учитывают мотивы поведения собеседника;

- не проявляют интереса к проблеме собеседника;

- не слушают собеседника;

- перебивают говорящих;

- говорят, не будучи уверенными, слушают ли их;

- говорят долго;

- ограничиваются одним предложением (не используют всего банка идей).

Речевой этикет: выражение просьбы - требования - приказа - со­вета

Корректность речевого поведения делового человека, во многом оп­ределяющая эффективность общения, зависит прежде всего от соблюдения правил речевого этикета. Существуют устойчивые речевые формулы общения, соотносимые с конкретной, часто повторяющейся ситуацией: фор­мулы приветствия, извинения, обращения с просьбой и пр.

В деловом общении именно речевой этикет регулирует в языковых формах отношения: начальник - подчиненный, руководитель совещания - рядовые участники и т.п.

Деловые переговоры

Устные переговоры между деловыми партнерами - наиболее распро­страненная форма официально-делового общения. Цель переговоров - со­вместно найти взаимоприемлемое решение какой-либо проблемы, важной для договаривающихся сторон. Результаты переговоров затем закрепляют­ся в письменных документах, совместно принятых и обязательных сторон. Обычно этому предшествуют устные переговоры, подчас длительные.

Как увеличить эффективность переговоров?

Каковы способы и возможности склонить партнера к вашей точке зрения или найти компромиссное решение? Какими речевыми средствами стоит воспользоваться, чтобы смягчить выражение волеизъявления гово­рящего, подчеркнуть его внимание к мнению партнера? Вот круг вопросов, в которых необходимо разобраться.

Совещания. Роль координатора (ведущего )

Деловое совещание - общепринятая форма делового общения группы с целью обмена информацией и выработки оптимального варианта реше­ния проблемы.

Коммуникантами в этом случае становятся: коммуникативный лидер (руководитель подразделения или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания.

Советы руководителю совещания

На этапе подготовки руководитель обдумывает организационные во­просы и (прогностически) возможные варианты решения.

Необходимо провести отбор участников совещания по данной кон­кретной проблеме и, в случае необходимости, дать задания конкретным лицам по подготовке соответствующих материалов.

Далее четко спланировать проведение совещания, определить реально необходимые затраты времени (с учетом уровня подготовленности и информированности участников).

Целесообразно продумать вопросы:

- Как точнее сформулировать проблему и определить роль партнеров по общению (дать почувствовать необходимость их активного участия в переговорах.).

- Каковы возможные направления поисков, возможные варианты решения?

Нельзя ли проблему разбить на составные части, чтобы, в случае осложнения, решить хотя бы часть?

На этапе проведения совещания руководитель стремится создать и поддерживать конструктивно-критическую атмосферу беседы, чувство от­ветственности каждого участника за принимаемое решение (руководитель подчеркивает заинтересованность всех во мнении каждого выступающего).

Главное организационное условие - это поэтапное целенаправленное решение проблемы. Оно обеспечивается:

- четкостью постановки проблемы и условий ее решения, умением руководителя слушать, выделять главное;

- такой формулировкой вопросов, которая будит мысль и косвенно приглашает участников к выступлению;

- умением руководителя корректно направлять ход беседы в нужное русло, фиксировать главное, делать промежуточные выводы;

- умением дать суммарный анализ высказанных предложений, выделить объективные условия успешного решения проблемы.

Телефонные деловые разговоры - форма дистанционного общения собеседников — требуют особого внимания и к собственной речи, и к вос­приятию речи партнера. Здесь особенно важны и звуковые характеристики голоса (дикция, тембр, степень громкости и пр.), и соблюдение правил этикета.

После прослушанного курса студенты должны знать:

- основные черты, присущие официально-деловому стилю;

- постулаты (правила) делового общения;

- структуру деловой беседы;

- типичные ошибки, допускаемые участниками деловой беседы;

- формулы речевого этикета, используемые в разных ситуациях делового общения;

- речевые конструкции, использующиеся при поведении деловых бесед, переговоров (выражение сомнения и несогласия, одобрения, благодарности и т.п.);

- основные требования, предъявляемые к разговору по телефону;

- основные элементы композиции разговора по телефону;

- правила ведения телефонного разговора (телефонный этикет).

Дата добавления: 2017-01-14