Разработка программы тренинга с разбивкой на тематические модули

Формулирование концепции и целей тренинга.

Под концепцией тренинга необходимо понимать обоснование цели тренинга, которое является основной идеей, стержнем тренинга. Фактически концепция задаёт тон всего тренинга. Концепция тренинга нужна, прежде всего, для позиционирования тренинга руководству и участникам. Пример концепции тренинга: в процессе поиска и установления контакта с новым клиентом менеджеру приходится осуществлять холодные звонки, в ходе которых очень часто можно столкнуться с сопротивлением клиента. Данное обстоятельство может стать серьёзным препятствием на пути установления контакта и привлечения нового клиента. Настоящий тренинг направлен на овладение технологией холодного звонка и методов работы с сопротивлением клиента при установлении контакта по телефону.

Отправной точкой в создании любого обучающего мероприятия является цель или группа целей. Чёткое понимание «зачем?» становится залогом того, что тренинг будет действительно работать. Необходимости создания тренинга может вытекать из следующих источников:

1. Потребность в обучении. На основании анализа чек-листов выявляются компетенции, которые нуждаются в развитии. Развитие этих компетенций и может рассматриваться в качестве цели тренинга. Кроме поддерживающей потребности в обучении (направленной на поддержания необходимого объёма компетентности в оптимальном состоянии), потребность в обучении может быть инновационной. В данном случае речь идет о формировании новых компетенций, которыми обучаемые ранее не владели. Инновационная потребность в обучении может быть связана с внедрением новых методов работы, расширением или изменением функционала и т.д.
2. Необходимость в проведении рада организационных мероприятий. В данном случае речь идёт о тренингах, направленных на сплочённость коллектива, формирование команды, проведение групповых мероприятий по анализу ценностей организации, определению стратегических целей компании и пр.

Пример цели тренинга: овладение технологией холодного звонка и методов работы с сопротивлением клиента при установлении контакта по телефону.

После того как цель и концепция тренинга сформулированы, разрабатывается программа тренинга. Программа тренинга создаётся путём дробления цели тренинга на задачи, формулирование из задач тематических модулей, дальнейшей детализации задач и описание их в терминах результата. Происходит это следующим образом:

Цель: Овладение технологией холодного звонка и методов работы с сопротивлением клиента при установлении контакта по телефону. Для того чтобы данная цель была достигнута необходимо решить следующие задачи:

1. Исследовать специфические особенности установления контакта по телефону.

2. Овладеть методами преодоления секретарского барьера.

3. Исследовать сопротивление при установлении контакта по телефону и овладеть методами преодоления сопротивления при взаимодействии по телефону.

Далее каждая задача формулируется в виде названия модуля детализируется, разбивается на более мелкие задачи. В результате получаем программу тренинга.

Пример программы тренинга:

Модуль 1. Специфика установления контакта по телефону.

Цели модуля - данный модуль направлен на понимание участниками психологических особенностей и закономерностей установления контакта по телефону. Основная цель модуля – формирование умений делового общения и взаимодействия по телефону при осуществлении «холодных» звонков.

Результаты модуля – в результате прохождения данного модуля участники:

•Изучат и поймут специфические особенности ведения переговоров по телефону.

•Овладеют техниками установления и удержания контакта по телефону.

•Овладеют особенностями построения речи при общении по телефону.

•Освоят принципы построения фраз, особенности построения разговора, способствующие удержанию внимания клиента, расположению к разговору и эффективной передаче информации.

•Научатся по телефону выявлять лицо, ответственное за принятие решений.

•Рассмотрят понятие эмоционально-напряжённого контакта. Овладеют приёмами снятия эмоционального напряжения в процессе взаимодействия по телефону.

Модуль 2. Прохождение секретарского барьера при выходе на лицо, принимающее решение

Цели модуля – настоящий модуль направлен на овладение технологией прохождения секретарских барьеров.

Результаты модуля - в результате прохождения модуля участники:

•Рассмотрят различные типы секретарей и особенности взаимодействия с каждым типом.

•Рассмотрят процесс прохождения секретарского барьера при выходе на лицо, принимающее решение.

•Проработают в режиме тренировки умение преодолевать секретарские барьеры в привязке к специфике ситуаций взаимодействия операторов call-центра компании.

Модуль 3. Сопротивление клиента в процессе взаимодействия по телефону

Цели модуля – настоящий модуль направлен на понимание концепции сопротивления и возражения со стороны клиента. Основная цель модуля – овладение техниками и приёмами работы с сопротивлением клиента при осуществлении «холодных» звонков.

Результаты модуля – в результате прохождения модуля участники:

•Исследуют психологическую природу сопротивления клиентов при взаимодействии по телефону, поймут, что стоит за сопротивлением клиента.

•Рассмотрят различные типы сопротивления клиента при осуществлении холодных звонков.

•Рассмотрят общую стратегию работы с сопротивлением клиента при взаимодействии по телефону.

•Изучат технику «Вы-подхода». Овладеют методами снятия сопротивления клиента при взаимодействии по телефону.

•Проработают в режиме тренировки методы снятия сопротивления клиента.

3.Создание дизайна тренинга, методическое насыщение. На данном этапе осуществляется подбор методов тренинга под конкретные задачи. Важным условием тренинга должно быть соблюдение баланса теории-практики в процентном соотношении: 20 / 80.

Методы обучения:

1. Лекция: Задачи: передача большого количества информации за короткое время. Слушатели воспринимают информацию преимущественно пассивно. При проведении тренингов используется достаточно часто.

2. Семинар: Задачи: упорядочивание теоретического материала, обмен информацией и практическим опытом, выработка умений, контроль знаний. Слушатели более активно включены в диалог с тренером и друг с другом. При проведении тренингов используется достаточно часто.

3. Демонстрация: Задачи: ознакомление с новыми знаниями, методами работы, выполнением новых навыков и т. д. Слушатели воспринимают информацию преимущественно пассивно. При проведении тренингов используется достаточно часто.

4. Разбор конкретных ситуаций (case study): Задачи: разбор описания определённых ситуаций из жизни организации, группы людей или отдельных лиц, формулирование проблемы и поиск вариантов её решения. Слушатели активно включены в диалог с тренером и друг с другом. При проведении тренингов используется достаточно редко.

5. Деловые, симуляционные и ролевые игры: Задачи: передача социального опыта, овладение средствами решения задач, усвоение этических норм и правил поведения в различных ситуациях, ускоренное освоение предметной деятельности. Слушатели активно включены в игровой процесс. При проведении тренингов используется достаточно редко.

6. Учебные кино- и видеофильмы: Задачи: просмотр учебных кино- и видеофильмов, анализ показанных ситуаций и проблем, поиск вариантов их решения. Слушатели активно включены в диалог с тренером и друг с другом. При проведении тренингов используется достаточно редко.

7. Психогимнастика: Задачи: формирование или восстановление у человека бодрого и работоспособного состояния за счёт выполнения различных вспомогательных упражнений. Слушатели активно включены в совместную деятельность. При проведении тренингов используется достаточно часто.

8. Мастерская (workshop), мастер-класс: Задачи: работа с отдельными задачами/темами, основной акцент делается на практических аспектах. Слушатели активно включены в совместную деятельность. При проведении тренингов используется достаточно редко.

9. Упражнения, эксперименты (индивидуальные, парные, в малой и большой группе; практическое применение знаний и навыков): Задачи: отработка и закрепление практических навыков. Слушатели максимально активно включены в совместную деятельность. При проведении тренингов используется достаточно часто.

10. Дискуссия (парная, в малой или большой группе): Задачи: интенсивный поиск решения общей задачи, обмен мнениями. Слушатели активно включены в диалог друг с другом. При проведении тренингов используется достаточно часто.

11. Моделирование ситуаций: Задачи: анализ имеющихся данных, поиск проблем и вариантов их решения. Слушатели активно включены в диалог друг с другом. При проведении тренингов используется достаточно редко.

Дата добавления: 2017-01-14