В практике общения выделяют три группы знаков неречевой связи

Знаки одобрения действий партнера:

- оживленный, заинтересованный взгляд, раскрепощенность позы; человек как бы подается навстречу собеседнику, расстегивает пиджак, чуть наклоняет голову;

- раскрытые и развернутые в сторону собеседника ладони рук; непроизвольные, чуть заметные кивки головой; легкое прикосновение к руке или плечу партнера, сопровождающее одобрительную реплику;

- теплый, уважительный тон речи.

Оценочные жесты и позы:

- задумчивое выражение лица, сопровождаемое характерным положением ладони у щеки, оно свидетельствует о том, что собеседника что-то заинтересовало; остается выяснить, что побудило его сосредоточиться;

- человек сознательно отводит глаза от партнера; это выражение досады или недовольства; собеседник боится быть уличенным в своих сомнения;

- покусывание дужки оправы или протирание стекол очков; это пауза, устраиваемая собеседником для анализа идей или предложений.

Жесты и позы защиты:

- холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка; такое выражение лица говорит о том, что ваш собеседник "на пределе" и если не принять срочные меры, снижающие напряженность, может произойти срыв;

- руки, скрещенные на груди, с пальцами, охватившими бицепсы; такая поза свидетельствует о неприятии партнером вашей позиции по обсуждаемому вопросу, он готов пойти в атаку и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас; этот прием используется, когда собеседники остро полемизиру­ют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции; поза скрещен­ных рук нередко сопровождается нетерпеливым взглядом, покачиванием головой, резкими жестами; в этом случае лучше замедлить свою речь и движения, как бы предлагая партнеру последовать вашему примеру;

- приподнятые плечи и опущенная голова; такая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги; она может говорить о том, что ваш собеседник обижен, оскорблен вашими словами; постарайтесь переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему; когда увидите, что он успокоил­ся, осторожно выясните причину его претензий к вам.

Некоторые рекомендации по трактовке поведе­ния партнера содержатся в табл. 11.

Если искушенные в общении люди бывают в со­стоянии не проявлять свои эмоции жестами и тело­движениями, то никто не способен контролировать размер своих зрачков. Они расширяются или сужа­ются непроизвольно и тем самым передают инфор­мацию о реакции собеседника.

Вообще взгляд является наиболее естественным средством неречевого общения. Он может говорить о многом (см. табл.12).

Обязательным элементом любой встречи является рукопожатие. Оно может быть весьма информативным, особенно если внимательно контролировать его интенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, слишком влажные руки бывают у людей при сильном волнении. Чуть-чуть удлиненное рукопожатие (наряду с улыбкой и теплым взглядом) демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения - он как будто попал в капкан.

При ведении беседы следует говорить негромко и спокойно. В острой ситуации помните золотое правило: содержание речи, аргументация должны быть твердыми, а форма выражения - мягкой (чаще бывает наоборот). Старайтесь говорить коротко и весомо. Избегайте слов-паразитов: "как говорят", "честно сказать", "вот", "ну" и т.п. Жесты и мимика должны быть сдержанными. Не перебивайте собеседника, что бы он ни говорил (это трудно, но дает удивительный эффект). Слушайте внимательно, даже если собеседник не прав: любая информация полезна. Говорите только о деле, не препятствуя партнеру высказываться на любую тему. Это будет выгодно отличать вас. Не переходите на "ты", особенно если ваш собеседник моложе вас или ниже по служебному, общественному положению. Деловую беседу лучше вести, сидя рядом (на расстоянии вытянутой руки). Беседа, когда один находится во главе стола в кресле, а другой напротив него на стуле, создает неравенство положений и предполагает конфронтацию. Старайтесь во время деловой встречи периодически смотреть в лицо собеседнику. Желательно не делать ничего руками (не вертеть карандаш или пе­пельницу, не листать блокнот и т.п.) - это отвлекает и снижает значимость беседы. Не следует постоянно поглядывать на часы, поправлять галстук, пить воду - одним словом, суетиться.

КАК ТРАКТОВАТЬ ПОВЕДЕНИЕ

Поведение	Трактовка	Ваши действия
Руки сцеплены на груди	Оборонительная позиция	Беседу не завершать
Легкое постукивание пальцами по какому-либо предмету	Нетерпение	Беседу следует закончить
Молитвенно сложенные ладони, пальцы слегка расставлены	Чувство превосходства: собеседник считает, что он хитрее	Удостовериться, что нет подвоха, возможно беседу следует прекратить
Собеседник потирает глаза	Недоверие	Подумать
Собеседник грызет ногти	Неуверенность, страх	Условия принимает, но не удовлетворен
Легкий наклон головы вбок	Спокойствие, удовлетворение	Беседу можно заканчивать

Прежде чем закурить, спросите разрешение у партнера, даже если вы старше его по положению. Впрочем, если можете, лучше не курить во время деловой беседы.

Иногда ваш собеседник будет пытаться манипулировать вами в ходе разговора. Общие правила противодействия манипулятивным приемам (особенно в деловой беседе) состоят в том, чтобы:

- распознать тактику партнера;

- открыто поставить вопрос о ней;

- подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, т.е. обсудить ее.

КАК ТРАКТОВАТЬ ВЗГЛЯД

Взгляд и сопутствующие движения	Трактовка	Ваши действия
Подъем головы и взгляда вверх или наклон головы с сосредоточенным выражением лица и глаз	Подождите минуту, подумаю	Контакт прервать
Движение головой и насупленные брови	Не понял, повторите	Усиление контакта
Улыбка, легкий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить	Поддержание контакта
Ритмичное кивание головой	Ясно, понял, что вам нужно	Поддержание контакта
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить вас себе	Действовать по обстановке
Взгляд в сторону	Пренебрежение	Уход от контакта
Взгляд вниз	Страх и желание уйти	Уход от контакта

Опишем некоторые распространенные приемы нечестной игры и варианты реагирования на них.

1. Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное. Однако в случае, если вы выражаете сомнение, ярко демонстрирует обиду и даже оскорбленное самолюбие. Что делать?

Уже в начале разговора следует подчеркнуть, что вы отделяете человеческие проблемы от деловых, продемонстрировать, что вы собираетесь говорить с ним вне зависимости от доверия или недоверия, т.е. вы собираетесь проверять все фактические заявления партнера.

2. Игра на полномочиях. В тот момент, когда вы считаете, что выработано единое решение, собеседник объявляет вам, что у него нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки, и ему необходимо теперь получить одобре­ние другого человека ("начальника").

Это ловушка: если права идти на уступки имеются только у вас, то вы на них и пойдете.

Что делать?

Прежде чем приступить к деловой беседе по типу "вы - нам, мы - вам", спросите: "А какими именно полномочиями вы располагаете в данном конкрет­ном случае?" Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт разговора или требуйте беседы с лицом, обладающим реаль­ными правами.

В случае, если ситуация возникла в завершающей стадии общения, можно сказать так: "Если ваше начальство завтра одобрит это решение, будем счи­тать, что мы договорились. В противном случае, каждый из нас волен вносить в решение любые из­менения".

3. Сомнительность намерений. Собеседник пред­лагает вам в качестве условия решения нечто, что, с вашей точки зрения, он выполнять не собирается. Выразив уверенность в честности партнера и малой вероятности нарушения условий с его стороны, вне­сите в решение достаточно жесткий пункт, предусматривающий санкции в случае несоблюдения условий.

Как в ходе беседы добиться своего? При желании с кем-либо договориться, настоять на своем следует позитивно формулировать то, что вы хотите. То есть не стоит рассуждать по поводу того, что вас не устраивает; говорите о том, каким представляется вам новый порядок вещей. Даже не намекайте на плохое положение дел, что оно невыносимо, достой­но всяческой критики.

Если вы хотите с кем-либо договориться, необхо­димо сохранить атмосферу дружеского диалога. И тогда другая сторона склонна будет выслушать вас и взвесить ваши предложения. А критикой своего оп­понента всего этого вы не добьетесь. Критика ранит, порождает чувство вины, которое тем сильнее, чем больше критикующий старается поучать. "Загнанный в угол" человек чаще всего защищается, нападая. Он глух к вашим конструктивным предло­жениям и стремится лишь к одному - освободиться от наскоков. В худшем случае ситуация сделает его мнительным, и он перестает доверять вашим словам. Критика оппонента - это своего рода бумеранг.

Похвала - ключ к успеху. Хвалите все, достойное поощрения. В большинстве случаев поводов для этого достаточно. Просто из-за стереотипов поведе­ния мы перестаем замечать доброе.

Дата добавления: 2015-07-13