Общие положения. В общении с партнерами и клиентами сотрудник организации должен проявлять вежливость, уважение, терпимость и предупредительность

С ПАРТНЕРАМИ И КЛИЕНТАМИ.

В общении с партнерами и клиентами сотрудник организации должен проявлять вежливость, уважение, терпимость и предупредительность. Дружелюбие и любезность помогают составить благоприятное впечатление об организации. Важнейшим элементом общения является умение вести диалог. Необходимо всегда помнить азбучную истину, что слова “спасибо” и “пожалуйста” создают положительную эмоциональную атмосферу во взаимоотношениях.

Не рекомендуется употребление таких выражений, как: "Я не знаю", "Я за это не отвечаю", "Мы не можем этого сделать", "Вы должны", поскольку, указанные ответы неизбежно подрывают доверие к организации. В затруднительных ситуациях рекомендуется извиниться перед собеседником и получить консультацию у других сотрудников.

При ведении бизнеса необходимо выполнять профессионально и добросовестно все договоренности, достигнутые с клиентами и партнерами, уважая их интересы. При этом конфликт интересов клиента и организации должен устраняться путем компромисса. Устные просьбы и предложения должны рассматриваться немедленно. В случае невозможности их оперативного рассмотрения, клиенту либо партнеру должны быть принесены извинения и представлены условия и срок рассмотрения вопроса.

Работая с клиентами, сотрудник организации обязан оперативно разрешать все возникающие сложные ситуации. В случаях, когда желания клиентов не согласуются с требованиями инструкций и сотрудник не может самостоятельно принять решение, он должен связаться с непосредственным руководителем и с его помощью оперативно решить вопрос.

Если решение вопроса находится вне компетенции непосредственного руководителя, то оно должно приниматься вышестоящим руководителем.

По любому запросу решение должно быть принято и доведено клиенту в течении семи дней. Ответственным за соблюдение вышеуказанных сроков является сотрудник, который принял запрос клиента.

2.2. Обслуживание

Качественное обслуживание – важный и трудоемкий процесс, требующий усилий со стороны всех сотрудников отделений. Унификация данного процесса обеспечивается и поддерживается следующими правилами:

2.2.1. Первостепенное значение для создания делового имиджа организации имеют чистота и порядок отделения. Очень важно, чтобы регулярно убрались крыльцо, фасад и территория вокруг отделения, а также поддерживалась чистота в помещении отделения (были вымыты полы, окна, двери и не было грязи и пыли на офисной мебели).

2.2.2. В отделении должно быть исправно оборудование для размещения рекламы (табло с курсами валют, подставки, стенды и т.д.), а также находилась информация для клиентов по:

- вкладам;

- кредитованию;

- пластиковым картам;

- денежным переводам;

- коммунальным платежам,

а также дополнительная информация такая как:

- табло с курсами валют;

- баланс организации за текущий или предшествующий месяц;

- тарифы;

- список отделений и банкоматов.

2.2.3. Одним из показателей эффективной работы с клиентами является доступность услуг, поэтому сотрудники отделения обязаны быстро обслуживать клиентов (очередь в кассы не более трех человек, клиенты ждут консультации сотрудника не более 10 минут). Также в отделении должны быть:

- бланки и документы, заполняемые клиентами для получения услуг, с образцами их заполнения;

- доступная для клиентов “Книга жалоб и предложений”.

2.2.4. При общении с клиентами сотрудники отделения должны придерживаться следующих правил:

- встречать клиента, посетившего отделение (зрительный контакт (не более 3 сек.), улыбка);

- приветствовать клиента перед началом обслуживания: “Добрый (день, утро, вечер)” и прощаться с ним после завершения обслуживания: “Всего доброго. Приходите еще”;

- демонстрировать клиенту готовность оказать услугу: “Чем могу Вам помочь. Чем могу быть полезен. Я к Вашим услугам”;

- использовать вежливые просьбы и обращения во время обслуживания клиентов: “Будьте любезны…. Если Вас не затруднит…. Будьте добры”;

- извиняться, если во время работы необходимо повернуться спиной к клиенту;

- не держать руки в карманах, не облокачиваться на стойки и мебель (в момент оказания услуги);

- извиняться перед клиентом, если необходимо отвлечь своих коллег от процесса обслуживания;

- давать справки клиентам о продаваемых продуктах (выяснить причину обращения, показать удобство и выгодность услуги клиенту, рассказать о стоимости услуги);

- не допускать грубости при обслуживании клиентов (игнорирование вопросов клиента или односложные ответы на них, разговоры с клиентом на повышенных тонах и др.);

- предлагать клиентам приобрести дополнительные или сопутствующие банковские продукты (услуги, товары): “Воспользуйтесь нашим новым продуктом/услугой”.

Запрещается жевать и разговаривать на личные темы во время обслуживания клиентов.

2.2.5. Сотрудники отделений обязаны предоставлять клиентам документы, подтверждающие проведение любой банковской операции после ее завершения.

Дата добавления: 2015-07-13