Логическая последовательность

Диалог с ВОП

Диалог без ВОП

­ Итак, что привело вас к нам сегодня?

­ Я ищу подарок для моего сына.

­ По какому-то особому случаю?

­ Ему исполняется 16 лет.

­ Когда?

­ В следующий вторник.

­ Уже придумали, как будете праздновать?

­ Думаю, лучше спросить, как он сам собирается праздновать!

­ И как же?

­ Он и несколько его друзей пойдут на новую дискотеку, где не подают спиртного.

­ Вы уже приглядели то, что ему может действительно понравиться?

­ Ему нравятся видеоигры, и я подумывал купить одну из них. Я видел много рекламы этих игр

­ Какие игры ему больше нравятся?

­ О, он обожает боевики, стрелялки. Лично мне больше нравятся логические и стратегические, но у него не хватает на них терпения.

Вопрос: Уже придумали, как будете праздновать?

Ответ: Думаю, лучше спросить, как он сам собирается праздновать!

Поддержка: Ага, значит, больше никаких дней рождения с родителями?

Вопрос: И какже?

Ответ: Он и несколько его друзей пойдут на новую дискотеку, где не подают спиртного.

Поддержка: Я слышал об этом месте. Думаю, очень хорошо, что детям есть куда пойти, и вам не придется волноваться о том, что они могут попасть в беду.

Вопрос: Вы уже приглядели то, что ему может действительно понравиться?

Ответ: Ему нравятся видеоигры, и я подумывал купить одну из них. Я видел много рекламы этих игр.

Поддержка: Очень хорошо. Ими увлекаются люди всех возрастов.

Вопрос: Какие игры ему больше нравятся?

Ответ: О, он обожает боевики. Лично мне больше нравятся логические и стратегические, но у него не хватает на них терпения.

Поддержка: Понимаю, что вы имеете в виду. С каждым годом моя реакция становится все менее быстрой.

Теперь в вашем распоряжении имеются замечательные выясняющие вопросы и вы знаете, как важно поддерживать ответы на них. Но возникает другая сложность: какой вопрос стоит задать в первую очередь, а какой во вторую? Как в гольфе, вы не захотите гнать мячик по полю короткой клюшкой, а забивать его в лунку — длинной. Это называется логической последовательностью. Если вы посмотрите на воронку, то увидите, что ее широкий верхний конец постепенно сужается до нижнего отверстия небольшого диаметра. По своей сути исследование очень похоже на воронку. Вначале вы задаете общие вопросы, постепенно переходя к более конкретным и специфическим.

Вопросы следует задавать таким образом, чтобы в первую очередь узнать, что хотят покупатели, а затем выяснить, почему они хотят это. Затем нужно двигаться в направлении выяснения того, какой именно товар им нужен. Кроме того, следует задать вопросы об их знании товара и о том, искали ли они его в других магазинах. При помощи первых трех-четырех вопросов вы не только получите требуемую информацию, но и поймете, как вести презентацию дальше. Мне все это чем-то напоминает бокс: противник двигается в одну сторону, вы — в другую; он замахивается туда, вы ставите блок здесь, и так далее. И дело тут не в образе мышления, а в способе реагирования, поэтому для вас становится очень важной способность придерживаться своей роли. Ни один профессионал никогда не репетирует на публике.

После небольшого разговора первым выясняющим вопросом всегда является следующий: «Что привело вас сегодня в наш магазин?». А дальше?

Вопрос: Что привело вас сегодня в наш магазин?

Ответ: Я ищу подарок для моего мужа.

Поддержка: Вы очень предусмотрительны. А искать подарки так приятно!

И каков же следующий вопрос?

Ваш «мозговой компьютер» просматривает базу данных выясняющих вопросов и находит только один, который логично задать:

Вопрос: Какой-то особый повод?

Дело в том, что чем серьезнее повод, тем важнее подарок Вы же не станете продавать товар за 100 долларов, если могли бы продать более дорогой — за 300 долларов? Даже если покупатели приобретают что-то не для другого человека, а для себя лично, задав правильные вопросы, вы сможете заставить их «приурочить» покупку к какому-то особому случаю и опять же потратить больше денег.

Продолжаем играть:

Вопрос: Какой-то особый повод?

Ответ: У нас серебряная свадьба.

Поддержка: Поздравляю, какое событие! Редко встретишь людей, которые так долго прожили в браке.

Следующий вопрос?

Следующим вопросом должен стать: «Когда у вас годовщина?». Время является важным фактором при продаже. Чем меньше осталось времени, тем дороже подарок. Люди сами захотят потратить больше, если им уже не придется ходить по магазинам или если вы сможете решить их проблему.

Вопрос: Когда у вас годовщина?

Ответ: В эту субботу.

Поддержка: Совсем скоро.

«Совсем скоро» или «время поджимает» следует использовать как реакцию поддержки в отношении любого события, которое должно произойти в пределах одного года. «Когда это случится?» — «Через две недели». — «О, время поджимает»; «Когда это случится?» — «Через шесть месяцев». — «О, совсем скоро». Такая реакция подразумевает наказание за то, что решение не будет принято прямо сегодня. Больше всего мне нравятся приемы, при помощи которых можно ускорить процесс принятия решения покупателем (прямо сегодня).

Продолжение игры:

Поддержка: Совсем скоро.

Следующий вопрос

Теперь вы знаете, что это за событие и когда оно произойдет. Следующее, что вам необходимо знать, ходил ли уже покупатель по магазинам, поэтому логическим будет

Вопрос: Вы уже видели что-то такое, что вам понравилось?

На это покупатель может дать вам два возможных ответа:

1. Я видела... (или что-то похожее) в другом магазине, или
2. Я еще не искала (или я только начала ходить по магазинам.

У меня сразу возникает вопрос № 1: почему покупатель не сделал покупку в другом магазине? И я всегда задаю его: «Почему вы это не купили?». Вопрос не будет звучать агрессивно, если вы зададите его весьма участливо. Однако я должен знать причину, почему не купили товар в другом магазине, чтобы того же не произошло в моем собственном. И это главное. Продолжая выяснение, вы задаете вопрос № 2: «Как вы думаете, что вашему мужу понравится больше всего?». Лучше спросить именно так, чем интересоваться, что она хочет купить ему. Возложите ответственность на того, кому делают подарок. Обычно он желает получить нечто лучшее, чем то, что ему собираются купить.

Даже при торговле коврами, бассейнами и другими товарами, покупаемыми «не по случаю», я всегда придерживаюсь данной последовательности.

СХЕМА ЛОГИЧЕСКОЙ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ

Задав переходный вопрос: «Что привело вас сегодня к нам?» — и все еще находясь в стадии начала продажи, вам следует задать ряд выясняющих вопросов, соблюдая определенный порядок.

Продолжайте выяснение, используя список вопросов, которые приведены выше, и сужайте ваши поиски при помощи все более специфических вопросов. Вам надо узнать сначала, что хотят ваши покупатели, затем почему они это хотят и, более конкретно, какой именно товар они хотят. Не забывайте использовать во время выяснения потребностей методику «вопрос—ответ—поддержка», чтобы завоевать доверие покупателя.

«ПЕРЕКЛЮЧЕНИЕ» ПОКУПАТЕЛЯ НА ДРУГОЙ ТОВАР ИЛИ ПРОДАЖА ТОГО, ЧТО У ВАС ИМЕЕТСЯ!

Нередко вы можете столкнуться с ситуацией, когда покупателю требуется товар особой марки, которого у вас нет, определенный товар, который у вас закончился, или товар того размера, которого вообще нет. Ни одно розничное предприятие не в состоянии поддерживать такой ассортимент, чтобы в любое время в наличии был любой товар любого размера. Способность «переключить» покупателя с отсутствующего у вас товара на имеющийся в наличии — это самый мощный инструмент, который вы можете в себе развить. Необходимость присутствия продавцов в торговом зале была бы ничтожна мала (или в этом вообще не было бы необходимости), если бы их задача заключалась только в том, чтобы показывать требуемый товар. В таком случае вы работали бы в продовольственном магазине. Подумайте об этом. В продовольственном магазине ни один покупатель никогда не подходит к продавцу и не просит дать ему более крупный горошек или более оранжевую морковь! Начнем с того, что единственной причиной присутствия продавца в торговом зале является то, что в магазинах в основном продается товар, который хотят купить далеко не все!

Лучше всего представить альтернативный товар можно в процессе выяснения. Самое главное — успешная продажа альтернативы может оказаться действительно «правильным» выбором покупателя.

К сожалению, некоторых покупателей невозможно «переключить» на другой товар, что бы вы ни делали. Помню, мне позвонила моя племянница. Зная, что у меня много клиентов среди торговцев обувью, она спросила, не могу ли я достать ей пару кроссовок фирмы Reebok особой модели, которая была в дефиците из-за ее популярности. Факты таковы: племяннице было 16 лет, у всех ее друзей и подруг были кроссовки этой модели. Кто-нибудь хочет рискнуть здоровьем и попытаться «переключить» ее? Легче покорить Эверест, чем уговорить эту девочку купить другие кроссовки.

В то же время некоторые могут сказать, что хотят купить Reebok, так как это хорошая фирма, хотя они не зациклены на определенной модели. Таких людей гораздо легче переориентировать. Если покупатель говорит, что ему нужна продукция определенной фирмы, а у вас ее нет, спросите его: «Какую модель (стиль, тому подобное)?». Вы можете выяснить, что покупатель ищет товар за лучшую цену и готов рассмотреть другие варианты. Вот почему это прекрасный вопрос даже в том случае, если у вас имеется требуемая марка.

Когда у вас нет конкретного товара, чтобы ненавязчиво «переключить» покупателя, вам следует предпринять следующие шаги:

1. Выяснив, что хотят покупатели, спросите, почему они хотят именно это. Помните, если они упоминают марку или товар, которых у вас нет, все равно спросите их о модели или стиле. Ответ на этот вопрос поможет вам «переключить» их. После того как покупатель ответит на ваш вопрос, поддержите его — пусть он знает, что вы его слушали и вам не все равно. Помните, поддержка создает доверие. Например:

Покупатель: У вас есть стереоприемники «Panasony»? Продавец: Это отличная фирма. А какая модель?

Покупатель: Не знаю. Просто я слышал, что эти приемники очень хорошие.

Покупатель: У вас есть стереоприемники «Panasony»?

Продавец: Это отличная фирма. А какая модель?

Покупатель: Модель 2501.

2. На данном этапе спросите у покупателя разрешение показать ему альтернативный товар. Это будет выглядеть как проявление заботы, а не того, что вы хотите всучить ему нечто другое. Спрашивая разрешение, объясните причину отсутствия у вас требуемого товара и почему вам кажется, что ему понравится предлагаемая альтернатива. Я, например, люблю все валить на закупщиков.

«Знаете, наши закупщики каждый год ездят по всему миру, чтобы выбрать лучшие товары для наших покупателей. К сожалению, они не выбрали эту марку (или модель). Однако уверен: у нас есть то, что вам наверняка понравится. Разрешите вам это показать?»

Если покупатель соглашается взглянуть на альтернативу, акцентируйте его внимание на том, что предлагаемый товар окажется ничуть не хуже или даже лучше требуемого. Другими словами, ваша демонстрация должна быть привязана к тому, почему покупатель хотел требуемый товар.

Если покупатель отклоняет ваше предложение продемонстрировать похожий товар, ваше положение может оказаться затруднительным. С одной стороны, вы рискуете выглядеть навязчивым, пытаясь «переключить» покупателя, не желающего «переключаться». С другой стороны, нужно попробовать продать хоть что-то. На данном этапе лучшей подсказкой как вести себя дальше, будут те взаимоотношения, которые вы уже установили с покупателем.

Я привожу примеры, как вежливо и эффективно «переключать» покупателя на альтернативный товар, используя эти приемы.

Сценарий А. Покупатель входит в магазин, направляется прямо к продавцу и сразу же просит марку, которой в магазине нет.

Продавец: Почему вы выбрали именно эту марку телевизора?

Покупатель: Мне порекомендовал ее мой друг. Ему очень нравится картинка.

Продавец: Да, это отличная вещь. Знаете, наши закупщики имеют возможность выбирать любые имеющиеся телевизоры, но в этом году они не выбрали данную марку. Однако будем исходить из того, что вы хотите, чтобы была хорошая картинка. У нас есть другая марка, которая очень похожа на вашу и кроме того обладает кое-какими дополнительными характеристиками, возможно, вам понравится. Можно показать вам ее?

Сценарий Б. Женщина пришла купить хрустальную посуду, которая больше не поставляется и ее нельзя заказать дополнительно. Не найдя требуемого, она спрашивает продавца, где в магазине стоит этот хрусталь.

Продавец: Видимо, вы видели его раньше. Что вам понравилось в этом хрустале?

Покупатель: Мне нравится, что он выглядит просто и современно.

Продавец: Да, у него прекрасный дизайн. К сожалению, наши закупщики решили больше не приобретать эту партию хрусталя. Но вас обрадует то, что они заменили ее такой же современной, и вероятно, она понравится вам не меньше. Можно показать вам этот хрусталь?

Сценарий В. Покупатель выбрал понравившуюся ему рубашку и хочет примерить свой размер. Однако вы обнаруживаете, что ^его размер закончился. У вас есть выбор: попытаться продать ему альтернативу, заказать рубашку нужного размера или привезти ее из другого магазина.

Продавец: Отличная рубашка, не так ли? К сожалению, нет вашего размера. Можно задать вам вопрос?

Конечно.

Почему эта рубашка так привлекла ваше внимание?

Ее цвет подходит к большинству моих костюмов.

Действительно, это хороший базовый цвет. У меня есть две рубашки очень близкого оттенка, которые могут понравиться вам еще больше. Позвольте вам их показать?

Дата добавления: 2017-01-14