Эффективное слушание

Слушание — осознанное восприятие всех сообщений, ис­ходящих от другого человека, предполагающее открытость ко всему его коммуникационному поведению.

«Слушать» и «слышать» — не одно и то же. Если наличие слуха как одного из базовых органов чувств — условие успеш­ной адаптации организма во внешней среде, то развитая способ­ность слышать — условие социальной адаптации человека, воз­можность устанавливать и поддерживать межличностные отношения, следовательно, важнейшее коммуникативное каче­ство личности. Это процесс, в ходе которого человек отбирает из всех внешних звуков те, что отвечают его потребностям и интересам. Во многом он аналогичен чтению. Какой-то матери­ал мы читаем более внимательно, какой-то быстро просматриваем, а в каком-то смотрим лишь на заголовок или на имя авто­ра, чтобы решить, стоит ли его читать. Отбор устной информа­ции происходит сходным образом: что-то мы слушаем поверх­ностно, что-то - с напряженным вниманием.

Само по себе избирательное отношение к информации пред­ставляет собой фундаментальную особенность человеческого восприятия. Проблема слушания лежит в области межличност­ной коммуникации, поскольку связана не столько с избиратель­ностью, сколько с искажением или вовсе пропуском сообщений, предназначенных коммуникантами друг другу.

«Жизнь» сообщения в межличностной коммуникации вклю­чает в себя по крайней мере четыре стадии.

1. Сообщение, которое намерен сделать отправитель (его мысли).

1. Сообщение, каким оно высказано (его реальное кодирова­ние говорящим).

3. То, как оно интерпретировано (декодировано слушателем).

4, То, каким оно окончательно сохранилось в памяти слуша­теля.

При переходе сообщения от одной стадии к другой неизбеж­на потеря информации. Как следствие — переданное сообщение может вовсе не соответствовать исходному.

Анализируя причины серьезного искажения информации, ис­следователи выделяют факторы говорящего, самого слушаю­щего, характера сообщения, факторы внешней среды. Рассмот­рим кратко каждую из этих причин.

Говоря о факторах, не зависящих от участников коммуни­кации, обычно обращают внимание на громадный объем ин­формации, который обрушивается на нас ежедневно, не по­зволяя одинаково внимательно воспринимать все устные сообщения. По некоторым данным, до одной третьей времени нашего бод­рствования, т. е. 5 часов в день, а то и больше, мы слушаем учителей, коллег, друзей, членов семьи, посторонних прохо­жих. Если добавить к этому время, проведенное у радио или телевизора, то становится очевидной невозможность поддер­живать внимание в напряжении на протяжении столь длитель­ного времени. Внимательно слушать трудно и в силу физиологических при­чин: мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, что обычный человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то вре­мя как средняя скорость устной речи — от 125 до 150 слов в минуту. В результате образуется, так сказать, «свободное вре­мя», которое слушатель начинает заполнять обдумыванием своих проблем, мечтами, планами, или он начинает перебивать и под­гонять говорящего.

Следующая группа препятствий на пути эффективного слу­шания в межличностном общении связана с психологическим состоянием слушателя. И. Гофман выделил три вида «озабо­ченности» слушателя, затрудняющие его участие в коммуника­тивном процессе.

Во-первых, внешняя рассеянность: человек не обращает внимания на то, что считается важным, поскольку поглощен чем-то, что не способствует установлению дружеских контактов с другими членами группы. Он вслушивается в то, что находится за границами данной группы.

Во-вторых, эгоистичность. Озабоченность человека толь­ко самим собой мешает ему быть полностью вовлеченным в беседу.

В-третьих, поглощенность взаимодействием. Человек на­столько обеспокоен тем, как складываются его отношения в груп­пе, что утрачивает способность следить за темой разговора.

Особая категория причин связана с поведением говорящего и характером передаваемого сообщения.

На понимание сообщения неблагоприятно влияет ситуация, когда само его содержание вызывает беспокойство и тревогу у говорящего. Как следствие, его речь либо становится суетли­вой, либо замедляется, либо он вообще умолкает. Тем самым «беспокоящее сообщение» выступает двойной помехой на пути эффективного слушания: а) оно приводит к тому, что речь гово­рящего становится менее ясной и внятной, так что слушающий сам вынужден заполнять «лакуны»; б) можно предположить, что говорящий передает слушающему собственную тревогу, а так­же тревогу, содержащуюся в сообщении, в результате чего уже беспокойство слушающего искажает сообщение. Таким обра­зом, и говорящий, и слушающий должны осознавать возможные коммуникационные искажения и стремиться к их уменьшению. Так, если говорящий признается, что содержание данного сооб­щения волнует его, это может стать знаком слушающему быть более внимательным, и отдавать себе отчет в том, что ему так­же может передаться волнение.

Изучая коммуникационный процесс, Д. Кэмпбелл определил некоторые источники систематических ошибок, понимание которых может принести пользу как говорящему, так и слушающему.

Длина сообщений говорящего. Согласно Кэмнбеллу, веро­ятность того, что средний слушатель будет стремиться сокра­тить, упростить или проигнорировать детали реального посла­ния говорящего, чрезвычайно высока. Чем длиннее послании говорящего, тем больше потери. Поэтому, если говорящий дей­ствительно хочет четко изложить свои взгляды, он должен учи­тывать естественные потери в процессе слушания и не делать без необходимости речь длинной. Активный, внимательный слу­шатель наверняка будет прерывать длинную речь именно пото­му, что хочет понять то, что слушает, усвоить и отреагировать на услышанное.

Середина сообщения. Середина сообщения запоминается менее всего. Компетентный говорящий, понимая это, постара­ется исключить из структуры своих сообщений середину, сокра­тив их таким образом, чтобы у них были только начало и финал.

Завершение сообщения. Слушатель склонен «закруглять» услышанное, разделяя содержание на ясно очерченные фрагмен­ты, сокращая логические связки как путем укрупнения одних элементов, так и путем исключения других. Учитывая это, хоро­ший слушатель должен стараться не пропускать нюансов ска­занного, даже если эти детали противоречат его собственному мнению. В свою очередь, хороший выступающий будет говорить искренне, откровенно, разборчиво, оттеняя значение настолько, насколько это возможно. Если же речь становится слишком слож­ной, а оттенки значения начинают занимать все больше места, это означает, что говорящий не уверен в себе или боится тех, перед кем выступает. Если такое происходит, надо иметь сме­лость признаться себе в этом и проанализировать выступление в свете своих собственных опасений.

Слушают то, что ожидают услышать. Слушатели, как правило, видоизменяют сообщения так, чтобы они соответство­вали их ожиданиям, У слушателя есть заранее заданные катего­рии, и что бы он ни услышал, это обязано разместиться в них или будет управляться ими. То, что не может быть воспринято его «компьютером», должно быть отложено или исключено вообще, Умный выступающий, осознавая склонность людей к шаблонам, особо подчеркнет тот факт, что теперешний его рассказ отлича­ется от сказанного им раньше; что он изменил свою позицию или отошел от нее (если это действительно так). Это делается для того, чтобы разрушить к своих слушателях естественный про­цесс стереотипизации. В свою очередь, компетентный слушатель, понимая свою склонность к этому, постоянно борется с ней для того, чтобы услышать то, что было скачано на самом деле.

Черно-белое слушание. Человек воспринимает сообщение в оценочных терминах, причем гораздо проще воспринимать услышанное в целом как плохое или хорошее, нежели предпри­нимать попытки дифференцированной оценки. Эта базовая тен­денция — слышать сообщение в оценочных терминах — препятствует усвоению слушателем других аспектов данного сообщения. Творческие находки сообщения теряются в его обо­значении категорией «плохо», а недостатки поглощаются обо­значением «хороню». Если выступающий осознает, что его речь может произвести впечатление па других только как «плохая» или «хорошая», ему следует предпринять чего-либо для того, что­бы убедить слушателя воздержаться от склонности к оценке.

Рекомендации специалистов, направленные на повышение эффективности слушания, привлекают внимание к совершенство­ванию навыков концентрации внимания, эмоционального само­контроля, обратной связи.

Управление собственным вниманием — навык, который не­обходимо постоянно совершенствовать. Одним из способов кон­центрации внимания в условиях большого объема информацион­ных сообщений становится умение точно определить, какого рода информация требуется в данной конкретной ситуации. Установ­лено, что эффективность процесса слушания возрастает, если слушателю удается сформулировать цели получения информа­ции, т. е. ответить на вопрос; «Для чего я слушаю это?». По мне­нию специалистов в области социальной коммуникации, целями процесса выслушивания могут быть понимание, запоминание, анализ и оценка содержания информации, а также доверитель­ные отношения с собеседниками.

Например, если вам предстоит получить указания, как рабо­тать со взрывчатым веществом, вы будете слушать, чтобы по­нять и запомнить инструкции. Бели вам предстоит приобрести компьютер, то, слушая информацию, вы будете стремиться не только ее понять и запомнить, но также анализировать и оцени­вать. Если, предположим, кто-то из ваших знакомых потерял близкого человека, вряд ли целью слушания в этой ситуации яв­ляется запоминание и оценка информации, от вас потребуется эмоциональное понимание его состояния. Учитывая огромное разнообразие ситуаций, в которых мы оказываемся, нужно быть готовыми постоянно переходить с одного уровня слушания на другой. Проблема плохого слушателя и связана с его неспособ­ностью определить уровень, который соответствовал бы данной ситуации.

Так, цель слышать, чтобы понять, предполагает поиск клю­чевых слов и фраз, в обобщенном виде формулирующих основ­ные проблемы обсуждаемого вопроса.

Цель лучше запомнить информацию предполагает владе­ние различными мнемоническими техниками, наиболее извест­ны из которых ведение записей, повторение, перефразирование, визуализация услышанного (т, е, ассоциация имен, мест, цифре конкретными визуальными образами).

Цель анализ и оценка содержания требует умения распоз­навать ошибки в аргументах и утверждениях отправителя ин­формации, способность различать факты и оценки.

Один из эффективных способов, помогающих человеку со­средоточиться, — научиться управлять своими эмоциями. Чув­ства ненависти, страха, счастья или горя, вообще сильные эмо­циональные переживания могут быть причиной снижения нашей способности слышать другого. Эмоциональность в разговоре снижает точность внимания. Интересную особенность эмоцио­нального поведения людей подметил американский психолог Ральф Николе: у каждого человека есть какие-то слова, фразы и темы, на которые он реагирует особо эмоционально, тем самым его способность управлять вниманием снижается. Николе на­звал такие слона «красными флажками». Для одного «красным флажком» служит слово «фашист», для другого — «теща», для третьего — «налоги». Источник такой реакции, скорее всего, свя­зан с биографическим опытом человека, какими-то жизненны­ми травмами. Знать, какие слова, фразы и темы вызывают у вас сильные эмоции, означает получить средства самоконтроля; понимание того, что нас так взволновало в разговоре, открывает возможность либо закрыть волнующую тему, либо отдавать себе отчет, что в данный момент мы становимся невнимательными слушателями.

Обратная связь в процессе МКЛ реализуется как в нерефлексивнном, так и в активном (рефлексивном) слушании.

Нерефлексивное слушание состоит в умении вниматель­но молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замеча­ниями. Внешне пассивное поведение в действительности требу­ет большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить набо­левшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального отве­та. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «Да?», «Продолжайте. Это интересно», «Понимаю», «Приятно это слышать», «Можно ли поподробнее?» и т. п. или невербальных жестов поддержки, на­пример утвердительный наклон головы,

Рефлексивное (или активное) слушание — это обрат­ная связь с говорящим с целью контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нерефлексивного слушания, здесь слушающий более активно использует словесную форму для под­тверждения понимания сообщения. Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование, резю­мирование.

Выяснение - это безоценочная техника, используя которую мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Ин­струментами выяснения являются вопросы типа «Не повторите ли еще раз?», «Уточните, что вы имеете в виду», «Вы что-то еще хотели сказать?» и т. п.

Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного, а также демонстрация дру­гому человеку того, что его идея или предложение означает для вас. Перефразирование может начинаться словами: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...» При этом важно выбирать только существен­ные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чув­ства собеседника. Перефразирование дает возможность го­ворящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррек­тивы в сообщение. Именно поэтому перефразирование рас­сматривается как базовое коммуникативное умение. Оно по­вышает точность коммуникации и, следовательно, уровень взаимопонимания.

Резюмирование — это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают со­единить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичны­ми фразами могут быть следующие: «Вашими основными идея­ми, как я понял, являются...», «Если подытожить сказанное вами, то,.,» и т. п.

Особый вид поведения слушающего — эмпатическое слу­шание. Его популяризировал известный американский психо­терапевт Карл Роджерс, который был уверен, что, слушая, мож­но помочь индивиду понять его собственную ситуацию и проблемы. Как определенная процедура оно предполагает по­нимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Для этого применя­ются все рассмотренные выше приемы рефлексивного слуша­ния: уточнение, перефразирование, резюмирование. Вот поче­му по форме эмпатическое высказывание очень близко любому виду рефлексивного слушания. В то же время эмпатическое слушание отличается от рефлексивного своими целями или намерениями. Если цель рефлексивного слушания — осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживаемые чувства, то цель эмпатнческого слу­шания — уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, понять, что означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание — это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно противоположно критическому восприятию (кстати, поэтому очень трудно письменно воспро­извести эммагические высказывания).

В структуре эмпатического высказывания исключены ре­чевые обороты, в которых содержатся оценка, требование, со­вет, снижение значимости проблемы или желание управлять по­ведением собеседника, например: «Вы должны сделать...», «Вам следует,,,», «Вы неправы...», «У вас странный взгляд на веши...», «Вы совершили большую ошибку...», «Не беспокой­тесь об этом...», «Разве это проблема?», «Твоя проблема напо­минает мне о..,».

Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обратную связь, при этом важно вводить фразы, допускающие коррекцию сказанного (например: «Если я не ошибаюсь», «Воз­можно», «Вероятно», «Это так?» и т. п.), а также имеет значение последовател ьиость сообщений.

Эмпатическое выслушивание — путь реагирования, который позволяет другим найти решения своих проблем, даже если слу­шающий сам не знает эти решения. Слушающие эмпатически не судят других, они осмысливают проблему, рассматривают ее, часто утверждают своими словами собственные впечатления о том, что происходит с говорящим. Они также постоянно проверя­ют, насколько точно соответствуют их впечатления состоянию отправителя. В этом виде слушания принятие чувств партнера и доверие к тому, что он сможет найти решение проблемы, — ис­ходное условие. Поэтому не нужно навязывать ему свои идеи, пока он сам не попросит об этом.

Эмпатическое слушание уместно отнюдь не во всех ситуа­циях, когда человек обращается за помощью. Иногда ему нуж­на просто информация, а не работа с его чувствами. Не следу­ет использовать приемы змпатического слушания и в том случае, когда у вас нет действительного желания помочь человеку или у пас недостаточно времени (этот вид слушания требует времени).

Дата добавления: 2015-07-13