Психология процесса обслуживания 2 страница

На поведение человека большое влияние оказывают исполняемые им в жизни те или иные социальные роли. Социальная роль – это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от ее позиции (статуса) в системе межличностных отношений. Социальная роль работника контактной зоны – это набор определенных правил поведения («правил игры»), принятых на том или ином предприятии сервиса.

При исполнении какой-либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержаться в официальных документах, или закрепляться традициями, обычаями. Человек может исполнять свою роль как сознательно, так и неосознанно. Исполнение роли строго контролируется окружающими.

Исполнение определенной роли человеком несет определенную индивидуальную окраску. Эта индивидуализация зависит во многом от знаний человека и его умения находиться в данной роли, значимости ее для него.

Работник контактной зоны и заказчик – это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

Так, заказчик предполагает, что его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ. Со своей стороны работники сервиса ожидают, что заказчик сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому клиентам, испытывающим затруднения, должна быть оказана необходимая помощь.

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям: доброжелательность и радушие, приветливость и вежливость, обходительность и любезность, сдержанность и тактичность, заботливость, эрудированность и мастерство.

Поведение работника контактной зоны во многом схоже с поведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством необходимы тренировки по постановке голоса, отработке жестов и др. Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус, улучшает настроение. Справедлива старая истина: «Ничто не обходится столь дешево и не ценится так дорого, как вежливость». Недаром сферу обслуживания называют службой хорошего настроения, а символом высокого профессионализма сервисной деятельности считают улыбку.

В связи с ускорением темпов развития сервиса появилась потребность в выработке оптимального стиля обслуживания. Под стилем обслуживания клиентов следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала предприятия сервиса. Результаты этой деятельности (услуги, изделия) направлены на удовлетворение тех или иных потребностей населения, причем эти результаты несут в себе особенности личностей работников и в целом коллектива предприятия. Стиль как выражение общности (синтеза) означает, что соответствующие ему практические приемы свойственны не только отдельному работнику, но и всему коллективу предприятия сервиса. Выработка оптимального единого стиля имеет глубокий нравственный смысл, поскольку он непосредственно соотносится с потребностями клиентов, не допускает каприза при обслуживании, поддерживает имидж всего предприятия.

В сервисной деятельности большое внимание уделяется социально-этическим нормам. Перечислим их:

1. Предприятие сервиса не должно вредно воздействовать на окружающую среду.

2. Необходимо соблюдать законность при заключении контракта, указывая все детали. Нельзя наживаться за счет незнания клиента, его неосведомленности в юридической стороне договора.

3. Обеспечение клиента правдивой информацией без искажения сути. Есть соблазн приукрасить услугу, переоценить ее качества. И хотя затруднительно решить, что верно в рекламном сообщении, неверная презентация когда-нибудь станет очевидной, вызовет недоверие и снизит имидж предприятия.

5. Обращение компании к клиенту за дополнительной платой после оформления договора о купле-продаже. Полная цена, включая доставку, налоги и другие платежи, должна быть предоставлена при заключении сделки.

6. Неэтичным является чрезмерное давление на покупателя. В процессе обслуживания работник должен корректно представить клиенту преимущества своей услуги. Навязчивость может в результате снизить имидж предприятия. Не следует порочить услуги конкурента, чтобы не вызвать негативного отношения к себе.

7. Предприятие сервиса не должно продавать заведомо некачественную услугу (Добавлять воду в бензин для увеличения объема, распространять питьевую воду, наливая ее из сомнительных источников). Нечестность обязательно проявится, а пострадавшие расскажут о случившемся другим.

8. Предприятие сервиса не должно производить услуги, наносящие вред потребителю.

9. Неэтично использование сексуальных мотивов в рекламе (мороженого, автомобиля, шампуня).

Успех предприятия гарантирован, если следовать девизу «Честность – лучшая политика!».

Страница: 9 из 17; <<назад ^ вперед>>

3.4. Общение и взаимодействие с клиентами

Особенностью труда работников сферы обслуживания является постоянное общение с посетителями. Что же представляет собой общение?

Общение – это процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение – это средство взаимодействия психических миров различных людей, когда мы впускаем в свой внутренний мир миры других людей. Это способ выражения человеком своего отношения к другим людям и к окружающей действительности.

В процессе общения высвечиваются индивидуальные особенности, достоинства и недостатки всех участников. Через общение идет передача каких-либо сведений, содержания, что в дальнейшем влияет на поведение человека, действия, состояние и организованность его внутреннего мира.

Общение бывает непосредственное – без промежуточных носителей сообщения (человек – человек, человек – группа) и опосредованное – осуществляемое через промежуточные устройства (радио, банкомат, почта).

Выделяют несколько типов непосредственного общения:

– межличностное

– раппортное

– функционально-ролевое

– деловое.

Общение начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается первое впечатление о партнере, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, а собеседники, например покупатель и продавец (закройщик и заказчик), корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. He исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию.

Чтобы общение имело положительный результат, надо выяснить умеете ли вы слушать и слушают ли вас другие? Слушание – активный процесс. Он зависит от многих факторов: скорости речи говорящего, мыслительной деятельности слушающего, от его «позы внимания», визуального контакта и др.

Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у покупателя (заказчика) возникло чувство уважения, продавец (приемщик) должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения проявляется как неосознанная симпатия посетителя к работнику контактной зоны. Взаимоуважение между работником и клиентом способствует созданию высоконравственного стиля общения на предприятиях сервиса.

Под стилем общения на предприятиях сервиса будем понимать особенности речевых приемов работника контактной зоны в ситуации обслуживания. Стиль общения продавца (приемщика) – далеко не его личное дело. Ведь от этого стиля во многом зависят культура обслуживания клиентов и доход предприятия. Работник контактной зоны должен быть инициатором общения. Стиль общения работника тесно связан с использованием им своей социальной роли на предприятиях сервиса.

Культура общения работника контактной зоны с покупателем проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Народная мудрость утверждает: «У кого нет культуры, у того и достоинств вполовину». Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки в салоне. Вряд ли можно говорить о культуре общения, если у продавца нет элементарной вежливости, честности и порядочности.

Культура общения зависит и от умения работника пользоваться экспрессивными (несловесными) способами взаимодействия с клиентами (мимикой, жестами, пантомимикой). Так, мимика, жесты могут использоваться работником для подчеркивания определенных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания и должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи.

Культура речи – важный компонент культуры общения. Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения.

Культура речи служит важным показателем общей культуры работника, культуры его общения. Поэтому продавцу (приемщику) следует овладевать грамотной, эмоциональной речью, обогащать свой словарный запас. Отступление от норм литературного языка, неряшливость пояснительных сведений снижают результативность воздействия на клиента.

Какие требования предъявляются к речи работника контактной зоны? Рассмотрим основные из этих требований:

Содержательность. Речь работника должна свидетельствовать о том, что он всесторонне знает предоставляемые услуги. В противном случае он не сможет доходчиво и убедительно рассказать заказчикам о достоинствах услуг, их особенностях. Так, при демонстрации того или иного образца изделия следует умело подчеркнуть в нем главное, а этого не сделаешь без богатого словарного запаса и умения выбрать нужное слово.

Ясность, доходчивость, понятность. Народная мудрость утверждает: «Кто ясно мыслит – тот ясно излагает», то есть хорошо продуманная мысль легко переводится в грамотную речь. Следовательно, ясное и доходчивое информирование об услугах предполагает их хорошее знание.

В речи обслуживающего персонала нет места пустословию, повторениям, вычурным выражениям, нарочитой цветистости. He следует злоупотреблять такими стереотипными (шаблонными) определениями, как прекрасный, сказочный, первоклассный и т. д.

Очень часто в речи отдельных продавцов (приемщиков) можно слышать так называемые слова-паразиты: «так сказать», «сами понимаете», «это самое», «значит», «ну», «блин» и др. Эти слова – своеобразные заполнители молчания, не несущие никакой информации. От слов-паразитов работнику следует избавляться, повышая самоконтроль за своей речью.

Работник контактной зоны должен обладать хорошо развитой дикцией. Дикция – это вежливость продавца (приемщика). Действительно, плохая дикция затрудняет восприятие смысла высказываний работника, a хорошая, четкая – обеспечивает доходчивость речи.

Грамотность. Работник контактной зоны должен хорошо знать правила произношения и правописания слов. Необходимо правильно произносить такие слова, как «документ», «договор», «квартал», «процент», «средства». Следует называть изделия (услуги) так, как они значатся в прейскуранте, например «жакет», а не «кофта».

Нужно помнить, что родительный падеж от существительного «чулки» – «чулок», «сапоги» – «сапог», что употреблять следует только глагол «класть», а не «ложить» (такого глагола в русском литературном языке нет). Нельзя использовать глагол «подсказать» вместо «посоветовать» («предложить»), поскольку эти глаголы не тождественны. К примеру, приемщик может посоветовать клиенту приобрести то или иное изделие, но не подсказать. Продавец (приемщик) обязан знать, что клиент пальто (костюм) может на себя надеть, а не одеть.

Выразительность. Речь нужно сопровождать соответствующей интонацией. Интонационная выразительность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Так, темп речи делового разговора должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов. Быстро произнесенная фраза зачастую воспринимается посетителем не полностью, возникает непонимание. Голос – это отражение личностных особенностей человека. Следует говорить внятно, достаточно громко, выразительно, образно. В процессе общения дыхание должно быть глубоким и равномерным.

Необходимо следить за тем, как говорит клиент, и стремиться подстроиться к его интонации. Грамотный работник показывает свой неподдельный интерес к словам клиента. Когда клиент говорит долго, нужно показать, что его внимательно слушают, и изредка вставлять реплики.

В культуре общения нет мелочей, важно все: содержание речи, выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д.

При взаимодействии с клиентами иногда возникают конфликтные ситуации. Конфликт – это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. Это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов.

Обычно конфликт не возникает произвольно. Обязательно существуют причины конфликтов:

– производственные – необеспеченность материалами, оборудованием, неудобный режим работы, продолжительность обслуживания, низкое качество услуг и др.;

– личностные – грубость, бестактность;

– психологическая непереносимость – предвзятость, несовместимость.

Конфликты бывают двух видов: односторонние (претензии предъявляет одна сторона) и двухсторонние (одновременное предъявление претензий друг другу).

Возникшие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого следует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим, согласиться с тем, что справедливо – «повинную голову меч не сечет». Мы не любим признавать свои промахи и считаем, что признание повлечет за собой репрессии. Легче дать выход эмоциям и нанести ответный удар. Это – главная ошибка. Лучше встаньте на место конфликтующего, проявите тактичность и сдержанность.

Выделяют следующие способы разрешения конфликтов:

1. Использование нейтрализующей фразы, например: «Вы не замечаете, что не заслуженно обижаете меня».

2. Посредничество третьего лица (административного вмешательства в разговор).

3. Разъединение конфликтующих (замена «провалившегося» работника другим).

4. Способствование свободному развитию конфликта (дать посетителю выговориться, не доказывая свою правоту).

5. Оперативное пресечение конфликта (с помощью других посетителей или представителей органов охраны).

Действия работников должны быть спокойными, но в то же время решительными и твердыми. Поступки необходимо обосновывать не личными соображениями, а установленными предписаниями (Инструкция по этому поводу гласит: «Согласно должностным обязанностям» и др.).

После каждого конфликта нужно мысленно проиграть это столкновение, проанализировать, чтобы не допускать аналогичных случаев в дальнейшем.

3.5. Эстетика сервиса

B условиях рыночной экономики большое значение имеет эстетическая культура на предприятии сервиса. Эстетика от др.греч. – aijsqavnomai – чувствовать; aijsqhtikov – воспринимаемый чувствами. Термин «эстетика» употребляется в современной научной литературе и в обиходе для обозначения эстетической составляющей культуры и ее эстетических компонентов как красота, художественность в оформлении, организации чего-нибудь. В этом смысле говорят об эстетике какого-либо объекта, той или иной деятельности, обряда и т. п.

Изучением технических и эстетических проблем создания гармоничной предметной среды занимается техническая эстетика. Техническая эстетика разрабатывает требования к технико-экономическим показателям качества изделий, средствам изготовления этих изделий и среде, в которой они производятся. Она также дает рекомендации по созданию «технического пейзажа» на предприятии, преобразованию предметной среды по законам красоты. В офисе, где осуществляется взаимодействие персонала с клиентами, важно учитывать как организовано пространство (планировка офиса), где что лучше поставить, где разместить, какого цвета обои должны быть, освещение и др. От этого выбора будет зависеть, какая будет создана атмосфера – благожелательная или совершенно неприемлемая для оказания услуг, какова будет работоспособность сотрудников – с повышенной усталостью или выносливостью. Недаром говорят: «Красота делает труд радостным».

Техническая эстетика составляет теоретическую основу дизайна. Дизайн – это творческая деятельность, направленная на фoрмировaниe и упорядочивание предметной среды с целью достижения единства ее функциональных и эстетических аспектов. В переводе с английского «дизайн» означает «проектировать», «конструировать». Возникновение дизайна относится к началу XX века как ответ на стихийное формирование визуальных и функциональных характеристик предметной среды. В узком смысле под дизайном понимают лишь проектирование эстетических свойств изделий.

Художников, занимающихся вопросами эстетических проблем предметной среды, называют дизайнерами. Главная цель их деятельности – забота о человеке. Она проявляется в улучшении внешнего вида изделий, машин и оборудования, обеспечении комфорта и оптимальных условий труда работников, повышении эффективности производства. Дизайнер призван согласовывать красоту с пользой, форму с назначением изделия. При разработке изделий, оборудования дизайнер принимает во внимание как требования пользователя (эстетическое совершенство, удобство эксплуатации), так и требования производства (технологичность, экономичность).

Дизайнер через предметы быта формирует эстетический вкус клиентов. Созданные по принципам дизайна формы мебели, фасон одежды не только удобны в использовании, но и эстетически воздействуют на человека.

На современном рынке большое значение приобретают неценовые факторы изделий (качество, уникальность внешнего вида, простота пользования и т.д.). Поэтому дизайн играет большую роль в обеспечении конкурентоспособности проектируемых изделий. Так, отличительной чертой одной фирмы от другой нередко служит исключительно дизайн их продукции (услуг). Надо также иметь в виду, что дизайн является одним из важнейших факторов получения прибыли.

На предприятиях сервиса объектами дизайна являются:

– все изделия (услуги);

– производственная среда (интерьер помещения, рабочее место);

– внешнее оформление зданий;

– графические средства визуальной информации;

– реклама;

– упаковка;

– документация;

– рабочая одежда персонала и т. д.

Страница: 10 из 17; <<назад ^ вперед>>

Эстетика бытовых изделий (услуг)

К эстетическим свойствам изделий (услуг) относятся:

– красота;

– целостность композиции (восприятие формы как единого целого);

– пропорциональность размеров;

– цвет и др.

Конечно, изделия (услуги) изготовляются не ради красивого вида, a для удовлетворения определенных потребностей населения. Однако эстетика изделия играет немаловажную роль. Эстетическая функция (назначение) изделия определяется его практическим применением. Существует определенная взаимосвязь между полезным и прекрасным в изделии (услуге). В этой взаимосвязи функционального и эстетического главное место принадлежит форме изделия. Именно форма концентрирует в себе взаимосвязь пользы и красоты. Действительно, спрос населения на изделия (услуги) во многом зависит от их внешнего оформления (формы). Поэтому они должны быть не только конструктивно совершенны, но и эстетически выразительны. Ведь полезное, но грубо выполненное или красивое, но не отвечающее своему назначению изделие не будет пользоваться спросом. Другими словами, изделия (услуги) должны быть не только добротными, удобными в эксплуатации, но и красивыми.

Следует отметить, что понятие полезности (утилитарности) относительно. Так, полезность одних изделий заключается в самой их эстетической ценности (ювелирные изделия). Утилитарное назначение этих изделий – вызывать положительные эмоции у человека. Полезность других изделий состоит в их конкретном практическом назначении (эстетично оформленная стиральная машина). В третьих изделиях красота дополняет полезность (нарядное платье). Все предметы и явления действительности, с которыми соприкасается человек, служат объектами его эстетических оценок. He составляют исключения и изделия (услуги) предприятий сервиса. Эстетические показатели услуг могут включать в свой состав:

– информационную выразительность;

– рациональность формы;

– целостность композиции;

– совершенство исполнения и стабильность внешнего вида.

Эстетика рекламы

Реклама в сфере обслуживания – это совокупность мероприятий по распространению достоверной информации о потребительских (полезных) свойствах услуг с целью формирования на них спроса. Она призвана решать следующие задачи:

– информировать население о месте, времени, формах и методах обслуживания, стоимости и сроках выполнения заказов;

– воздействовать на формирование спроса на изделия (услуги), чтобы увеличить объем их реализации и снизить влияние сезонности;

– воспитывать эстетические вкусы клиентов.

Вместе с тем реклама усиливает ответственность предприятий сервиса перед потребителями за своевременность и качество выполнения услуг. Большую роль реклама должна играть в оповещении населения о новых видах услуг. Она должна умело показать место данной услуги (изделия) в жизни человека, убедить его, что эта услуга (изделие) облегчит ему жизнь, принесет пользу и доставит удовольствие. Иногда еще можно услышать мнение, что есть услуги (изделия), которые не нуждаются в рекламе. Такое суждение вряд ли можно признать правильным. Без широкой информации о предоставляемых услугах ни одно предприятие сервиса не может успешно работать и развиваться.

Реклама в сфере обслуживания должна быть чуткой и оперативной к изменениям на рынке услуг. Эстетическое оформление рекламного сообщения призвано заинтересовать и даже заинтриговать потребителя, дать пищу для его ума, активизировать игру воображения.

К рекламе предъявляют следующие основные эстетические требования:

– выразительность,

– броскость,

– оригинальность

Выразительность рекламы состоит в достоверном и впечатляющем создании образа изделия (услуги) с целью демонстрации его достоинств.

Броскость рекламы помогает привлечь внимание потребителя к характеристикам изделия (услуги), чтобы стимулировать принятие им решения о приобретении данного изделия (услуги).

Оригинальность рекламы позволяет представить рекламируемое изделие (услугу) под неожиданным углом зрения, в необычным ракурсе для привлечения внимания потребителя.

Чтобы создать эффективную рекламу, необходимо учитывать эти эстетические требования, ведь только созданное с выдумкой и фантазией рекламное сообщение оказывает сильное эстетическое воздействие на человека.

В рекламе изделий (услуг) должны учитываться и психологические факторы рекламы, такие как привлечение внимания потребителя, его интерес, возбуждение его эмоций, восприятие. Установлено, что на центральную часть витрины люди обращают в два раза больше внимания, чем на ее края. Изделия, находящиеся в нижней части витрины, привлекают внимание в десять раз больше, чем в верхней.

По видам взаимодействия с потребителем реклама может быть:

– пассивная (информационные издания, справочники, каталоги),

– умеренно наступательная (газеты, листовки, щиты),

– агрессивная (по радио, телевидению).

Рекламные средства подразделяют на следующие группы:

– печатная,

– кино- и телереклама,

– радиореклама,

– витринно-выставочная,

– специальная упаковка изделий,

– устная, осуществляемая обслуживающим персоналом.

Самая распространенная реклама в сфере обслуживания – печатная (листовки, буклеты, справочники, объявления и т.д.). Текст печатной рекламы при наименьшем количестве слов должен давать максимум информации клиентам. Эстетичность печатной рекламы достигается за счет использования таких элементов, как шрифт, изображение, цветовое воздействие на потребителя. Умело выбранный цвет создает нужное эстетическое впечатление у клиентов.

Большими выразительными возможностями обладает световая реклама. Помимо своих информационных функций она выполняет еще одну: украшает здание предприятия сервиса в вечернее время.

Реклама должна учитывать национальные особенности страны. В России – основываться на особенностях русского характера и на истинно русских ценностях – романтизме, склонности к риску, азарте, ностальгии, привязанности к земле. Можно утверждать, что реклама, основывающаяся на этих ценностях и учитывающая особенности национального характера и русской души, имеет все шансы на успех.

Процесс действия рекламы нередко меняет наши привычки и планы, и в конечном счете – даже наш образ жизни. Реклама – это своего рода путеводная нить в огромном лабиринте предлагаемых товаров и услуг.

Эстетика внешнего оформления зданий предприятия сервиса

Известно, что художественное начало одухотворяет труд, украшает быт и облагораживает человека. Это применимо в полной мере и к зданиям предприятий сервиса. Современное здание предприятия сервиса должно быть возведено по законам красоты и стать украшением города.

Выбор архитектурно-художественных средств, конструктивных решений здания диктуется назначением предприятия сервиса. Это обязывает дизайнера искать выразительный образ магазина (ателье, мастерской). При возведении здания предприятия сервиса по типовому проекту дизайнер должен заниматься проектированием оригинальных деталей внутренней отделки с учетом региональных особенностей и национальных традиций. Желательно, чтобы архитектура здания соответствовала стилю жилого массива. Однако его целесообразно выделить из окружающих строений, чтобы привлечь внимание населения.

Современные здания предприятий сервиса должны иметь комфортные условия и для посетителей, и для обслуживающего персонала. Поэтому проектирование зданий, планировка производственных помещений должны основываться на требованиях технической эстетики с учетом прогрессивных форм обслуживания, последних достижений науки и передового опыта.

Эстетическое оформление зданий предприятий сервиса предполагает использование различных художественно выразительных средств.

Средствами эстетического оформления фасада здания являются:

– витрина,

– вывеска,

– озеленение и благоустройство прилегающей территории.

Вывеска должна содержать наименование предприятия, его эмблему и информировать население о видах предоставляемых услуг. Для ее оформления используют свет, цвет, рисунок, шрифт и др. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным.

Эстетические особенности интерьера

Интерьер – внутреннее пространство помещения, а также его устройство. По интерьеру предприятия сервиса клиенты нередко составляют мнение и о его работниках, и о культуре обслуживания на нем в целом. При оформлении интерьера салона необходимо учитывать и создавать:

– удобства для получения услуги,

– влияние цветов на человека,

– освещение,

– художественную целостность общей композиции, соответствующую профилю предприятия.

Психология давно и небезуспешно занимается символикой цвета. По основным цветам достигнуто принципиальное согласие.

Дата добавления: 2015-07-13