История развития сферы сервиса в России

Сервисная деятельность как результат разделения труда.

С самых ранних пор развития человеческого общества возникает дифференциация, выделение отдельных видов деятельности, которые сосуществуют одновременно и выполняют разные социальные функции. При этом каждый вид деятельности осуществляется определенными группами людей. Как известно, этот процесс в науке получил название «общественное разделение труда», поскольку он прежде всего коснулся сферы труда, производственной деятельности людей. Еще в глубокой древности выделились и стали сосуществовать земледелие, скотоводство и ремесло.

В дальнейшем, по мере движения человеческого общества во времени, процесс разделения труда продолжался. В общественной сфере выделяются в качестве профессиональных групп армия, общественное управление, торговля. В культуре обособляются наука, образование, искусство. В повседневной жизни людей все большее значение приобретают объединения ремесленников, цеха, удовлетворяющие бытовые нужды населения. В качестве одной из сфер деятельности общества выступает удовлетворение повседневных потребностей людей, т.е., по сути, обнаруживаются первоначальные черты явления, которое мы сегодня определяем как сервисную деятельность. Возникает и развивается разделение занятий, специализация, взаимозависимость людей в обществе, обмен деятельностью и ее результатами.

Сама этимология слова «сервис» отсылает нас в давние исторические времена. Сервы (от лат. servus — раб) - рабы в Древнем Риме и полукрепостные слуги феодалов в средневековой Европе. Уже тогда это были социальные группы, главным занятием которых было обслуживание, удовлетворение повседневных нужд своих хозяев, представителей «верхов» общества, хотя и нельзя говорить, что это было сферой их профессиональной деятельности в современном смысле.

На последующих этапах общественного развития этот взаимообмен деятельностью и ее результатами исторически видоизменялся, и можно утверждать, что сервисная деятельность как результат разделения труда зависит от уровня развития общества, его производительных сил, от социальной структуры общества, отношений собственности, отношений между людьми и социальными группами. Сервисная деятельность связана с возникновением в обществе новых потребностей и функций, вызывающих усложнение его структуры, с научно-техническим прогрессом, с возникновением социальных групп, обладающих специализированными профессиональными навыками и закрепляющих за собой различные сферы деятельности, в частности, производство услуг как особого товара.

В наше время, в начале третьего тысячелетия основной тенденцией в общественном разделении труда стало обособление и расширение существующих, появление все новых областей человеческой деятельности и, соответственно, появление новых профессий. Одной из таких быстрорастущих индюке доминирующих областей жизни общества стала в современных условиях сфера услуг и сервисной деятельности.

Виды и разновидности услуг и сервисной деятельности. Сервисная деятельность представляет собой упорядоченную последовательность действий людей, подчиненную достижению определенных сервисных целей. Эти цепочки взаимосвязанных действий носят устойчивый характер, обладают общими технологическими признаками и выступают как виды и подвиды сервисной деятельности, обусловленные характером предоставляемых услуг.

Исключительное многообразие видов услуг, сложная природа самого явления порождает множество классификаций услуг, их упорядочение и выделение классов соответственно многообразию видов и разновидностей сервисной деятельности. Наиболее общей классификацией является, очевидно, выделение пяти общих типов услуг. В качестве основания этой классификации выбрана наиболее характерная черта каждого типа, отражающая место услуг в обществе и специфичность сервисной деятельности в каждом конкретном случае. Приведем эту классификацию, поскольку она поможет представить мир услуг достаточно полно.

1. Производственные услуги — инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт сложной бытовой техники и транспортных средств, строительные услуги.

2. Распределительные услуги — оптовая и розничная торговля, транспорт, связь.

3. Социально-профессиональные услуги — финансы, банки, страхование, консультирование, аудит, реклама, недвижимость.

4. Потребительские услуги — жилищно-коммунальные услуги, бытовые услуги, изготовление и ремонт товаров по заказу населения, прокат сложной бытовой техники и транспортных средств.

5. Социальные услуги — культура, образование, наука и научное обслуживание, физкультура и спорт, медицина, туризм, защита прав, социальная помощь, гостеприимство, охрана, ритуалы.

Выделение и классификация видов и подвидов сервисной деятельности — важная проблема повсюду в мире, поскольку такие классификации позволяют лучше понять изучаемое явление, выделить отличительные черты каждого из видов и подвидов сервисной деятельности, определить специфику управления производством, продвижением, продажей и предоставлением услуг сервисной организацией.

Приведем классификацию услуг и сервисной деятельности, предложенную Кристофером Лавлоком (Lavelock). В основе этой классификации — на кого (на что) направлены услуги и каков их характер: являются ли они осязаемыми или нет (табл. 1.1).

В ГОСТ РФ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» приведено деление услуг по функциональному назначению на материальные, предназначенные для удовлетворения материально-бытовых потребностей, и социально-культурные, соответственно специализированные для удовлетворения социально-культурных потребностей.

Каждый представленный в классификации вид услуг представляет собой совокупность разновидностей и отдельных групп. Например, социально-культурные услуги объединяют услуги культуры, образования, здравоохранения, физкультуры и спорта, туризма. Среди материальных услуг тоже можно выделить изготовление, ремонт и чистку, прокат имущества и оборудования, услуги питания, транспорта, жилищно-коммунальные услуги. Очевидна также возможность выделения отдельных групп услуг внутри каждой из названных разновидностей социально-культурных или материальных услуг.

Виды услуг и сервисной деятельности могут выделяться и по другим основаниям:

■ по степени контакта с потребителем (непосредственный и дистанционный);

■ по экономическим целям (коммерческие и некоммерческие услуги);

■ по адресности предоставляемых услуг: услуги личного характера адресованы отдельному человеку; услуги производственного характера адресованы предприятиям различных видов бизнеса и учреждениям; общественно необходимые услуги удовлетворяют потребности общества в целом;

■ по временному фактору (постоянные и временные);

■ по отношению к услугам со стороны государства и общества (легитимные и нелегитимные) и т.д.

Сфера сервиса исключительно изменчива и динамична. Непрестанно появляются новые услуги, имеющие порой совершенно неожиданные технологические и типологические характеристики. Поэтому проблема классификации услуг и сервисной деятельности не представляется сегодня окончательно решенной.

Этапы развития сферы сервиса в России. Рассмотрим этапы этого развития на примере информационного сервиса.

Информационный сервис — это предоставление услуг, связанных со сбором, хранением, преобразованием и распространением информации.

Люди очень рано ощутили потребность сохранения для потомков сведений, сообщений, в которых фиксировались события, закреплялись знания, концентрировался опыт прошлого. Стремление расширить возможности человеческой памяти привело к зарождению в государствах древних цивилизаций особого культурного института — письма, а затем и, говоря сегодняшним языком, библиотек как собраний памятников письменности и предоставления информации определенного вида по запросам потребителей. И вновь мы можем проследить возникновение первичных черт и эволюцию того явления, которое сегодня получило название «сервис».

Библиотеки возникают как учреждения, обладающие собранием средств хранения информации (свиток папируса, рукопись на пергаменте и т.п.) и предоставляющие услуги по общественному пользованию имеющимися материалами.

В большинстве случаев библиотеки древности находились во дворцах царей, при храмах столичных и провинциальных городов, при школах писцов. Основной услугой этих библиотек была выдача носителей информации (свитки, таблички, рукописи) читателям. Для этого наиболее востребованные варианты имелись в нескольких копиях. Имелась и такая услуга, как переписка (копирование) на заказ.

С принятием христианства в Древней Руси также появляются собрания рукописных книг — «книгохранительницы» (именно так они тогда назывались). Существовали они при храмах (Софийские соборы в Киеве и Новгороде) и при крупных монастырях: Киево-Печерском (основан в 1051 г.), позже Троице-Сергиевом (основан в начале XIV в.), Соловецком (основан в начале XV в.). Книги выдавались как внутри монастыря, так и на сторону. В монастырях осуществляется перевод книг и переписка (в том числе и на заказ).

Новая эпоха развития информационного сервиса начинается с появлением книгопечатания — изготовления печатной книги с наборной формы.

В Европе книгопечатание возникло в 40-х годах XV века. На протяжении второй половины XV века типографские предприятия распространяются по всей Европе, проникают и в Россию. Резко возрос выпуск книг, пополняются существующие и образовываются новые библиотеки. Возникают новые услуги: информационные обзоры книг, достойных приобретения; возможность пользоваться каталогами. С XVI века начинают печататься сводки новостей — прообраз современных газет, с середины XVII века — журналы, т.е. периодические издания популярного и специального характера.

Все эти новые культурные явления создают широкие возможности информационного сервиса. Возникает возможность систематического распространения информации самого разного свойства. К концу XVII века в Европе действовало более 60 университетских библиотек, обеспечивающих предоставление разнообразных услуг и активное бытование книги в обществе.

В век российского Просвещения библиотеки с универсальными фондами образованы при Академии наук (1714), Московском университете (1756). Во второй половине XVIII века в России действуют первые коммерческие (И.Х. Кейзера, B.C. Сопикова) и бесплатные (Н.И. Новикова) публичные библиотеки.

В XVIII веке в России осознаются в полной мере возможности печати как способа распространения рекламной информации. Газеты и журналы начинают широко использовать сюжетные и оформительские приемы подачи информации с использованием рисунка и гравюры, предоставляя свои страницы для рекламных объявлений. Однако подобного рода информация распространяется лишь в «верхах» общества.

Среди простого люда в России информационный голод (в известной степени) удовлетворялся с начала XVII века с помощью «потешных лубков». Лубки разносили по домам офени — распространители «потешных картинок», содержащих самую разнообразную, в том числе и рекламную информацию.

XIX век характеризуется демократизацией, возрастающей общедоступностью информационного сервиса. В столицах государств создаются национальные библиотеки с универсальными фондами: Вашингтон (1800), Санкт-Петербург (1814) и др. Здесь собранные за длительный период издания отражают историю данной страны. Возможности информационного сервиса расширяются. Возникают специализированные библиотеки по отдельным отраслям знаний (1836 — Национальная медицинская библиотека, 1864 — Политехническая библиотека в Москве).

Одновременно появляются библиотеки для народа (США, Англия, Россия) — общественные библиотеки, читальни, книжные магазины для рабочих, для людей из «низов», которым информационные услуги ранее были недоступны. В России их учреждают (при поддержке благотворителей) общества грамотности, земства, городские думы. Те же офени расширяют круг своих услуг, распространяют в городах и деревнях России, кроме лубочной литературы, книги издательств, предназначенные для самых широких слоев населения. Например, издательство И.Д. Сытина «Посредник» печатает учебники, научно-популярные книги, дешевые издания классиков, календари и т.д.

Развитию информационного сервиса в России в середине XIX века способствовало изменение общественных условий после 1861 г., в частности, отмена в 1869 г. ограничений на публикацию коммерческих объявлений в газетах и журналах. Появляются газеты, во многом ориентированные на распространение рекламной информации: «Голос» (1863—1884), «Петербургский листок» (1864—1916), «Московский листок» (1881 — 1916). В рекламной информации начинает все шире использоваться фотография.

В 60-е годы XIX в. формируются и первые информационные агентства широкого диапазона — Русское телеграфное агентство (1865), предоставлявшее информационные услуги печатным изданиям и заинтересованным учреждениям.

В конце XIX — начале XX века в России появляется принципиально новый канал распространения информации для «низов» общества — воскресные школы, кружки самообразования, народные университеты, лектории, существовавшие при народных домах и рабочих клубах. Здесь организуются публичные лекции, занятия всевозможных курсов. Эта система получает название внешкольного образования взрослых и имеет целью повышение уровня общеобразовательных и научно-политических знаний, формирование потребности в самообразовании.

В Советской России (1917—1991) информационные услуги адресуются самым широким слоям населения, но при этом имеют место противоречивые тенденции.

Система внешкольного образования получает всемерную государственную поддержку, в том числе и финансовую, но полностью подчиняется задачам политической пропаганды.

Библиотечная сеть развивается и совершенствуется, но свобода научно-информационной деятельности идеологически регламентирована и ограничена системой «спецхрана» — закрытого хранения литературы по политическим мотивам. Все же информационные услуги в этот период приобретают ряд новых черт: библиотеки координируют и кооперируют свою деятельность, в результате чего читатели могут пользоваться сводными каталогами, межбиблиотечным абонементом. Среди услуг библиотек — книжные выставки, библиографические обзоры, аннотированные библиографические указатели, тематические каталоги и картотеки.

Библиотечных работников высшего и среднего звена, подготовка которых развернута в этот период, можно с полным основанием рассматривать как специалистов информационного сервиса.

Сервисные возможности крупнейших библиотек возрастают: комплектуются и выдаются пользователям ноты, грампластинки, плакаты, микрофильмы.

В 20—30-х годах XX века в Советской России полностью меняется облик и содержание рекламной информации. Участие в ее создании и распространении поэта В. Маяковского, художников А. Родченко, В. Степановой, Кукрыниксов необычайно подняли художественный уровень советской рекламы этого периода. Предметно-пространственная среда города преображается средствами графического дизайна. Услуги художников-рекламистов востребованы при проектировании витрин, книжных киосков, упаковок, книжных обложек и открыток, вывесок, эмблем, рекламных плакатов и даже одежды продавцов.

После 1945 г. в Советской России создаются крупные государственные рекламные организации («Росторгреклама» и др.), выпускается свыше 60 рекламных изданий («Реклама», «Новые товары» и др.), производятся рекламные фильмы. Функционируют рекламные комбинаты, агентства, оформительские цеха и мастерские. Однако вся эта разветвленная сеть сервисных предприятий служила не столько распространению рекламной информации, сколько оформлению идеологических и политических акций и кампаний.

С 20-х годах XX века в жизнь входит новое средство массовой информации — радио, а с конца 30-х годов — телевидение. Информационные услуги оказываются прямо на дому. Досуг человека может стать пространством плотного и полезного информационного насыщения. Однако в качестве адресата информационного сообщения рассматривается не отдельный человек с его конкретными потребностями, а масса — большое количество людей. В результате домой к конкретному человеку доставляется часто ненужная, порой назойливая рекламная информация.

К сфере информационного сервиса относятся и городские справочные службы, которые призваны удовлетворять потребности отдельных граждан и общественных структур в получении разнообразной

информации.

Первые попытки создания таких служб были предприняты еще в первой половине XIX века. В 1825 г. в Петербурге открылось «справочное место», где принимали всякого рода объявления и выдавали справки из Свода законов, адрес-календарей, периодических изданий. Здесь же существовал «кабинет для чтения» русских и иностранных журналов и газет.

В Петербурге с 60-х годов XIX века существует «адресный стол». Здесь концентрировалась информация о жителях столицы, об улицах

и кварталах, где они проживали. Этой информацией могли пользоваться как приезжие, так и местное население.

Значимость информационного сервиса непрерывно возрастала. Свидетельством тому стал регулярный выпуск адресной и справочной книги «Весь Петербург», выходившей с 1894 по 1917 г. (с 1914 г. — под названием «Весь Петроград»). Эти толстенные, под тысячу страниц, тома содержали информацию не только о жителях столицы, но и об организациях, учреждениях, конторах, предприятиях, учебных и культурных заведениях.

В Советской России с 1924 по 1935 г. выходил адресный справочник «Весь Ленинград». Позже многие информационные функции этого справочника взяла на себя «Ленгорсправка», новая организация, созданная в 1929 г. Здесь можно было получить информацию о движении транспорта, об адресах и телефонах, можно было заказать тематические подборки на материале периодической печати, узнать необходимую информацию о городе, его улицах и памятниках. Подобные справочные службы с широким спектром информационных услуг были созданы и в других городах.

В середине 80-х годов XX века в Ленинграде работали 55 киосков «Ленгорсправки». 9 киосков предоставляли разного рода справки в пригородах. Однако во второй половине XX века все больше справочной информации стало распространяться с помощью технических систем. В настоящее время в Санкт-Петербурге действуют несколько десятков организаций, оказывающих справочно-информационные услуги. «Ленсправка» — преемник «Ленгорсправки» — лишь одна из них. Около десятка телефонных информационных служб распространяют бизнес-информацию (сведения о фирмах, товарах и услугах). Некоторые из этих служб оказывают и бесплатные услуги для абонентов, например служба точного времени (060), телефонная справочная служба (09), юридическая поддержка (065), справочное об услугах (050).

С 1993 г. возобновилось издание адресно-телефонного справочника «Весь Петербург». В 2009 г. он вышел уже семнадцатым выпуском. Теперь это не только справочное, но и массовое рекламно-информационное издание.

С 80-х годов XX века как результат научно-технического прогресса начинает формироваться Интернет — Всемирная информационная сеть, объединяющая множество компьютеров, соединенных друг с другом линиями связи и обменивающихся информацией. Эта система при наличии необходимых технических средств обеспечивает прямой неограниченный доступ каждого к любым информационным услугам, имеющимся в Сети. Изменяется само понятие информационной услуги: теперь это и действия распорядителей возможностей Интернета по обеспечению пользователей информационными продуктами.

Своеобразными путеводителями в мире информационных услуг Интернета выступают поисковые системы (Rambler, Yandex, Google и др.), нередко объединенные тематическим каталогом. По ключевым словам с помощью поисковых систем можно быстро выйти на сайты с интересующей тематикой. (Информация в глобальной информационной сети размещена в виде страниц. Сайт — это собрание страниц, объединенных общим названием. Такое собрание страниц, как правило, имеет оглавление и обозначено электронным адресом.)

Нужные сайты в сети можно отыскать и с помощью каталогов. Переходя от рубрики к рубрике и сужая область поиска, можно попасть в раздел каталога, содержащего нужный список сайтов.

Основные услуги в сети Интернет — доступ к информационно-справочным ресурсам, электронная почта, трансляция новостей, список рассылки, электронные доски объявлений и телеконференции, возможность общения с удаленными абонентами в режиме реального времени.

Наиболее очевидные преимущества информационных услуг Интернета для пользователя:

■ личностный характер информации, необходимой конкретному человеку;

■ гибкость (можно начать, скорректировать, прервать общение в любой момент);

■ использование различных средств воздействия (изображение, звук, спецэффекты);

■ возможность создания виртуальных сообществ по интересам, по профессиональным занятиям.

В информационных системах традиционных библиотек также используется компьютерная техника, в частности для создания каталогов, для поиска информации.

Спектр информационных услуг библиотек сегодня широк.

Перечень услуг библиотеки им. А. Аалто г. Выборга, к примеру, включает 7 бесплатных информационных услуг и 21 платную услугу. Среди бесплатных услуг: получение информации из каталогов, консультации специалистов-библиографов, получение во временное пользование любых документов, изданий из фонда в читальный зал или на дом, пользование межбиблиотечным абонементом.

Среди платных услуг — изготовление ксерокопий изданий, имеющихся в библиотеке; подбор тематических списков литературы; консультации по рефератам, курсовым работам; пользование информационно-поисковыми системами «Кодекс»; распечатка, сканирование материалов; копирование информации на дискету или диск; распечатка информационных материалов на компьютере; работа в сети Интернет с 9 до 24 ч и т.д.

Разнообразие и дифференциация информационных услуг, информатизация этой сферы сервиса открывает все новые возможности приобщения к культуре, создания, сохранения и распространения культурных услуг в обществе.

Сегодня, в условиях социально-экономических перемен, которые переживает современная Россия, сфера услуг характеризуется противоречивостью, сложностью происходящих процессов, поскольку противоречив сам процесс возникновения новых потребностей. В этом процессе далеко не все удовлетворяет критериям разумности и целесообразности.

Сервисная деятельность в высокой степени зависит от технического прогресса, создающего техническую базу для возникновения новых услуг, а также от характера и содержания деятельности работников сферы сервиса как особой профессиональной группы. И наконец, сфера сервиса сегодня характеризуется динамизмом, изменчивостью, непрерывным возникновением все новых и новых услуг.

Дата добавления: 2015-07-13