Выпускная квалификационная работа 4 страница. А) отдельный от служебного входа (не обязательно для гостиниц с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее));

- вход для гостей:

а) отдельный от служебного входа (не обязательно для гостиниц с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее));

б) в ресторан (кафе, бар) из средства размещения;

(при наличии ресторана (кафе, бара и прочего), кроме домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения, малых средств размещения (15 номеров и менее)).

2. Техническое оборудование:

- аварийное освещение и энергоснабжение:

а) аварийное освещение (аккумуляторы, фонари);

б) стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов

Продолжение приложения А

(требование не является обязательным при использовании аварийного энергоснабжения)

- водоснабжение:

а) круглосуточное горячее, холодное (средства размещения должны быть оснащены и оборудованы холодным и горячим водоснабжением, и канализацией; в районах с перебоями водоснабжения должен быть обеспечен минимальный запас воды не менее, чем на сутки и подогрев воды);

б) горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ;

в) бутилированная питьевая вода в номере/ в кулере в коридоре (бесплатно) (в районах, где отсутствует гарантия качества питьевой воды);

- система отопления, обеспечивающая температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 21,5 градусов по Цельсию и общественных помещениях не ниже 18,5 градусов по цельсию;

- вентиляция: система принудительной вентиляции, обеспечивающая циркуляцию воздуха, исключающую проникновение посторонних запахов в общественные и жилые помещения;

- охранная сигнализация, видеонаблюдение в общественных зонах и коридорах жилых этажей;

- лифт в здании (требование не является обязательным в случае невозможности установки лифта по техническим причинам (при наличии документального подтверждения). При отсутствии лифта обеспечивается бесплатная доставка багажа):

а) более 3-х этажей (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения);

б) время ожидания лифта не более 45 секунд;

в) круглосуточная работа лифта.

- телефонная связь из номера: внутренняя (без выхода за пределы средства размещения) и городская в 100% номеров (в домах отдыха, пансионатах и других аналогичных средствах размещения допускается наличие внутренней телефонной

Продолжение приложения А

связи или кнопки вызова обслуживающего; персонала) (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее))

- телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле): междугородный, международный телефон, доступный для использования проживающими.

3. Номерной фонд:

- одно/двухместные номера не менее: 100 %. (это не исключает наличие семейных номеров на 3-х и более человек, из которых, по крайней мере, двое взрослых;

требование не является обязательным для апартотелей);

- многокомнатные или соединяющиеся номера (требование не является обязательным для апартотелей и для малых средств размещения (15 номеров и менее));

- площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться, и использовать все оборудование и мебель;

- площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), не менее:

а) однокомнатного одноместного - 12 м²;

б) однокомнатного двухместного - 15 м².

- санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ) - 100% номеров;

- площадь санузла (за исключением номеров “высшей категории”) не менее 2,5 м² (допускается уменьшение площади на 5%) (требование не является обязательным для гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия).

4. Техническое оснащение:

- отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 21,5°С;

- система вентиляции (естественная или/и принудительная), обеспечивающая циркуляцию воздуха и исключающая проникновение посторонних запахов в жилые помещения;

Продолжение приложения А

- вентилятор (в районах с жарким климатом) (районы, расположенные в южной климатической зоне);

5. Санитарные объекты общего пользования:

- туалеты: вблизи общественных помещений (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее));

- оборудование туалетов общего пользования:

а) туалетные кабины;

б) умывальник с горячей и холодной водой (смеситель);

в) зеркало;

г) электророзетка (не обязательно для хостелов);

д) мыло (или диспенсер с жидким мылом);

е) туалетная бумага;

ж) бумажные полотенца (или электрополотенце);

и) крючки для одежды, корзина для мусора.

6. Общественные помещения:

- общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения;

- площадь холла (не обязательно для гостиниц с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее)), не менее:

а) 30 м2, плюс по 1 м2 из рассчета на каждый номер начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 80 м2.

- служба приёма и размещения: (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее));

а) с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами (не обязательно для гостиниц и иных средств размещения с количеством номеров 50 и менее);

б) с подачей напитков и музыкальным вещанием.

- ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха;

- декоративное озеленение, художественные композиции;

Продолжение приложения А

- индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей (не обязательно, при наличии индивидуальных сейфов в 100% номеров);

- вешалки в холле и в общественных помещениях;

- ковровое покрытие (ковры) в коридорах;

- служебные помещения для персонала: столовая/помещение для приёма пищи, санузлы, раздевалки, помещения для отдыха, подсобные помещения (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее)).

7. Помещения для предоставления услуг питания:

- ресторан или другие типы предприятий питания.

8. Услуги:

- служба приема - круглосуточный прием (в домах отдыха, пансионатах и иных аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приёма, с которой можно связаться круглосуточно. Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь);

- вручение корреспонденции гостям;

- поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно - по просьбе;

- утренняя побудка (по просьбе);

- ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей;

- смена постельного белья 1 раз в 3 дня;

- смена полотенец ежедневно;

- стирка:

а) исполнение в течение суток (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения)

- глажение: предоставление утюга, гладильной доски;

- химчистка: исполнение в течение суток (допускается предоставление услуг по договору со специализированным предприятием) (не обязательно для домов

Продолжение приложения А

отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения; малых средств размещения (15 номеров и менее));

- мелкий ремонт одежды (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее));

- автомат для чистки обуви;

- почтовые и телеграфные услуги (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее));

- хранение ценностей в сейфе администрации;

- хранение багажа;

- обмен валюты или приём платежей по кредитным картам (не обязательно для средств размещения с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее));

- вызов такси;

- туристические услуги:

а) туристская информация.

- медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой.

9. Услуги питания:

- обслуживание:

а) возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трёхразовое питание); (не обязательно для апартотелей, средств размещения с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее))

б) расширенный завтрак (7.00-10.00); (не обязательно для апартотелей)

- обслуживание в номере: (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения, малых средств размещения (15 номеров и менее)):

а) в часы завтрака (не обязательно для средств размещения с количеством номеров 50 и менее);

б) меню рум-сервис в номере.

Окончание приложения А

10. Требования к персоналу и его подготовке:

- количество персонала должно быть достаточным для обеспечения регулярной бесперебойной работы средства размещения;

- письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы и их соблюдение сотрудниками всех служб;

- внешний вид персонала: форменная одежда, служебные значк

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Таблица Б1 – Хронометраж рабочего дня горничной^[22]

Время	Затраты рабочего времени, мин.	Действия
8:00 - 8:05		Предъявила пропуск, записалась в журнал регистрации
8:05 - 8:20		Переоделась в униформу, убрала волосы, сняла бижутерию
8:20-8:23		Отметилась у супервайзера, взяла лист с загрузкой номеров
8:23-8:50		Поговорила с супервайзером
8:50-8:55		Взяла нужные уборочные материалы и средства мытья
8:55-9:05		Поднялась на нужный этаж, уборочные средства положила в тележку, проверила наличие комплиментов, постельного белья и полотенец
9:05-9:08		Сходила в прачку взяла чистые полотенца
9:08-9:20		Поговорила с женщиной в прачечной
9:20-9:25		Поднялась на этаж, положила на тележку нужное постельное белье, взяла мешок для мусора
9:25-10:20		Делает текущую уборку (4 номера)
10:20-10:24		Сходила попила воды
10:24-10:45		Сидит отдыхает
10:45-10:46		Позвонила на ресепшн
10:46 – 11:20		Делает номер на бронь
11:20- 12:00		Делает номер на бронь
12:00-13:00		Обед

Окончание таблицы Б1

Время	Затраты рабочего времени, мин.	Действия
13:00-13:15		Опаздывает с обеда
13:20-14:20		Уборка текущих номеров (4 номера)
14:20-16:25		Уборка выездных номеров (3 номера)
16:25-16:40		Села пить чай, разговаривает с коллективом
16:40-16:55		Несет грязное белье в прачечную, выкидывает мусор
16:55-17:10		Пылесосит свой этаж
17:10-17:25		Моет пол на этаже
17:25-17:35		Сдает тряпки, моющее средства
17:35-17:45		Заправляет тележку
17:45-17:55		Несет на этаж новое и чистое белье, полотенца
17:55-18:00		Закрывает помещение с бельем и тележкой на этаже
18:00-18:15		Сидит пьет чай
18:15-19:00		Помогает горничной
19:00-19:45		Сидит, ждет окончание смены
19:45-19:50		Отмечается у супервайзера, сдает распечатки от минибара
19:50-20:00		Переоделась в повседневную одежду
20:00-20:01		Расписалась в журнале регистрации, охрана проверили сумку, ушла домой

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Рисунок В1- Средство от запаха Odorgone MAX

РЕФЕРАТ

Дипломная работа, 61 стр., 15 табл., 5 рис., 38 источников, 3 прил.

ГОСТИНИЦА, СЕРВИС, РАЗВИТИЕ, ТЕНДЕНЦИИ, ПРИБЫЛЬ, УЛУЧШЕНИЕ СЕРВИСА

Объект исследования – отель «Визави» в городе Екатеринбург.

Предмет исследования – совершенствование сервиса в гостиничном предприятии.

Цель дипломной работы - анализ сервиса в гостиничном предприятии и разработка рекомендации по его совершенствованию.

Эффективность мероприятий – улучшение качества сервиса, повышение доходности гостиницы.

[1] Составлено автором по: [5, 9, 16].

[2] Составлено автором по: [7].

[3] Составлено автором по данным предприятия.

[4] Составлено автором по данным предприятия.

[5] Составлено автором по данным предприятия.

[6] Составлено автором по данным предприятия.

[7] Составлено автором по данным предприятия.

[8] Составлено автором по данным предприятия.

[9] Составлено автором по данным предприятия.

[10] Составлено автором по данным предприятия.

[11] Составлено автором по данным предприятия.

[12] Составлено автором по данным предприятия.

[13] Составлено автором по данным предприятия.

[14] Составлено автором по данным предприятия.

[15] Составлено автором по данным предприятия.

[16] Составлено автором по данным предприятия.

[17] Составлено автором по данным предприятия.

[18] Составлено автором по: [18, 20, 21, 22, 25, 26].

[19] Составлено автором по: данным предприятия.

[20] Составлено автором по: [30].

[21] Составлено автором по: [27].

[22] Составлено автором по данным предприятия.

Дата добавления: 2015-07-13