Инструменты для разработки услуги

Многие проблемы качества услуг можно решить, закладывая вопросы качества в процедуру разработки услуги и системы поставки.

Использование комплексного проектирования. Разработка и создание товаров состоит из многих шагов, таких как генерация идеи, определение технических и финансовых возможностей, разработка процесса и опытного образца, разработка упаковки и системы распростра­нения товара. Традиционный подход устанавливает последовательное выполнение всех этих действий. Однако японские производители используют подход, который предполагает командную работу с пересекающимися функциями (комплексное или одновременное проектирование). Одно из главных его преимуществ состоит в том, что все функции (разработка, производство, снабжение, распространение, маркетинг и т.д.) представлены в проектной группе и их представители взаимодействуют друг с другом.

Для разработки и создания услуги это не только обязательный подход, но требует, как правило, участия обслуживающих сотрудников:

· обслуживающий персонал психологически и физически ближе к потребителям, а, следовательно, может определить их предпочтения;

· вовлечение сотрудников увеличивает вероятность признания и понимания ими новых услуг;

· они предостерегут разработчиков от организации структуры, которая будет подавлять интересы потребителей;

· обслуживающие сотрудники – это важный источник полезных идей для улучшения качества услуг.

Надежное проектирование. Основная идея надежного проектирования заключается в создании такого продукта, на работу которого не влияет неблагоприятная, выходящая за рамки нормальных операционных условий обстановка окружающей среды.

Поставщики услуг и потребители – это люди со своими достоинствами и недостатками. Различия в личностных и демографических характеристиках, которые они обнаруживают, могут создавать ситуации, которые выходят за рамки нормальных операционных условий. Однако можно просчитать ситуации обслуживания при возможных чрезвычайных условиях и оценить способы, с помощью которых эти ситуации можно предотвратить.

Роkа–Уоkе, или методы отказоустойчивости. Роkа –Уоkе (японское словосочетание «избегать ошибок») – это устройства и процедуры, которые сигнализируют о том, какие могут быть сделаны ошибки.

• Стойки в парках аттракционов оградят отдыхающих от движущихся механизмов.

• Установка цепи для упорядочения очереди предотвратит возникновения конфликта.

• Установка колокольчика на двери станции обслуживания автомобилей не допустит, чтобы прибытие клиента прошло незамеченным.

• Прикрепление на каждую прибывшую машину порядкового номера, позволит, чтобы клиенты обслуживались в порядке их прибытия на станцию.

Бенчмаркинг. Бенчмаркингбыл разработан корпорацией Хегох в конце 1970–х гг. в результате одной из многочисленных программ по улучшению качества. Бенчмаркинг является разновидностью оптимизации бизнес–процессов, при которой «идеальный» бизнес–процесс не строится умозрительно, а заимствуется снаружи или внутри (предположим, в другом подразделении). Бенчмаркинг – это не просто копирование идей других организаций. Главная его цель состоит в осознании того, какие возможны уровни выполнения для различных процессов, а также в получении знаний от самых лучших исполнителей, в том числе из других сфер бизнеса. Сервисные фирмы уже используют бенчмаркинг для существующих услуг. Например, компания Marriott применила бенчмаркинг, позаимствовав у компаний быстрого питания процессы найма, обучения и оплаты работы сотрудников, а у компании Disney World практику парковки машин и работы с сотрудниками по программам улучшения качества.

Дата добавления: 2015-07-13