Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Анализ предоставления консьерж-услуг в отеле Courtyard by Marriott St . Petersburg Vasilievsky




Marriott International — международная гостиничная сеть, которая оказывает услуги по управлению 4000 гостиниц под 19 брендами в 72 странах мира. Отели Courtyard by Marriott - отличное место для размещения туристов во всем мире, ориентированное на деловых путешественников. Все гости Courtyard могут всегда рассчитывать исключительно на идеальные условия для своей плодотворной работы и также для полноценного отдыха. Рядом с отелем расположены такие известные достопримечательности, как городок Государственного университета (в 1 км) и стадион «Петровский». Расстояние от отеля до выставочного центра "Ленэкспо" составляет 3 км; до станции метро «Василеостровская» - 680 м.; до ст.м. Спортивная 1 – 250 м.; до ст.м. Чкаловская – 1,6 м.

В отеле Кортъярд Марриотт Васильевский 214 просторных номеров: Deluxe, Studio, Junior Suite, Suite. Все они просторны (самые большие в городе), имеют удобное рабочее место и уютные гостиные.

Также в отеля хорошо развито обслуживание для деловых туристов. Отель предлагает компьютеры для работы гостей в лобби отеля, располагает восьмью конференц-залами, которые оснащены современным коммуникационным и презентационным оборудованием. Компьютеры, принтеры, проекторы, микрофоны и телевизоры могут быть предоставлены дополнительно, осуществляются услуги дополнительной охраны, кейтеринга, услуг фотографа и видеооператора, организации видеоконференций. Именно поэтому в отеле проживают в основном туристы, которые приезжают в Санкт-Петербург с деловыми интересами. Также здесь останавливаются семейные пары разных возрастов без детей, туристические группы, а также спортсмены (т.к. очень удобное расположение со стадионом «Петровский»).

К дополнительным услугам, предоставляемым в отеле, относится обмен валюты, камера хранения багажа, банкомат на территории отеля, услуги консьержа, прачечная, химчистка, услуги по глажению одежды, чистка обуви, конференц-зал/банкетный зал, бизнес-центр, факс/ксерокопирование.

Подразделение консьерж-сервиса в отеле подчинено директору по операционным вопросам, а также менеджеру службы приёма и размещения гостей. Более подробная организационная структура подчинения консьерж-службы приведена в Приложении 5.

Консьерж – личный помощник организации досуга. Профессиональный консьерж в Кортъярд Марриотт Васильевский сможет организовать для гостей развлечения и бизнес-обслуживание. В гостинице рады организовать незабываемый отдых, будь то экскурсия по Эрмитажу или полет на вертолете в небе Санкт-Петербурга. Профессиональная команда водителей обеспечит комфортное передвижение гостей по городу и пригородам Санкт-Петербурга.

Консьерж-сервис в отеле предлагает гостям воспользоваться следующими услугами: предоставление информации об услугах отеля и другой справочной информации, предоставление гостям информации об исторических и культурных достопримечательностях, предоставление гостям информационно-справочного материала, информирование о маршрутах городского транспорта. Отдельного внимания заслуживает такая функция консьерж-сервиса, как организация транспортного обслуживания для гостей. Служба готова предоставить гостям лимузины: CADILLAC ESCALADE ULTRA SUPER STRETCH (белого цвета, рассчитанный на 17 мест), Chrysler300C (белого цвета), Линкольн Таун Кар Суперстретч «Роял»(классический лимузин белого или черного цвета). Также имеются ретро лимузины Советской эпохи – Чайка 13 белого или черного цвета, 5-ти местные. Ценовые предложения приведены в Приложении 4. Возможна аренда автомобиля с водителем. Отель рекомендует гостям предоставление автомобилей, прошедших технический осмотр в ГИБДД и ежедневный осмотр механиком. Профессиональные водители одеты в строгий деловой костюм, обучены правилам этикета и поведения при обслуживании гостей. Консьерж-служба готова предоставить в аренду автомобили: Mercedes-Benz W 211, Mercedes-Benz W 212, Mercedes –Benz W140, Mercedes –Benz 221 long, Bentley Continental Flying Sour, Майбах 62, Rolls Royce Phantom, Mercedes Виано, BMW745 long, Range Rover, Porsce Cayenne, Chevrolet Tahoe, Hummer H 2, BMW X5, Volvo XC 90, Лендокруизер100, Volkswagen Touared, Audi Q7. Ценовые предложения на аренду автомобиля с водителем представлены в Приложении 4. Все машины, представленные отелем, могут быть заказаны на свадебное мероприятие. По желанию может быть составлен свадебный кортеж из нескольких автомобилей. Главный принцип работы - предоставление не только автомобилей с водителем в долгосрочную аренду, но и персонального водителя, который будет одновременно гидом и помощником во всех возможных затруднениях на весь период обслуживания. Преимущество услуги аренды автомобиля с водителем - это низкие цены, отсутствие забот о содержании гаража, штата водителей и обслуживающего персонала. На машинах нет никаких рекламных надписей и номеров телефонов и гость будет чувствовать себя как в собственном авто с персональным шофером. В отеле также возможна аренда микроавтобусов 15-20 мест. Есть микроавтобусы VIP класса с кожаным салоном (на 18 посадочных мест), также Мерседес Спринтер серебристого или белого цвета на 15-20 мест с велюровым салоном. Возможна аренда автобусов Mercedes-benz (на 47 посадочных мест) и Yutong (на 50 мест). Ценовые предложения указаны в Приложении 4. Транспортное обслуживание предоставляется гостям также и через «Axsel-motors» - официального дилера BMW. Один из основных видов транспортного обслуживания в отеле – трансфер, заказ которого возможен через городские службы (более экономный вариант передвижения), а также посредством заказа машин отеля. Основная проблема, с которой сталкивались сотрудники службы – это путаница из-за большого количества заказов. Случались ситуации, когда гости уезжали не на своих такси. Для решения этой проблемы консьержи стали выписывать для каждого гостя специальный бланк (Рис. 2.3).

 

Рисунок 2.3

Бланк для гостя с информацией о такси

 

При заказе трансфера консьерж также выписывает гостю счет (Рис.2.4), который может быть включен в его основной счет.

 

Рисунок 2.4

Счет на заказ трансфера

 

Следующая услуга, предоставляемая службой - заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы; их доставка. Помимо этого может быть организована встреча и проводы гостей в аэропорту и на вокзале. Также возможен заказ, выкуп и доставка гостям билетов в театры, кино, концертные залы, музеи, на выставки, стадионы и на городские мероприятия. Примечательно то, что для гостей отеля возможно посещение Государственного Эрмитажа без очереди.

Помимо этого консьерж может забронировать столик в ресторане города, выполнить личное поручение гостя.

Большим спросом пользуется экскурсионное обслуживание в отеле, которое развито здесь очень хорошо. Отель предоставляет индивидуальные и групповые экскурсионные программы. В индивидуальную экскурсию входит автомобиль, гид, цена входного билета в музей. Такие программы составляются под каждого гостя (гостей) отдельно. Первым этапом в формировании подобной экскурсии является бронирование билетов, которое производится через билетного оператора «Максимилиан». Оператор предоставляет билеты в театры, на концерты, шоу (Океанариум, цирк в СК «Арена», Цирк на фонтанке, Кабаре Баттерфляй в Театральном центре на Коломенской и др.), экскурсии (большой ассортимент обзорных и тематических экскурсий по городу и пригородам Санкт-Петербурга), билеты для детей (Океанариум, цирк в СК «Арена», Большой театр кукол, Концертный зал у Финляндского, Детский Драматический театр на Неве, Цирк на Фонтанке, экскурсия «Петропавловка для малышей» и др.). Второй этап в формировании индивидуальной экскурсии – расчет её стоимости, которая включает услуги автомобиля с водителем, услуги гида, входные билеты. Как правило, продолжительность индивидуальных экскурсий равна трём часам, загородных – от 4 до 6 часов. Стоимость подобной туристической программы достаточна большая, поэтому данная услуга ориентирована в основном на людей с доходом выше среднего. Групповые экскурсии предоставляются консьерж-сервисом посредством заказа уже готовых программ. Следует отметить, что такой способ путешествия по городу и его пригородам гораздо экономичнее. Осуществляется через городские компании транспортного обслуживания. Количество туристов, участвующих в экскурсии – 30-40 человек. Одна из компаний по предоставлению экскурсий, с которой сотрудничает отель Кортьярд Мариотт Васильевский – ООО «Эклектика-гид». Данное предприятие предоставляет автобусные экскурсии для туристов по городу, пригородам, по Ленинградской области и по Северо-Западу России. Также компания предоставляет экскурсии на английском языке: по городу, в Пушкин, Петергоф, Павловск. Отметим, что компания очень развита в предоставлении экскурсионного обслуживания, из чего следует, что перечень экскурсионных программ очень широк.

Консьерж—сервис в отеле Кортьярд Мариотт Васильевский готов предоставить гостю как можно больше услуг, что и является основной целью данной службы. В соответствии со стандартами обслуживания Мариотт, девиз службы консьержей – «нет слову «нет», что означает, что сотрудник постарается выполнить любую просьбу гостя, причем желательно сделать это в течение его рабочей смены, которая длится с 8:00 до 20:00, однако в случае невыполнения сотрудником какого-либо поручения ему необходимо задержаться и выполнить работу до конца. Одна из основных составляющих деятельности консьерж-службы – это переписка. Основное требование здесь - ответить на письмо в течение суток. Помимо этого по правилам обслуживания гостей консьерж не может сказать, что он чего-то не знает. Если сотрудник всё же попадает в такую ситуацию, когда ему неизвестна какая-либо информация, то просьбу гостя следует записать, а затем постараться выполнить просьбу. Именно это является одним из главных показателей эффективной деятельности данного сервиса.

Следует отметить, что к консьерж-службе в отеле обращаются как гости отеля, так и гости города, а также его жители. Такой большой спрос на услуги данного сервиса исходит из того, что гость экономит массу своего времени, которого обычно и так не хватает. Помимо этого клиент не рискует, так как консьерж-сервис гарантирует не только предоставление услуги, но и её качество, которое будет, несомненно, на высшем уровне. Стоимость предоставления услуги консьерж-службы в отеле Кортьярд Мариотт Васильевский – 500 рублей (для услуг заказа и доставки билетов, цветов и т.д.; информирование бесплатно). Для каждого гостя заполняется специальная форма (Рис. 2.5), где заполняются подробные сведения о предоставляемой услуге.

Рисунок 2.5

Форма для заказа услуг консьержа

Проанализировав деятельность выбранных отелей в предоставлении услуг консьерж-сервиса можно выделить основные различия. Сокос Васильевский не имеет своей консьерж-службы, в отличие от гостиницы Кортьярд Мариотт Васильевский. Также спектр оказываемых Сокосом Васильевским услуг развит меньше, чем в Кортьярд Мариотт. Для более наглядного исследования проведем swot-анализ.




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2015-08-31; Просмотров: 1685; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.022 сек.