Основные ошибки при работе с возражениями

1. Сотрудник сразу уступает клиенту, не пытается прорабатывать его возражения:
- Слишком дорогая комиссия за карту!
- А если я вам предложу не платиновую, а классическую или золотую? Эти карты будут дешевле!
В этом примере сотрудник даже не пытается работать с возражениями клиента, а сразу предлагает более дешевый для клиента вариант. Ощущения клиента в данной ситуации можно описать одной фразой: "Сначала мне попытались продать подороже, а сейчас пытаются продать хоть что-нибудь".
2. Сотрудник вступает в спор и приводит свои аргументы в пользу банка или продукта:
- Вы берете существенный процент с перевода!
- Нормальный у нас процент! В других банках бывает и 2%!
- У вас высокий процент по кредиту!
- Это еще не высокий процент выходит, это еще дешево!
В данном примере сотрудник уверен в своей правоте и обоснованности своих аргументов и поэтому охотно вступает с клиентом в спор. Удастся ли сотруднику убедить клиента, даже если он подберет очень сильный аргумент, - большой вопрос.
3. Сотрудник вообще не реагирует на возражения. Эта ситуация кажется невероятной, но такое периодически случается. Сотрудник молчит и оставляет возражение клиента без ответа, как будто не услышал его:
- Всего два офиса в городе! Это неудобно!
Сотрудник не отреагировал на возражение.
Как правило, в таких ситуациях сотрудники чувствуют, что возражение обоснованное, что у банка действительно всего два офиса в регионе. Поспорить с этим фактом сложно, поэтому менеджеры решают просто промолчать.
4. Сотрудник приводит неудачные аргументы.
Например, клиент говорит про экономию денежных средств, а менеджер - про удобство обслуживания:
- У вас большая процентная ставка по кредиту!
- Согласен, что цена важна. При этом у нас удобный режим обслуживания клиентов и парковка перед офисом.
Данный пример наглядно демонстрирует ситуацию, когда менеджер приводит аргументы, не отражающие суть возражения клиента.
5. Сотрудник бьет по самолюбию клиента.
Представьте ситуацию, когда клиент, запутавшись в условиях действия льготного периода по кредитной карте, говорит сотруднику банка:
- Я не хочу кредитку, так как все равно придется платить проценты банку!
Сотрудник отвечает:
- Вы не совсем правильно понимаете, я же вам уже объяснял, как надо считать...
В этой ситуации речь сотрудника напоминает поучение. Соответственно, эмоционально задетый клиент может не услышать даже самые весомые аргументы менеджера!
Конечно, данные ошибки, как правило, возникают у новичков, у тех сотрудников, которые не проходили корпоративных тренингов и обучения работе с возражениями.
Ситуация немного меняется, когда сотрудники прошли обучение.

Дата добавления: 2017-01-13