Обучающие кейсы. Речевые клише для эффективной коммуникации в деловом совещании

Речевые клише для эффективной коммуникации в деловом совещании

Не рекомендуется использовать вначале совещания:

Извините, у меня было мало времени, поэтому не все материалы готовы…

Я, к сожалению, не очень хороший оратор…

Простите, я сегодня плохо себя чувствую…

Я, к сожалению, тороплюсь…

Обращение:

Уважаемый председатель, разрешите…

Уважаемые коллеги, я хотел бы…

Геннадий Михайлович, извините, но я с Вами не согласен…

Позвольте мне с Вами не согласиться…

Вопросительные формы:

Как можно объяснить этот факт?

Простите, я хотел бы получить разъяснение….

Простите, пожалуйста, правильно ли я Вас понял?

Выражения согласия / несогласия:

Простите, я не могу согласиться с этим утверждением …

Мне трудно согласиться с …

Трудно не согласиться с предложением председателя…

Вы так аргументировано все обосновали, что с вами трудно не согласиться!

В этом вопросе моя точка зрения совпадает с вашей, так как…

Не могли бы вы разъяснить свою позицию по этому вопросу…

Уточнение:

Как вы сказали? Простите, я вас не расслышал, повторите, пожалуйста…

Простите, я не совсем понял вас…

Простите, здесь шумно, я совсем не понял вопрос…

Простите, вы бы не могли повторить….

Просьба:

Мы можем Вас попросить…

Не могли бы вы …

Можно попросить вас…

Сделайте…., пожалуйста, …

Речевые клише, которыми рекомендуется заканчивать совещание:

Уважаемые коллеги, мы обсудили сегодня 3 вопроса…

Давайте подведем итоги…

Таким образом, в результате обсуждения мы решили проблемы…

Предлагаю это предложение внести в протокол…

Благодарю всех за работу…

Спасибо всем за оперативное решение проблем…

Кейс «Проблемное совещание»

Компания «Мир цветов» осуществляет поставку декоративных растений, является лидером в своей сфере и имеет репутацию надежного поставщика. Один из крупных клиентов этой компании, фирма «Флор – Ард», занимающаяся декоративным оформлением помещений. На протяжении долгого и плодотворного сотрудничества между организациями сложились теплые партнерские отношения.

Недавно на имя генерального директора компании «Мир цветов» поступила жалоба со стороны «Флор – Ард», заказавшей дополнительную партию цветов для оформления банкетного зала по случаю празднования десятилетия компании-клиента. Однако нужная партия не была получена вовремя. Менеджер «Флор – Ард» предпринял все необходимые меры, чтобы разрешить сложившуюся ситуацию: позвонил в «Мир цветов», но никого не застал; затем настали выходные дни, и не было никакой возможности связаться с компанией-поставщиком. Поэтому когда привезли запоздавшую партию цветов, «Флор – Ард» не приняла товар, так как уже произвела закупку редких цветов у другого поставщика. По договору «Мир цветов» обязан вернуть предоплату и возместить разницу в стоимости партии цветов и розничными ценами.

В связи с поступившей жалобой проведена проверка складских и транспортных ресурсов, показавшая, что плановая отгрузка произведена вовремя, но дополнительный заказ в нее не вошел. Также выяснилось, что
дозаказ от «Флор – Ард» был оформлен в срок и начальником отдела заказов передан в отдел закупок, который в свою очередь передал информацию о заказе в отдел доставки. Руководитель группы комплектации склада признался, что это он вовремя не оформил заказ на отгрузку, потому что у него болеет грудной ребенок и плачет всю ночь. Обнаружив, что забыл про оформление дополнительной партии цветов для «Флор – Ард», не придал этому особого значения, так как в фирму идут постоянные поставки, и задержка в два дня никак не должна сказаться на их работе. При этом работник склада характеризуется как хороший и добрый человек, никогда не совершавший подобных ошибок.

Предлагается провести коллективное совещание по принятию мер в сложившейся ситуации, в котором принимают участие генеральный директор «Мир цветов», начальник отдела заказов, начальник отдела доставки и руководитель группы комплектации склада. Главная задача – сохранить крупного клиента, и предпринять дисциплинарные меры к провинившемуся сотруднику. Генеральный директор компании «Мир цветов» открывает совещание, описывает сложившуюся ситуацию и предлагает сотрудникам разобраться в ней. В ходе проведения совещания каждый участник предлагает решение проблемы, приводит аргументы в поддержку собственной точки зрения, задает вопросы.

Задания к кейсу

Генеральному директору (коммуникативному лидеру):

1. На этапе подготовки к совещанию:

· проанализировать сложившуюся ситуацию,

· продумать поэтапное целенаправленное решение проблемы,

· избрать стратегию поведения,

· составить по два вопроса каждому участнику совещания (руководителю группы комплектации склада, начальнику отдела доставки).

2. На этапе проведения совещания:

· придерживаться выбранной стратегии поведения,

· описать проблемную ситуацию участникам совещания,

· предложить сотрудникам продумать целенаправленное решение проблемы,

· регулировать ход обсуждения проблемы,

· принять дисциплинарные меры к провинившемуся работнику,

· сформулировать окончательное решение проблемной ситуации.

Руководителю группы комплектации склада:

1. На этапе подготовки к совещанию:

· подготовить объяснительную речь,

· продумать целенаправленное решение проблемы.

2. На этапе проведения совещания:

· выступить с объяснительной речью,

· предложить возможное решение проблемы,

· ответить на вопросы генерального директора.

Начальнику отдела заказов:

1. На этапе подготовки к совещанию:

· проанализировать сложившуюся ситуацию,

· сформулировать свое понимание проблемы.

2. На этапе проведения совещания:

· описать порядок действий в момент получения дополнительного заказа от «Флор – Ард»,

· предложить возможное решение проблемы,

· ответить на вопросы генерального директора.

Начальнику отдела доставки:

1. На этапе подготовки к совещанию:

· проанализировать сложившуюся ситуацию.

2. На этапе проведения совещания:

· описать порядок действий в момент получения информации о дополнительном заказе из отдела заказов,

· предложить возможное решение проблемы,

· ответить на вопросы генерального директора.

Секретарю:

· подготовить повестку дня,

· зафиксировать принятое решение в протоколе совещания.

Экспертам:

· оценить принятое решение проблемной ситуации,

· определить, удалось ли участникам достигнуть цели совещания,

· оценить речевую форму выступления руководителя,

· определить, была ли дискуссия конструктивной или она проходила некорректно,

· определить, возникали ли между участниками совещания противоречия и конфликты,

· определить, потрачено ли было время на поиск виноватых или на поиск конструктивных решений,

· установить наличие динамического развития ситуации: решения, создающиеся в ходе взаимодействия партнеров по общению,

· выявить ошибки, допущенные в ходе совещания (этика, этикет, такт, совместные действия команды).

Кейс «Информативное совещание»

Торгово-производственная компания ООО «ПТК» основана в 2000 году, и специализируется на предоставлении услуг по металлообработке. Благодаря производственной необходимости в изготовлении деталей высокой точности и качества в Екатеринбурге и Уральском регионе, компания быстра развивалась. За период своей деятельности предприятие наладило контакты с партнерами по бизнесу, создало клиентскую базу.

Между торговыми и производственными отделами наблюдается существенное различие. Подавляющее большинство «продавцов» – новые сотрудники, нацеленные на получение крупной прибыли, сторонники смелых нововведений и экспериментов, в то время как производственники – это в основном те, которые работали еще на советском предприятии, их устраивает то, что производство является достаточно стабильным, и они предпочитают не менять наработанное годами, то есть не экспериментировать.

В компании произошла смена основного собственника, который считает целесообразным изменить систему управления и мотивации сотрудников – поставить оплату труда в прямую зависимость от результатов работы.

Предлагается провести коллективное ознакомительное совещание с новой стратегией развития компании. В совещании участвуют генеральный директор и рабочая группа (5 – 10 человек). Генеральному директору необходимо выступить с подробным докладом, в первой части которого изложить основные положения своей программы, а во второй разъяснить финансовые перспективы коллектива. В ходе проведения совещания каждый участник рабочей группы может высказать собственную точку зрения и задать вопросы.

Задания к кейсу

Генеральному директору (коммуникативному лидеру):

1. На этапе подготовки к совещанию:

· подготовить доклад выступления,

· спрогнозировать вопросы подчиненных и продумать возможные ответы на них,

· избрать стратегию поведения,

· составить не менее трех вопросов, адресованных рабочей группе совещания.

2. На этапе проведения совещания:

· придерживаться выбранной стратегии поведения,

· выступить с докладом о стратегическом развитии компании,

· предложить рабочей группе высказать собственное мнение,

· регулировать ход обсуждения проблемы,

· сформулировать результат совещания.

Рабочей группе:

1. На этапе подготовки к совещанию:

· избрать стратегию поведения,

· составить не менее двух вопросов (от каждого участника), адресованных генеральному директору.

2. На этапе проведения совещания:

· придерживаться выбранной стратегии поведения,

· адресовать генеральному директору заранее подготовленные вопросы,

· внести предложения по вопросу стратегического развития компании.

Секретарю:

· подготовить повестку дня,

· зафиксировать принятое решение в протоколе совещания.

Экспертам:

· определить, насколько эффективно прошло деловое совещание,

· определить, были ли участники заинтересованы в предмете обсуждения,

· оценить, насколько развиты навыки стратегического планирования у генерального директора компании,

· определить преимущества и недостатки изменение системы управления и мотивации сотрудников,

· оценить ответы на вопросы с точки зрения полноты и убедительности,

· выявить ошибки, допущенные в ходе совещания (этика, этикет, такт, совместные действия команды).

Кейс «Мозговой штурм»

Российский государственный профессионально-педагогический университет (РГППУ) – это федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования (вуз Екатеринбурга), в состав которого входят колледжи, институты и отделения, филиалы и представительства в различных городах РФ.

Количество студентов: более 20 000 человек;

Количество сотрудников, имеющих ученые степени:

- доктора наук и профессора - 90;

- кандидаты наук и доценты - 370;

Количество диссертаций докторов наук, защищенных c 2005 года:
12 диссертаций;

Количество диссертаций кандидатов наук, защищенных c 2005 года:
61 диссертация;

Количество институтов в структуре РГППУ: 8;

Количество колледжей в структуре РГППУ: 2;

Количество филиалов и представительств: 18;

Все общежития университета обеспечены выходом в интернет (скорость 100 Мб/с до университета, до 100 мб/с через внешнего провайдера, до 5 мб/с через университет). Учебные корпуса 0, 1, 2, 4 являются зонами бесплатного беспроводного интернет-доступа (WiFi).

В 2010 году РГППУ занял второе место среди всех вузов Свердловской области, и первое место среди педагогических вузов УрФО в рейтинге научной и публикационной активности российских государственных вузов. Рейтинг оставлен РИА Новости и Государственным университетом – Высшая школа экономики.

Предлагается провести коллективное совещание, основная задача которого – разработать миссию университета. Миссия – это описание ценностей компании, совокупность которых обеспечивает выстраивание и прослеживание четких взаимосвязей видов деятельности с внутренней и внешней средой. Прежде чем приступить к разработке миссии, необходимо определить особенности и преимущества, ценности, роль компании для общества. Затем обобщить полученную информацию в 1-2 предложения, подчеркнуть нужные слова и вынести их отдельно, объединить синонимы и составить из оставшихся слов цельное предложение или несколько словосочетаний. В совещании по разработке миссии университета участвуют ректор и рабочая группа (4 – 5 человек). Ректору необходимо выступить с подробным докладом о научной и образовательной деятельности университета. Устное публичное выступление должно быть подготовлено в соответствии с основными требованиями к смысловой структуре ее организации. В ходе проведения совещания каждый участник рабочей группы должен представить к обсуждению альтернативные варианты сформулированных миссий, и в результате выбрать одну.

Задания к кейсу

Ректору (коммуникативному лидеру):

1. На этапе подготовки к совещанию:

· подготовить доклад выступления о научной и образовательной деятельности университета,

· спрогнозировать вопросы подчиненных, и продумать ответы на них,

· составить не менее трех вопросов, адресованных рабочей группе совещания,

· предложить не менее двух формулировок миссий университета, отражающих результаты научной и образовательной деятельности университета.

2. На этапе проведения совещания:

· выступить с докладом о научной и образовательной деятельности университета,

· предложить рабочей группе разработать и обсудить вопрос о миссии университета,

· регулировать ход обсуждения,

· сформулировать результат совещания.

Рабочей группе:

1. На этапе подготовки к совещанию:

· составить не менее двух вопросов, адресованных ректору,

· предложить не менее двух формулировок миссий университета, отражающих результаты научной и образовательной деятельности университета.

2. На этапе проведения совещания:

· адресовать ректору заранее подготовленные вопросы,

· вынести на обсуждение миссии, сформулированные заранее членами рабочей группы.

Секретарю:

· подготовить повестку дня,

· зафиксировать принятое решение в протоколе совещания.

Экспертам:

· определить, удалось ли участникам достигнуть цели совещания,

· определить, все ли члены рабочей группы принимали активное участие в разработке миссии университета,

· оценить представленные к обсуждению альтернативные варианты сформулированных миссий,

· определить, заложены ли в сформулированных миссиях отличительные характеристики организации,

· определить, возникали ли между участниками совещания противоречия,

· выявить ошибки, допущенные в ходе совещания (этика, этикет, такт, совместные действия команды).

Глава 4. ПРЕСС-КОНФЕРЕНЦИЯ

Дата добавления: 2017-01-14