Подготовка к телефонному разговору

Как показывает практика, надлежащая подготовка к ведению телефонного разговора в значительной степени способствует тому, что говорящий экономно может распределять свое рабочее время и время своего собеседника. И, конечно, от умения вести телефонные разговоры зависит репутация и авторитет вас и фирмы, которую вы представляете. Главные требования в подготовке телефонного общения – обеспечить содержательную краткость ведения разговора. Именно краткость требует умений компрессировать речь, сжато и четко излагать суть проблемы.

Для начала разговора рядом с телефоном рекомендуется иметь ручку, блокнот, справочники, календарь, список важных номеров, необходимые документы, чтобы иметь возможность ими воспользоваться и записать во время разговора важные сведения.

Перед тем как начать телефонный разговор, звонящий должен определить его цель, обдумать содержание (получаемую и передаваемую информацию), неплохо было бы составить примерный план разговора, выбрать подходящее время для звонка, продумать вопросы, которые предполагает задать, подготовить и систематизировать документы, если они необходимы.

Целевая установка может быть разной: получить или передать новую информацию, поддержать контакты, обменяться мнениями, познакомить (проинформировать) коллег с проектами компании и пр. В любом случае надо четко представлять цель звонка перед тем, как звонить партнерам, клиентам, коллегам. Следовательно, надо продумать в деталях содержание разговора (рис. 5). Искусство общения по телефону состоит в том, чтобы в минимальный промежуток времени передать и получить необходимую информацию. Для этого надо научиться четко формулировать мысли, ясно и доступно выражать их речевыми средствами, кратко изъясняться, знать способы аргументации (см. п. 2.2 «Подготовка к деловым переговорам»), уметь быстро и правильно отвечать на вопросы.

Начальные фразы во многом определяют установление контакта, дальнейшее развитие телефонного общения. На этом этапе надо привлечь внимание к теме, пробудить интерес к ее обсуждению, создать благоприятную атмосферу для телефонной коммуникации. Первые предложения формируют у собеседника впечатление о проблеме и о звонящем. Существуют специальные фразы, которыми следует начинать беседу: «Здравствуйте, это …», «Добрый день, я звоню по вопросу…», «Алло, будьте любезны…» и пр.

Дата _________________ Время ________________________   Номер телефона ______________________   _________________________________________________________________________ (ФИО абонента, организация)   Вопросы Прогнозируемые ответы Ответы (записываются заранее) (записываются заранее) (записываются по ходу беседы) 1. 1. 1. 2. 2. 2. 3. 3. 3.   Выводы _____________________________________________________________________ (достигнутый результат, полученные сведения, дальнейшие действия и т.п.)   Исполнитель _______________________________________________________________

Рис. 5. Бланк для записи телефонного разговора с учетом прогнозируемых ответов[34]

Оптимальное времядля телефонного звонка должно быть удобным для собеседников. Желательно знать, когда легче дозвониться до собеседника, учитывать обеденные часы, начало и конец дня. Лучшее время для деловых контактов – начало рабочего дня, т.е. с 9:00 до 11:00 часов. Считается не этичным звонить по служебным вопросам домой или в выходные дни. Если чрезвычайные обстоятельства вынуждают вас это сделать, то рекомендуется звонить с 9:00 до 22:00, предварительно извинившись, назвать веские причины звонка.

Заблаговременно необходимо сформулировать перечень вопросов, которые бы вы хотели обговорить с деловым партнером. В соответствии с правилами этикета, не рекомендуется обсуждать по телефону:

· любые вопросы с незнакомыми людьми или с которыми не сложились личные отношения;

· вопросы с людьми, не имеющие полномочий их решать;

· вопросы, имеющие противоположную точку зрения с собеседником;

· острые или деликатные вопросов, касающиеся личности собеседника или представляемой им компании;

· конфиденциальные вопросы;

· спорные вопросы по координации деятельности между партнерами или официально представляемыми организациями;

· сообщения по телефону отрицательных решений по запросам.

Во время разговора под рукой должны быть все необходимые документы, связанные с профессиональной деятельностью собеседников. Это могут быть планы продаж, статистические данные, информационные материалы и т.д.

Дата добавления: 2017-01-14