Питання 3 . Комунікаційний процес, його елементи та етапи.

Комунікативний процес забезпечує обмін інформацією між двома або більше людьми.

Комунікативний процес — обмін інформацією між індивідами або їх групами, метою якого є усвідомлення повідомлень, що містять певну інформацію.

Однак він не гарантує ефективності спілкування.

Щоб краще зрозуміти процес обміну інформацією й умови забезпечення його ефективності, потрібно мати уявлення про елементи та етапи процесу, в якому беруть участь двоє або більше людей. У процесі обміну інформацією за-діяні чотири базові елементи: - 4 -

1) відправник — особа, яка генерує ідеї або збирає і передає інформацію;

2) повідомлення — інформація, закодована за допомогою символів;

3) канал або засіб передавання інформації;

4) одержувач — особа, якій призначена інформація і яка її інтерпретує.

При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємопов'язаних етапів комунікативного процесу. їх завдання — створити повідомлення і використати канал для його передавання у такий спосіб, щоб обидві сторони зрозуміли одну вихідну ідею. Це складно, оскільки кожний етап є одночасно точкою, у якій зміст може бути спотвореним або і втраченим. До взаємопов'язаних етапів належать зародження ідеї, кодування й вибір каналу, передавання, декодування.

Зародження ідеї. Обмін інформацією починається з формулювання ідеї або відбору інформації. Відправник вирішує, яку ідею або повідомлення потрібно зробити предметом обміну. На цьому етапі багато спроб обміну інформацією зривається, оскільки відправник недостатньо обдумує ідею, забуваючи, що вона ще не набула необхідної для обміну інформацією форми. Для ефективного обміну необхідно врахувати багато факторів. Наприклад, керівник, який має намір оцінити підсумки роботи, повинен усвідомлювати, що ідея полягає в повідомленні підлеглим конкретної інформації про їх сильні й слабкі риси та про способи підвищення ефективності їх праці. Нечіткі загальні похвали або така сама критика підлеглих не можуть бути ідеєю.

Кодування й вибір каналу. Перш ніж передати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації та жести. Таке кодування перетворює ідею в повідомлення. Водночас йому необхідно обрати канал, що поєднується з типом символів, які використовують для комунікації. До загальновідомих каналів належать передавання мови та письмових матеріалів, електронні засоби зв'язку (ком-п ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки тощо). Якщо канал непридатний для фізичного втілення символів, передавання неможливе. Наприклад, картина художника непридатна для передавання телефонним зв'язком, неможливе також одночасне спілкування зі всіма співробітниками разом. Якщо канал частково відповідає ідеї, обмін інформацією буде менш ефективним. Наприклад, керівник за чашкою кави попереджає підлеглого про неприпустимість серйозних порушень техніки безпеки. Але при цьому неможливо передати ідею

серйозності порушень так ефективно, як в офіційному листі чи виступі на нараді. Очевидно, відправлення підлеглому записки про винятковість його досягнень теж не передасть ідеї про те, наскільки важливий його внесок у загальну справу, а отже не буде таким ефективним, як пряма розмова з наступним офіційним листом, у якому висловлена подяка чи повідомлення про преміювання працівника.

Вибір засобу повідомлення не можна обмежувати єдиним каналом. Часто доцільно поєднувати два або більше засобів комунікації. Але при цьому відправникові доводиться встановлювати послідовність їх використання і визначати часові інтервали передавання інформації. Одночасне використання засобів обміну усною й письмовою інформацією ефективніше, ніж обмін тільки письмовою. Орієнтація на обидва канали спонукає прискіпливіше готуватися і письмово реєструвати повідомлення. Однак слід уникати зловживань інформаційним обміном у письмовій формі, оскільки потік паперів може стати некерованим.

Передавання. На цьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення (закодованої ідеї або сукупності ідей) одержувачу. Йдеться про фізичне передавання повідомлення, яке іноді ототожнюють із процесом комунікації.

Декодування. Одержавши повідомлення, необхідно зрозуміти його. Декодування — розшифрування символів відправника мовою одержувача. Якщо символи, обрані відправником, мають аналогічне значення для одержувача, він знатиме, що саме мав на увазі відправник, коли формулював свою ідею. Якщо реакція на ідею не є обов'язковою, процес обміну інформацією на цьому завершується.

Ефективність комунікативного процесу значною мірою залежить від форми передавання інформації. Дослідження про «забування без закріплення» показують, що забувається:

	через 3 год.	через 3 дні
Почуте	до 30%	до 90%
Побачене	до 28%	до 80%
Почуте й побачене	до 15%	до 35%

Ступінь забування інформації зменшується, якщо одержувач інформації користується не одним, а кількома органами відчуттів

Дослідження експериментальної психології свідчать, що людина сприймає інформацію приблизно у таких обсягах: 80% — зором; 15% — на слух; 3% — на дотик; 1% — на смак; 1% — нюхом.

Комунікативні процеси в організації здебільшого охоплюють людей, які розмовляють у процесі особистого спілкування, в групах на зборах, засіданнях, по телефону; читають і пишуть записки, листи та звіти. І все-таки комунікації є набагато складнішим процесом.

Для комунікацій в організації важливими передусім є їх напрям, фільтрація, а також види.

Напрям комунікації. Комунікація ґрунтується на тому, що одна людина (відправник) посилає інформацію, яку сприймає інша людина (одержувач).

- 5 -

Обмін інформацією є ефективним, якщо одержувач продемонстрував неспотворене розуміння ідеї, здійснивши дії, яких очікував від нього відправник. За таких обставин виявляє себе зворотний зв'язок — повідомлення-відповідь групи або партнера на чиїсь дії чи поведінку.

За зворотного зв'язку відправник і одержувач міняються комунікативними ролями. Одержувач стає відправником і проходить через усі етапи процесу обміну інформацією для передавання свого відгуку відправнику, який відіграє вже роль одержувача. Зворотний зв'язок, на відміну від одностороннього, може сприяти поліпшенню ефективності обміну інформацією. Він здійснюється повільніше, проте ефективніше знімає напруженість, є точнішим, а отже посилює впевненість у правильній інтерпретації повідомлень.

Зворотний зв'язок дає змогу долати так звані шуми — усе те, що спотворює зміст, створює перешкоди на шляху обміну інформацією. Шуми охоплюють діапазон від мови, відмінностей у сприйнятті, через які може спотворюватися зміст повідомлення в процесах кодування й декодування, до відмінностей в організаційному статусі між керівником і підлеглим, які можуть ускладнити точне передавання інформації. Певні шуми є завжди, тому на кожному етапі процесу обміну інформацією відбувається деяке спотворення її змісту. Як правило, більшу частину шумів вдається подолати, однак за високого їх рівня втрачається зміст повідомлення або цілком блокується інформаційний обмін.

Ефективність зворотного зв'язку залежить від того, наскільки він докладніший, конкретніший, безпосередній, як враховує інформаційні можливості (місткість) його суб'єктів. Крім того, він не може бути подвійно оберненим, тобто первинний відправник інформації не повинен перетворитися на одержувача, а первинний одержувач — на відправника, адже у такому разі втрачається сенс ініційованого відправником комунікативного процесу.

Фільтрація інформації. При прийомі інформацію необхідно відфільтрувати, тобто позбавити шумового наповнення. Найкращим фільтром для будь-якої інформації є психологічний, який забезпечує так зване «вибіркове сприйняття». Цей фільтр формують досвід, настанови. Він одночасно є «поганим» і «добрим». «Поганим» тому, що дає вибіркове, суб'єктивне, не обов'язково узгоджене з реальністю уявлення, і «добрим», оскільки виконує захисну функцію. Фільтр пропускає лише певну інформацію в кількості, яку можна опрацювати.

Фільтрація інформації є дієвим засобом підвищення ефективності комунікацій. Однак, долаючи багато ієрархічних рівнів управління організацією і відповідно фільтруючись, повідомлення може зазнати суттєвих спотворень. Чим більше ланок у комунікаційному ланцюзі, тим вища ймовірність отримати зовсім інше повідомлення, ніж те, яке надіслав відправник.

Уникнути проблем, зумовлених спотворенням, непро-ходженням повного обсягу інформації можливо завдяки усвідомленню сутності комунікативних процесів і умілого використання його елементів, для чого необхідно знати види комунікацій.

Перший етап обміну інформацією починається з формулювання ідеї або відбору інформації з урахуванням конкретної ситуації і мети. Потім ідея трансформується в слова або в іншу форму, придатну для обміну інформацією. Ефективний обмін інформацією передбачає врахування низки чинників, які мають до неї безпосереднє відношення. Наприклад, керівник цеху отримав завдання збільшити обсяг продукції на 10 /о, не змінюючи чисельності працюючих.

Перш ніж довести цю інформацію до майстрів, бригадирів і робітників, менеджер повинен проаналізувати виробничий процес та детально обміркувати організаційію-технічні заходи, спрямовані на:

1) раціональне використання робочого часу;

2) удосконалення технологи з метою зниження трудомісткості виробів,

3) оптимальну організацію робочих місць і обслуговування працівники) матеріалами, інструментом, документацією тощо;

4) розробку і доведення до ві.іх підрозділів і кожного робітника конкретних завдань;

5) забезпечення точного обліку виготовленої продукції;

6) стимулювання працівників.

Тільки після накреслення цих заходів менеджер може довести інформацію до своїх підлеглих і пояснити їм:

а) які і чому саме будуть потрібні зміни (підготовча робота);

б) у який спосіб забезпечити незмінну якість продукції при збільшенні її випуску.

Лише такий зважений підхід здатний створити умови для підвищення ефективності виробництва і управління.

Другим етапом комунікаційного процесу є кодування і вибір каналу для передачі інформації. Вибір засобів повідомлення не обов'язково обмежувати одним каналом, часто є сенс поєднувати застосування двох чи більше засобів комунікації. Наприклад, одночасне використання засобів обміну усною та письмовою інформацією ефективніше, ніж самий тільки письмовий обмін.

Третій етап передачі інформації передбачає доведення ідеї у вигляді необхідної інформації і за певним каналом до її споживача.

Кінцевим етапом комунікаційного процесу є розшифруванпя інформації (розкодування). Воно полягає у трансформації вольового рішення на повідомлення, яке має отримати одержувач. Необхідною умовою ефективного обміну інформацією є його двобічний характер (зворотний зв'язок).

- 6 -

Зворотний зв'язок — це реакція одержувача, яка показує, чи зрозумів він отриману інформацію. Така реакція допомагає запобігти можливим перекрученням змісту інформації. Незадовільний зворотний зв'язок перешкоджає ефективному інформаційному обміну.

До найпоширеніших перешкод в обміні інформацією па підприємстві належать такі: недостатня фільтрація керівником інформації, що надходить від підлеглих; перевантаження інформаційної мережі; нераціональна структура підприємства.

Для підвищення якості управління необхідно постійно удосконалювати міжособистісш комунікації, підвищувати рівень спілкування та управління підприємством.

- 7 -

Контрольні питання:

1. З'ясуйте сутність поняття «комунікація в менеджменті».

2. Охарактеризуйте площини (рівні) комунікації між людьми.

3. Охарактеризуйте форми комунікації між людьми.

4. Визначте базові елементи та етапи комунікативного процесу.

5. Визначте проблеми, які можуть виникнути в комунікативному процесі.

6. Які види комунікацій існують в організаціях?

7. Якими станами «Я» визначається поведінка людини?

8. За яким критерієм визначають основні форми трансакцій?

9. Охарактеризуйте основні методи вдосконалення трансакцій.

10. Чи впливають обсяги інформації на ефективність менеджменту?

11. У чому полягають переваги зворотного зв'язку під час комунікації?

Викладач: __________ Пронак І.М.

Дата добавления: 2017-02-01