Тема 5. Безопасность объектов туристской инфраструктуры

1. Транспорт

Транспортные средства являются источником повышенной опасности, поэтому значительная часть неблагоприятных событий происходит именно на этапе перевозки туристов.

На каждом виде транспорта действуют ведомственные правила перевозки пассажиров и страхования как пассажиров, так и их багажа. В международных Конвенциях о воздушных, морских, автомобильных и железнодорожных перевозках правила безопасности занимают центральное место.

Безопасность полетов. При сравнении с другими видами транспорта риск авиакатастроф в расчете на миллион перевезенных пассажиров считается одним из самых минимальных. Однако любое летное происшествие получает широкую огласку и формирует у на­селения негативное отношение к полетам. К сожалению, последнее десятилетие в России было отмечено ростом числа авиационных происшествий, в том числе авиакатастроф с человеческими жертвами.

Большинство авиационных происшествий в России происходит с участием отечественных самолетов, разработанных еще 1960— 1970-е гг. и построенных во времена СССР. При этом потребность российских авиакомпаний в современных лайнерах как отечественных, так и зарубежных постоянно растет. Среди всех типов самолетов, перевозящих пассажиров, наиболее безопасен аэробус «Ил-86», но он давно не отвечает современным авиационным требованиям и еще в 1996 г. был снят с производства. Его заменил новый воздушный лайнер «Ил-96-300». Наибольшее число авиакатастроф за последние 20 лет произошло с самолетами «Ту-154», «Ту-134», «Ан-24» и «Як-40». Рост числа авиакатастроф обусловлен различными причинами, основными из которых являются:

· распад единой государственной системы безопасности полетов, существовавшей до 1991 г.;

· падение дисциплины на воздушном транспорте;

· игнорирование норм безопасности полетов из-за их коммерциализации;

· износ авиационной техники;

· ошибки пилотов и диспетчеров, так называемый человеческий фактор;

· увеличение чартерных рейсов (вне регулярного расписания).

В результате действия перечисленных и иных факторов риска в последние десятилетия в России в авиакатастрофах ежегодно гибнет от нескольких десятков до нескольких сотен человек.

Опасность полетов чартерными рейсами, по данным Межгосударственного авиационного комитета (International Air Transport Association, IATA), в среднем в 10 раз выше, чем на регулярных. Это можно объяснить тем, что пилотам чартерных рейсов иногда приходится летать в плохо изученных условиях, вне расписания, а также тем, что некоторые чартерные рейсы выполняются на самолетах, не летавших длительное время. При регулярных пассажирских перевозках люди гибнут в одном из шести авиационных происшествий, тогда как при чартерных перевозках катастрофические последствия наступают в каждом втором случае. Около 85% тяжелых авиационных происшествий с самолетами российских авиакомпаний происходят в дальнем зарубежье.

Изношенность авиационного парка России — очень серьезный фактор риска. Достаточно привести один пример из десятков менее страшных, но показывающих общую тенденцию к увеличению числа летных происшествий на маршрутах, выполняемых на старых воздушных судах. Еще в 2001 г. китайская авиакомпания «Северозападные авиалинии», базирующаяся в Синьцзяне, сняла с эксплуатации последние в стране пять пассажирских самолетов «ТУ-154» советского производства. Все эти самолеты были проданы в другие страны, в том числе в Россию. Один из них, приобретенный авиакомпанией «Владавиа», в 2001 г. при выполнении пассажирского рейса «Иркутск — Владивосток» потерпел катастрофу. И хотя в официальном сообщении говорилось об ошибке экипажа, что и стало в действительности причиной катастрофы, доверие к авиакомпании, купившей подержанный самолет, было надолго подорвано.

На безопасность полетов влияет международный терроризм, Риск террористических захватов самолетов и объектов гражданской авиации возрастает при отсутствии должных мер безопасности. Поэтому государственные транспортные ведомства, частные компании и заинтересованные международные организации (ИКАО, ACI, IATA) внедрили крупномасштабные системы обеспечения защиты и безопасности самолетов, пассажиров, багажа и аэропортов. Координация усилий туристских предприятий, транспортных и правоохранительных структур позволяет обеспечить стандарты безопасности и передового опыта в работе самолетов и аэропортов.

Безопасность полетов туристов повышается, если турфирма, включающая перелет в состав турпакета, выбирает крупную авиакомпанию. Самолеты небольших авиакомпаний не допускаются в крупные международные аэропорты, например в аэропорты Парижа и Мюнхена, и поэтому работают чаще всего по чартерным программам.

Безопасность полетов в значительной степени определяется тщательной тотальной проверкой багажа пассажиров. В Конвенции о международной гражданской авиации указывается, что каждое договаривающееся государство должно принять меры для обеспечения проверки сданного багажа до того, как он будет размещен на борту самолета. Стоимость современных систем, обеспечивающих автоматическую проверку всего багажа в крупном аэропорту, может достигать сотен миллионов долларов. Эти расходы совместно берут правительства, аэропорты и авиакомпании.

В последние годы перевозчики озабочены оснащением самолетов и аэропортовых служб в соответствии с новыми правилами безопасности, принятыми IATA. Так, кабины экипажа оснащаются бронированными дверями со вторым замком, который может открываться только изнутри. В салонах самолетов устанавливают приборы наблюдения за пассажирами. В аэропортах размещают аппараты по обнаружению взрывчатых веществ и камеры наблюдения. Например, Израиль вложил 20 млн. дол. в новую систему безопасности и аэропорту Бен-Гурион. В аэропорту Цюриха установлена система компьютерного распознавания лиц, для выявления нелегальных иммигрантов. У иностранцев, въезжающих в США, Великобританию, Японию, досмотровые службы сканируют отпечатки пальцев и сверяют с компьютерной картотекой преступников.

Московские аэропорты Шереметьево, Домодедово, Внуково также значительно модернизировали свои системы безопасности. Аэропорт Шереметьево изменил конвейерную багажную систему и линии регистрации. Сотрудники аэропорта Домодедово осуществляют полную проверку багажа на вылете и прилете. Во Внуково создано несколько эшелонов защиты. Фактически каждый шаг, который совершают прибывающие в аэропорт пассажиры, проанализирован, рассчитан и защищен. Постоянно работает антитеррористический штаб. Таким образом, можно говорить о функционировании падежной системы безопасности авиапассажиров на российских и международных авиалиниях.

Безопасность авиаперевозок пассажиров зависит и от таких, на первый взгляд, малозначимых факторов риска, как место в салоне. При аварии самолета самые опасные места находятся в первом салоне, где обычно располагаются пассажиры первого или бизнес-классов. Наиболее безопасны места в хвостовом отсеке.

Федеральный закон от 4 декабря 2007 г. № 331-ФЗ «О внесении изменений в Воздушный кодекс Российской Федерации», посвященный страхованию гражданской ответственности авиаперевозчиков, устанавливает размеры выплат пассажирам, пострадавшим в результате катастроф. В соответствии с названным Законом в случае смерти пассажира в авиакатастрофе размер компенсации установлен в максимальном объеме, равном 2 млн руб., к которым добавляются необходимые расходы на погребение, составляющие не более 25 тыс. руб. Размер компенсации пассажиру при причинении вреда здоровью зависит от степени тяжести повреждений. В странах Западной Европы суммы страховых выплат превышают 20 тыс. дол.

Кроме того, этот Закон устанавливает размер компенсаций вреда багажу — не более 600 руб. за килограмм. В случае причинения вреда вещам, находящимся при пассажире, размер компенсации установлен в пределах 11 тыс. руб.

Принятые изменения вносятся в ст. 133 Воздушного кодекса Российской Федерации. По мнению законодателей, рост размера компенсаций позволяет рассчитывать на то, что авиаперевозчики повысят качество своих услуг и будут больше заботиться о безопасности пассажиров

Автотранспортная безопасность. В результате дорожно-транспортных аварий в России ежегодно гибнет более 30 тыс. человек. В зарубежных странах, активно посещаемых российскими туристами, наибольшее число автомобильных аварий отмечается в Турции, которая занимает первое место в Европе по числу дорожных происшествий и лидирует по количеству смертельных исходов на дорогах. Основные причины аварий связаны с «человеческим фактором»: это систематическое нарушение правил дорожного движения, управление автотранспортом в нетрезвом состоянии и несоблюдение правил обгона.

Повышенный уровень автотранспортного травматизма, связанного с туристскими перевозками, во всем мире отмечается летом, что обусловлено резким увеличением пассажиропотока.

Безопасность пассажиров автомобильного транспорта во многом зависит от эффективной организации управления дорожным движением. Например, меры по сокращению автомобилей в часы пик в туристском центре (путем организации дополнительных маршрутов или равномерного распределения во времени) способствуют сокращению числа аварий.

Безопасность автомобильных передвижений туристов обеспечивается различными мероприятиями. К ним относятся:

· установка дорожных знаков;

· дополнительная информация о незнакомой местности;

· правильное расположение информационных киосков, площадок для отдыха, живописных остановок, указателей пригородных и исторических достопримечательностей;

· правила дорожного движения, согласованные на уровне международных стандартов и практики;

· спутниковые навигационные системы, устанавливаемые в салоне автотранспортного средства.

Туристские центры могут внести вклад в безопасную организацию дорожного движения, предоставляя автотуристам информацию об удобных маршрутах и датах, наиболее благоприятных для поездок. Сотрудничество с дорожной полицией позволяет спланировать дорожное движение во время массовых рекламных кампаний, конференций, фестивалей и других мероприятий.

К наиболее распространенным средствам наземного перемещения туристов после личного автотранспорта относятся автобусы. При автобусных поездках безопасность туристов зависит от технического состояния транспортного средства, дорожной сети, а также от человеческого фактора. Туристам следует знать, что самые опасные места в автобусах находятся перед лобовым стеклом. Игнорирование ремней безопасности повышает риск смертельного травматизма, так как в случае столкновения автомашин тело пассажира по инерции выбрасывается на дорогу.

Туристы часто пользуются услугами такси. Местные туристские администрации не могут в значительной степени влиять на организацию работы частных водителей, но могут добиться лицензирования этого вида деятельности.

На международном уровне критерии безопасности массовых пассажирских перевозок разрабатываются при тесном сотрудничестве национальных туристских администраций, компетентных властей, производителей туристских автобусов и операторов автобусных линий.

Путешествия на собственных или арендованных машинах могут сопровождаться дорожно-транспортными происшествиями, поломками автотранспортного средства и кражами. В этом случае эффективную помощь туристам оказывает персонал телефонных служб на дороге, служб спасения, медицинских учреждений, автомастерских.

Безопасность на железнодорожном транспорте. Проблемы безопасности на железных дорогах, в метро, на вокзалах, станциях и остановочных платформах чаще всего связаны с мелкими кражами, реже с наркобизнесом, попрошайничеством и мошенничеством. Обеспечение безопасности в чрезвычайных ситуациях может потребовать быстрой эвакуации пассажиров из вагонов и вокзальных терминалов. Поэтому на каждом железнодорожном вокзале есть планы противопожарных мероприятий и эвакуации пассажиров в случае чрезвычайного происшествия.

Для того чтобы железнодорожные вокзалы способствовали развитию туризма, городские власти, железнодорожные компании и другие работники туристской индустрии должны координировать усилия, направленные на создание на вокзале атмосферы комфорта, организованности, дружелюбия. Внимание к пассажирам железной дороги и метрополитена, как правило, дает хорошие результаты в виде возрастающих доходов и сокращающейся преступности.

Вопросы, относящиеся к безопасности пассажиров, подробно изложены в Конвенции о международном железнодорожном транспорте (COTIF) от 9 мая 1980 г. с изменениями, внесенными Протоколом от 20 декабря 1990 г.

Безопасность морских и речных путешествий. Международная практика свидетельствует о том, что отдых на круизном судне — наиболее безопасный способ путешествия. Безопасность на борту круизного судна обеспечивается системой мер. Важнейшие из них следующие:

· установка и поддержание в рабочем состояний оборудова­ния, обеспечивающего защиту и безопасность пассажиров;

· регистрация всех пассажиров и обслуживающего персонала судна;

· учет пассажировместимости и грузоподъемности судна при его заполнении;

· хранение грузов на борту в соответствии с правилами техники безопасности;

· планирование движения судна с учетом погодных условий;

предоставление пассажирам информации:

· об используемых на борту сигналах тревоги и эвакуации,

· местах сбора пассажиров в чрезвычайных ситуациях,

· местонахождении спасательных шлюпок,

· местах хранения спасательных средств,

· маршрутах эвакуации и спасательных выходах,

· местах для курения.

Проблемы с обеспечением безопасности туристов могут возникнуть из-за большого скопления пассажиров на морских или речных вокзалах или в зоне морского или речного портов. Именно поэтому организаторы туризма совместно с администрацией порта и другими ведомствами должны постоянно совершенствовать схемы организации выхода пассажиров на берег и их возвращения на борт судна, чтобы минимизировать возможность возникновения ситуаций, угрожающих безопасности на морском и речном транс­порте.

Вопросы безопасности пассажиров на пассажирских и круизных судах, паромах, яхтах помогают решать международные конвенции, подготовленные под эгидой Международной морской организации. Все судовладельцы обязаны соблюдать Международный кодекс управления безопасностью.

Отправляясь в путешествие по воде, туристу необходимо выполнять правила поведения в экстремальных ситуациях. Приведем ряд примеров.

Если судно изменило крен, но еще не начало тонуть, не следует его покидать. Если поступила команда покинуть судно, надо надеть в порядке очередности спасательные жилеты детям, женщинам и старикам. Если выход на палубу невозможен, оставить судно можно через иллюминатор, при этом жилет придется надевать снаружи.

При посадке в шлюпки и на плоты разрешается брать с собой документы, деньги, одеяла, зажигалки, спички, лекарства. На плоту или в шлюпке есть аварийный запас воды и пищи, а также все необходимое для сигнализации, аварийной радиосвязи и ремонта плавсредства. В окрытом море шлюпкам и плотам лучше собраться вместе. Плоты можно связать между собой веревкой.

При посадке на плот или в шлюпку в шторм следует быть особенно внимательным, чтобы не попасть между бортами. Нельзя прыгать на плоты — они могут порваться. К ним лучше плыть лежа на спине. Если плотов нет, надо собраться группой и связаться веревкой, так как группа будет лучше заметна для спасательных служб, да и правила спасания требуют оказывать помощь в первую очередь группам.

В гидрокостюме можно продержаться в холодной воде несколько суток, а заранее надетая шерстяная одежда греет, даже будучи мокрой. Лежа на спине, следует как бы присесть в воде. Такая поза помогает сохранить тепло.

При отсутствии спасательного жилета используют плотный полиэтиленовый пакет, надутый воздухом. Он хорошо удерживает человека на плаву. Надо постараться развернуться спиной к волнам, иначе водяная пыль попадет в легкие.

Забравшись на плот, следует помочь другим. Затем необходимо надуть дно плота и удалить воду, воспользовавшись рубашками, носками или тряпками.

Для сохранения тепла надо прижаться друг к другу и на время шторма закрыть входы. Посменные дежурные подают сигналы бедствия и наблюдают за проплывающими судами. Неправильное обращение с ракетами может серьезно поранить окружающих, а факелы могут прожечь дно.

При падении человека за борт судна его можно поднять из воды на спасательном круге или в специальной сети. В этом случае надо вплыть в нее и продеть руки в ячейки.

Оказавшись посреди моря на маленьком плоту, необходимо сохранять контроль над собой, не пить морскую воду и экономить питьевую. Пить в первые сутки разрешено только больным и раненым. Суточная норма воды — 500 мл. При любой возможности следует собирать дождевую воду, а если на плот падают летучие рыбы — высасывать из них, как из губки, пресную воду. В жарком климате во избежание перегревания рекомендуется чаще проветривать плот, не подставлять солнцу открытые участки тела.

Безопасность в аэропортах и на вокзалах. К местам скопления пассажиров повышенное внимание проявляют представители уголовного мира. В электричках, следующих из аэропортов, к пассажирам могут подсесть картежники и предложить игру на деньги. Естественно, в этом случае ни выиграть, ни отыграться невозможно. Повышенный риск для прилетающих часто связан с водителями-индивидуалами, предлагающими транспортные услуги. Некоторые из них маскируются под родственников, не встретивших своих близких из-за задержки самолета, например на сутки, и за небольшую плату предлагают довезти до центра города или до ближайшей гостиницы (станции метро). Другие — угощают в машине напитком, в который добавлено сильнодействующее снотворное. Третьи — останавливают машину на безлюдной трассе у припарковавшейся якобы аварийной легковой машины с сообщниками. Четвертые — берут «попутчиков». В любом из перечисленных примеров, варианты которых весьма многообразны, прилетевшие пассажиры лишаются денег, багажа и даже жизни.

В очередях у касс обычно работают карманные воры. Внешне они выглядят приличными, респектабельными людьми, не вызывающими у пассажиров ни малейших подозрений. Сообщник, стоящий в очереди впереди пассажира-жертвы, прижимается к нему спиной. В это время вор, стоящий сзади, остро отточенной монетой, зажатой между указательным и средним пальцами, надрезает левую сторону пиджака пассажира в виде перевернутой буквы «г» и извлекает выпадающий кошелек. Карманников очень трудно взять с поличным и доказать их вину. Они предельно внимательны и осторожны, а монета, даже заточенная, не является орудием преступления. Ее при малейшей опасности вор щелчком отправляет за несколько метров от себя. Единственный способ уберечь деньги и документы — не держать их в левом нагрудном кармане курток и пиджаков. Менед­жеру туристской фирмы нелишне напомнить своим клиентам, осо­бенно неискушенной и доверчивой молодежи, что любой, кто подойдет к ним в аэропорту, на вокзале или в их окрестностях и предложит свои услуги, придет за чужими деньгами или вещами.

2. Средства размещения

Общие проблемы безопасности. Гостиничное предприятие обязано проводить мероприятия, направленные на обеспечение личной и имущественной безопасности гостей. Безопасность размещающихся в гостиницах туристов осуществляется на основании двух основных принципов:

личной ответственности клиента за собственную безопасность;

ответственности администрации гостиницы за безопасность клиента и его имущество.

Безопасность средств размещения достигается в соответствии с Планом мероприятий по обеспечению защиты и безопасности клиентов, сотрудников и собственности предприятия. При составлении этого документа следует ориентироваться на контрольный перечень вопросов по защите и безопасности средств размещения, рекомендованный ЮНВТО. Один из руководящих сотрудников, как правило, главный инженер, официально назначается ответственным за выполнение и обновление этого плана и за его соответствие текущим требованиям данного предприятия размещения.

В докладе по межрегиональной стандартизации критериев классификации гостиниц (1989 г.) секретариат ЮНВТО предложил следующие стандарты безопасности для всех категорий гостиниц:

· все гостиницы должны располагать противопожарными средствами и соответствующей техникой, обязательной для общественных зданий (система пожарной сигнализации, противопожарное оборудование, запасные выходы, пожарные лестницы);

· все электроприборы, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должны устанавливать и эксплуатировать в соответствии с действующими правилами техники безопасности;

· соответствующий уровень безопасности клиентов гостиницы и принадлежащих им вещей должны обеспечивать круглосуточно:

Потребители гостиничных услуг вправе ожидать, что, войдя в помещение, они смогут полностью положиться на администрацию и обслуживающий персонал, которые обязаны принять все меры, чтобы уберечь своих гостей и их имущество от любого вреда. Надежды клиентов на личную и имущественную безопасность подкрепляются разнообразными мерами — хранения материальных ценностей в специально оборудованных сейфах, внедрения сложнейших электронных систем запирания номеров и наблюдения и многими другими.

На организацию эффективной безопасности затрачивают огромные средства, однако они оправданны, поскольку ничто не может до такой степени подорвать репутацию предприятия, как случаи причинения вреда клиентам и судебные иски или просто слухи о том, что некая гостиница небезопасна для размещения.

Гостиничные предприятия имеют зоны особого внимания, в связи с этим перед администрацией стоят следующие задачи:

· контроль за хранением ключей;

· предотвращение краж;

· контроль за замками в номерах;

· безопасность жилых помещений;

· разработка мероприятий на случай экстренных ситуаций;

· контроль доступа в здание гостиницы;

· негласное наблюдение за перемещением и поведением по­сторонних лиц;

· контроль прилегающей территории;

· сбор и хранение информации о возможных источниках риска.

Электронные средства и современные методики наблюдения не снижают значимости профессионалов службы безопасности. К функциям, возлагаемым на службу безопасности, относятся обеспечение безопасности гостей и персонала средства размещения, в том числе расследование происшествий, связанных с пропажами в номерах, с украденными кредитными карточками, угрозами по телефону о взрыве, со смертью гостя. Служба безопасности заботится о сохранении собственности средства размещения, контролирует поступающую продукцию различного назначения, предотвращает распространение и употребление наркотиков, злоупотребление спиртными напитками, борется с нарушителями общественного порядка, несанкционированным вторжением в номера и т.д.

Средства размещения имеют круглосуточный свободный доступ, но только для постояльцев и их гостей. Службы безопасности уделяют особое внимание наиболее уязвимым для несанкционированного проникновения нежелательных лиц внутригостиничным объектам — предприятиям питания, расположенным в здании гостиницы и имеющим отдельный вход, казино. Обслуживающий персонал должен знать правила удаления из здания посторонних лиц, чтобы не быть втянутым в судебные процессы.

Безопасность в номерах обеспечивают электронными замками, дверьми, закрывающимися изнутри и имеющими цепочку и «глазок»; сейфами, эвакуационными индивидуальными лебедками многоразового действия, позволяющими спуститься с любого этажа в случае пожара. Электронные замки открывают пластиковыми ключами, снабженными магнитной лентой, которая программируется каж­дый раз при регистрации гостя. При выписке гостя код замка изменяют. Доступ на жилые этажи гостиницы осуществляют только при наличии пластикового ключа. Это ограничивает возможность про­никновения посторонних лиц в жилую зону гостиницы. На дверях номеров устанавливают специальные доводчики, обеспечивающие надежное закрытие двери комнаты в случае, если гость не позаботился об этом сам.

Важную роль в поддержании безопасности отеля отводят элек­тронным системам наблюдения и управления. Чтобы персонал мог оперативно решать возникающие проблемы, необходимо иметь на видном месте номера телефонов экстренных служб.

Должностные инструкции персонала гостиницы обязательно должны включать в себя вопросы, посвященные проблемам безопасности. Каждому сотруднику требуется разъяснить в письменном виде, за что он несет персональную ответственность, связанную с обеспечением безопасности.

Противопожарная безопасность. Наиболее опасным фактором риска, представляющим угрозу для жизни клиентов и сотрудников гостиницы, является пожар.

За последние годы достигнуты значительные успехи в распространении передового международного опыта противопожарной безопасности в средствах размещения, хотя соответствующие стандарты и правила противопожарной безопасности неодинаковы в разных странах. Меры противопожарной безопасности в значительной степени зависят от совершенства архитектурного проекта гостиницы, методов управления ею, способов обучения персонала и поведе­ния клиентов.

Противопожарные мероприятия гостиницы многоплановы. Самые важные из них:

· выявление наиболее пожароопасных мест и их техническое противопожарное оснащение;

· рациональное размещение противопожарных дождевальных установок, детекторов дыма и высокой температуры, пожарной сигнализации, маршрутов эвакуации, запасных выходов, защитного оборудования;

· составление и периодическое обновление списка лиц, с которыми необходимо связаться в случае возникновения пожара;

· наличие плана эвакуации клиентов;

· периодические учебные тренировки, имитирующие возникновение пожара.

В планах противопожарной безопасности должны быть четко прописаны способы эвакуации клиентов с физическими недостатками. Клиентов-инвалидов желательно размещать в непосредствен­ной близости от службы приема и размещения.

В гостиничных номерах, общественных местах (фойе, коридорах, ресторанах) на видных местах должна находиться информация о путях эвакуации в случае пожара с указанием запасных выходов, о направлении движения, размещении устройств пожарной сигнализации. При любой реконструкции здания гостиницы или ремонте следует повышать уровень противопожарной безопасности. Отделочные материалы должны быть термостойкими, а количество возгораемых предметов сведено к минимуму.

Санитарная безопасность. Санитарно-профилактические мероприятия в гостинице многообразны. Они, прежде всего связаны с обеспечением приемлемого качества воды, соблюдением санитарных норм приготовления, хранения и потребления пищи, санитарным состоянием кухонь и мест общественного питания, поддержанием физиологически оптимальной температуры воздуха, чистотой постельного и столового белья, борьбой с грызунами и тараканами.

Санитарные требования к пищевым продуктам регламентированы различными ГОСТами. Предупреждение неблагоприятного воздействия биологических факторов на организм человека при потреблении пищевых продуктов достигается строгим соблюдением санитарных норм и правил обслуживания.

Допустимое снижение температуры в помещениях гостиницы в холодный период года не должно быть ниже 18 ⁰С, а в ванной комнате — не ниже 25 °С.

Имущественная безопасность. Кроме физической безопасности клиентов гостиниц, большое значение имеет предупреждение краж личного имущества и денег. Мероприятия по профилактике краж включают следующее:

Постоянный контроль за хранением и выдачей ключей от номеров. Круглосуточное наблюдение за главным входом в гостиницу с, использованием системы телевизионного наблюдения и других средств.

Оснащение сейфами службы размещения и номеров.

Подготовка сотрудников службы приема для действия в чрезвычайных ситуациях.

Материальное поощрение бдительных сотрудников.

Хорошее освещение перед главным входом в гостиницу, в фойе, у служебного входа и на стоянках.

Сокращение до минимума количества входов в здание в ночное время

3. Предприятия питания

Факторы риска, связанные с обеспечением безопасности на предприятиях питания, следующие:

пожар;

кражи;

угрозы персоналу;

ухудшение санитарно-эпидемиологической обстановки, например, при прорыве канализации, поступлении недоброкачественных продуктов;

прочие.

Дополнительные проблемы на предприятиях питания могут создать экономические факторы риска, связанные с возможностью хищений или фальсификацией документов:

при хранении и движении продуктов;

хранении и расходовании алкогольных напитков;

расчетах с клиентами;

в процессе документооборота.

Продукты питания довольно часто привлекают потенциальных расхитителей, в качестве которых нередко выступают сами сотрудники. Кражи продуктов, столовых приборов и посуды снижают прибыль, приводят к недостачам, вынужденной замене блюд в меню, подделке финансовых и торговых документов, что в конечном итоге негативно отражается на клиентах, вводит руководство в заблуждение при составлении перспективных расчетов и закупках новых партий продуктов. Эффективный учет и контроль движения товарно-материальных ценностей позволяет следить за покупками: их поступлением, хранением, выдачей и расчетами с поставщиками.

Достаточно типичные микроэкономические нарушения возникают при выписке счетов за обслуживание. По своему назначению счета представляют собой средства, с помощью которых обслуживающий персонал (официанты, бармены) передают заказы клиентов, в производственную зону. Кроме того, счета служат платежными документами, подтверждающими долг клиента перед обслуживающим его предприятием. Нарушениями при оформлении счетов за обслуживание являются повторное их использование, непредъявление счета для учета, обсчет клиентов, уничтожение чеков и т.д. Чтобы подобные нарушения были невозможны, необходимо организовать скрупулезный письменный контроль за выпиской счетов и расчетами, производимыми с клиентами.

Значительно сократить число проблем, связанных с экономической деятельностью предприятий питания, поможет документирование движения товаров и денежных средств.

4. Туроператоры и турагенты

Туроператоры и турагенты уделяют серьезное внимание обеспечению безопасности при организации поездок. Значительную, помощь в этом вопросе им оказывают национальные туристские администрации и местные советы по туризму, заинтересованные в привлечении туристов на свои территории. Успешная работа туроператоров и турагентов зависит от того, насколько безопасны транспортные услуги, предприятия размещения, питания, досуга.

Информация по безопасности, предлагаемая турфирмами, помогает туристу:

воспринимать безопасность как неотъемлемую часть качественного туристского продукта;

объективно относиться к факторам риска во время туристской поездки;

быть требовательным к безопасности туристского продукта.

Целям безопасности служит организация четкой и оперативной связи между государствами, направляющими и принимающими туристов. Важным источником подобного рода сведений может стать персонал турфирм, работающий непосредственно в туристском центре. При возникновении серьезных проблем (вооруженный конфликт, природные бедствия) на территории туристского центра сотрудники фирм должны запрашивать и выполнять официальные правительственные рекомендации в отношении возможности поездок в соответствующий регион.

Например, в зоне приграничного туризма между провинцией Хейлунцзян (КНР) и Приморским краем происходит постоянный обмен информацией о серьезных происшествиях и с той, и с другой стороны и мерах по их устранению. В качестве примера можно привести данные одной из оперативных сводок.

7 октября 2003 г. начальник Управления по туризму провинции Хейлунцзян направил председателю Комитета по туризму администрации Приморского края письмо об ограблении китайских туристов во время туристской поездки в Приморский край. В письме говорилось, что 22 сентября 2003 г. на автобус, в котором ехала группа туристов из 26 человек в г. Владивосток, напали три человека в милицейской форме. Под угрозой взрыва гранаты грабители вынудили руководителя группы дать согласие на удовлетворение их требований. Туристам велели задернуть шторы, поднять руки к затылку и присесть на корточки, после чего водителя заставили съехать с шоссе в прогалину в чаще леса, где был осуществлен грабеж.

С момента зарождения и развития российско-китайского приграничного туризма это первый случай вооруженного ограбления целой группы туристов, повлекший за собой серьезную угрозу безопасности жизни и имущества китайских туристов, нанесший огромный вред двусторонне­му приграничному туризму.

Китайская сторона обратилась в Комитет по туризму администрации Приморского края, тесно взаимодействующий с соответствующими ведомствами, с просьбой усилить работу по предотвращению преступных действий в отношении китайских туристов, исключить возможность возникновения подобных случаев в будущем, как можно скорее найти и наказать преступников и возместить причиненный ущерб. В письме также говорилось о необходимости укрепления мер безопасности на туристском транспорте, в местах посещения туристских объектов, проживания и питания китайских туристов. Была выражена уверенность, что Комитет по туризму и все турфирмы предпримут конкретные и эффективные меры для обеспечения безопасных поездок китайских туристов.

Информационное письмо Комитета по туризму администрации Приморского края, 15.10.2003.

Руководители туристских групп, гиды и экскурсоводы несут особую ответственность за предоставление информации, позволяющей туристу принимать решения в отношении собственной безопасности. Объективная информация по вопросам безопасности должна быть предоставлена туристам до начала путешествия, чтобы они были должным образом мотивированы. Такая информация может носить самый разнообразный характер — от предупреждений в отношении опасных районов города и мест, где чаще всего совершаются правонарушения (например, карманные кражи), до обращения! внимания на особенно скользкие места на горных тропах. Такая информация должна обязательно включать:

· адреса и телефоны туристских справочных бюро, посольств и консульств, врачей, говорящих на иностранных языках и рекомендованных для обслуживания иностранцев;

· телефоны и адреса полиции, неотложной помощи, пожарной команды и других служб, оказывающих экстренную помощь.

Все эти данные должны постоянно обновляться и быть максимально надежными. Они призваны создать атмосферу комфорта и заботы, которую турист почувствует и оценит.

Особое внимание следует уделять туристам с ограниченными физическими возможностями. Например, экскурсионные автобусы должны иметь специальное оборудование для перевозки туристов, с физическими недостатками и доведения аудио- и видеоинформации до слепых и глухих пассажиров. По мере возможности экскурсионные компании должны принимать сурдопереводчиков для слабослышащих туристов и использовать печатные материалы о посещаемых объектах.

Туроператоры должны владеть информацией о тех местах, где туристы могут стать объектами эксплуатации и насилия, предупреждать о них своих клиентов и работать в тесном контакте с принимающей стороной или даже уйти с этого рынка при повторяющихся преступных действиях. Но иногда возможны и противоправные дей­ствия со стороны турфирм, когда они направляют за рубеж под видом туристов людей, желающих нелегально трудоустроиться.

5. Предприятия досуга

На предприятиях досуга, как и в других секторах туризма, должны учитываться потенциальные факторы риска и реализовываться мероприятия по обеспечению безопасности туристов. В музеях, театрах, выставочных залах, на закрытых и открытых рынках, т.е. везде, где на ограниченной площади возможно скопление большого числа людей, должны приниматься специальные меры предосторожности. Они включают планы эвакуации с четким обозначением запасных выходов и маршрутов, а также регулярную проверку запасных выходов. Если объект имеет религиозное, патриотическое или культурное значение, сопровождающие должны проинформировать туристов о том, как они должны быть одеты и как им следует вести себя, чтобы не оскорбить чувства местных жителей.

Такие часто посещаемые достопримечательности, как крупные музеи, выставки и исторические памятники, могут нуждаться в дополнительном контроле со стороны охраны и местных органов правопорядка. При необходимости представители этих органов могут оказать помощь при эвакуации, а также защитить туристов от мошенников и воров.

Некоторые природные и культурные памятники находятся на значительном расстоянии от городских центров и туристских курортов, поэтому в непосредственной близости от них должны располагаться медицинские службы для предоставления туристам первой помощи.

Дата добавления: 2014-01-04