КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Особливості маркетингу у сфері послуг
Особливості послуг: 1. неможливість збереження послуг; 2. нематеріальна форма; 3. нерозривність виробництва і споживання; 4. змінність якості. Неосяжність або нематеріальна форма послуг означає, що їх неможливо продемонструвати, побачити, спробувати або вивчити до отримання. Неосяжність послуг утруднює процес ціноутворення і просування послуг на ринок. Нерозривність виробництва і споживання послуг полягає в тому, що послугу можна надати лише тоді, коли надходить замовлення або з’являється клієнт. Нерозривний взаємозв’язок виробництва і споживання послуг визначає, що більшість послуг нероздільні від того, хто їх надає. Так, послуги з особистого обсуговування в готелі невіддільне від обслуги готелю, обслуговування в ресторані – від офіціанта, послуги від продажу білетів – від касира. Якість послуг залежить від правильного відбору і навчання персоналу, який перебуває в контакті з клієнтами, необхідні для забезпечення якості послуг і формування прихильності покупців до тієї чи іншої фірми. Більш того, покупець часто розглядає продавця послуг як своєрідного експерта, на чиї знання і професійні навики він опирається. В такому розумінні майже завжди продавець послуги як би стає її частиною. Змінність надання послуг залежить від того, хто, де і коли її надає. Наприклад, в одному готелі сервіс високої якості, а в іншому, що знаходиться поряд, більш низької. На змінність послуг найбільший вплив маютть дві групи факторів. Перша група безпосередньо пов’язана з організацією підбору і роботи з персоналом підприємства. Так, змінність якості послуг може бути викликана невисокою кваліфікацією працівників, їх невисоким рівнем освіти, недоліком комунікацій та інформації, відсутністю належного контролю за роботою персоналу.
Другим фактором є сам покупець, його унікальність, що пояснюється високим рівнем індивідуалізації послуги у відповідності з вимогами покупця. Одночасно це викликає необхідність прискіпливого, всебічного і систематичного вивчення поведінки покупців. В результаті у фірми, яка надає послуги, з’являється можливість управління поведінкою покупців або ж враховувати психологічні аспекти при роботі з клієнтами. Для зниження змінності послуг розробляють стандарти обслуговування. Стандарт обслуговування – це комплекс обов’язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх послуг. Так, стандарт обслуговування фірми “American Airlines” виглядає так: v на дзвінки із замовленням слід відповідати через 20 секунд; v 85% пасажирів не повинні стояти в черзі більше 5 хвилин; v рейси можуть відхилятися від часу розкладу не більше ніж на 5 хвилин; v двері повинні відчинятися через 70 секунд після зупинки літака; v в салоні повинен бути необхідний запас журналів. Неможливість збереження виходить з того, що послуги не можна зберегти для подальшого продажу. Якщо попит стає більшим за пропозицію, то ситуацію неможливо змінити, як, наприклад в магазині, отримавши товар зі складу. З другого боку, якщо можливості з надання послуг перевищують попит на них, то втрачається дохід. Неможливість зберігати послуги означає, що необхідно приймати особливі заходи для вирівнювання попиту і пропозиції. До їх числа можна віднести: ¨ встановлення диференційованих цін; ¨ застосування скидок; ¨ введення системи попереднього замовлення; ¨ підвищення швидкості обслуговування; ¨ суміщення функцій персоналу. Отже, маркетинг послуг – це процес розробки, просування і реалізації послуг, орієнтований на виявлення і задоволення специфічних потреб клієнтів.
Основне завдання маркетингу послуг – допомогти клієнту оцінити підприємство і його послуги. Особливостями маркетингу послуг є: v організація послуг відстає від організації виробництва; v фірми, що надають послуги, як правило, невеликі за розмірами; v маркетинг послуг спрямований на вивчення клієнтів та конкурентів, розробку заходів щодо стимулювання послуг. Диференціювати свою послугу від послуг конкурентів можна по-різному. Одним із шляхів є аналіз ключової послуги за такими п’ятьма параметрами (табл.2.6). Таблиця 2.6.
Дата добавления: 2014-01-04; Просмотров: 870; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |