Качество обслуживания

Имидж.

Отношения с гостями.

Именно персоналу доверено самое дорогое - имидж в глазах его гостей.

ПЕРСОНАЛ ФОРМИРУЕТ И ПОДДЕРЖИВАЕТ ИМИДЖ. От вклада каждого работника зависит результат всей команды.

Клиент? У НАС НЕТ КЛИЕНТОВ. МЫ ОБСЛУЖИВАЕМ ГОСТЕЙ.

– Мы (наша команда) - это визитная карточка.

– Первое впечатление гостя о курортном комплексе формируем именно мы.

– Работники комплекса должны знать «свой товар» - владеть полной информацией о комплексе услуг.

Имидж создается от впечатления, которое складывается у гостя не только от созерцания интерьера, но и от встречи с обслуживающим персоналом. Это и есть АТМОСФЕРА - атмосфера гостеприимства, создать которую наша основная задача.

Здесь не может быть мелочей. Важен внешний вид персонала, и манеры, и культура речи, и, безусловно, поведение с гостями.

Служащие своей внешностью и манерами должны создавать хорошее настроение у гостей курортного комплекса, а высокопрофессиональной и эффективной работой обеспечивать комфортное состояние каждого потребителя сервисных услуг.

Скромность поведения и внешнего вида служащих, одежда в стиле делового человека является непременным условием того, чтобы гость не был подавлен яркостью, пышностью, экстравагантностью обслуживающего персонала.

Гость, прибывающий в курортный комплекс или любой посетитель должен оказаться в теплой, радушной, сердечной атмосфере гостеприимства и почувствовать себя удобно и комфортно, чтобы образ курортного комплекса, складывающийся из многих деталей и мелочей, призывал его вновь и вновь посетить этот неповторимый гостеприимный дом.

Высокий уровень качества обслуживания - залог победы в конкурентной борьбе.

Реализация сервиса на самом высоком уровне осуществляется путем удовлетворения нужд и требований гостя, компетентных и быстрых ответов в доброжелательной, вежливой манере на вопросы гостей.

Аля создания превосходной атмосферы гостеприимства от персонала курортного комплекса требуется внимание к каждому гостю.

Каждый сотрудник вносит свой вклад в создание атмосферы внимания, доброжелательности, заботы о госте. Гость должен получать максимум внимания. При этом важно чувствовать и не переступать границу вежливого предложения и назойливости.

Без уважительной причины нельзя заставлять гостя ждать. Если причина объективная и достаточно уважительная, это необходимо объяснить и определить время, в течение которого будет исполнено пожелание клиента.

Разговоры между служащими или с гостями, которые не проживают в курортном комплексе (лично и по телефону) не должны вестись в рабочее время в ущерб интересам гостей, т.е. гости не должны ни минуты пребывать в ожидании окончания таких разговоров.

Гость должен постоянно чувствовать внимание к себе. Любая просьба гостя должна выполняться независимо от того, к кому из персонала он обратился. Если к Вам обратился гость с просьбой, выполнение которой не относится к Вашей компетенции, Вы должны принять личное участие в выполнении его просьбы, по возможности, затем поставьте в известность того работника, в обязанности которого входит оказание требуемых услуг. В результате это будет работа профессиональной команды, дружно работающей по оказанию нашим клиентам наилучшего сервиса.

Весь штат должен проявлять интерес к нуждам гостей. Каждый служащий курортного комплекса обязан быть готовым к тому, чтобы ответить на любые разумные запросы, которые могут возникнуть у гостей. Весь персонал, непосредственно контактирующий с гостями, должен уметь, при необходимости, общаться или давать информацию на английском языке.

Никакие уборки, перестановка мебели, ремонт мебели, оборудования и пр. не должны производиться в присутствии гостей.

Всем сотрудникам, независимо от должности и выполняемых функций, следует придерживаться следующих правил в отношениях с гостями:

– встречать и провожать гостей с улыбкой, обязательно здороваться и прощаться;

– быть приветливым, вежливым и корректным в любой ситуации;

– никогда не отвечать грубостьюи допускать иронии, подшучиваний;

– в любых ситуациях сохранять спокойствие, доброжелательное выражение лица и ровные спокойные интонации;

– быть внимательным по отношению к гостям, оказывать им необходимую помощь, проявлять заинтересованность в решении их проблем;

– дорожить временем гостей, все делать быстро и качественно;

– никогда не отвечать гостю «не знаю», если вы не можете ответить на вопрос гостя, необходимо сказать ему, где он сможет получить ответ на свой вопрос.

Дата добавления: 2014-01-04