Понятие и характеристика услуг

Особый вид товара представляют услуги. Они проявляются в виде действий, выгод, удовлетворения требований.

Услуга - объект продажи в виде действий, результатом которых, являются тот или иной полезный эффект.

Услугам свойственны четыре отличительные характеристики.

§ неосязаемость - услугу нельзя увидеть до момента приобретения:

§ неотделимость от источника - источник оказания услуг должен обязательно присутствовать в момент ее осуществления (врач ставит диагноз больному, юрист—консультирует клиента).

§ непостоянство качества — качество услуги во многом определяется состоянием источника, уровнем его квалификации, настроения.

§ несохраняемость услуги — услуга нельзя хранить.

Для того чтобы укрепить доверие к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер.

Неосязаемость:

а) повысить осязаемость своей услуги (фотографии причесок в парикмахерской, рисунок - при пластической операции).

б) описать услуг, заострив внимание на связанных с нею выгодах (приемная комиссия в колледже рассказывает о практике студентов за границей, о хороших перспективах трудоустройства выпускников).

в) использовать марочное название («Летайте самолетами Аэрофлота»).

г) привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.

Неотделимость от источника:

а) охватить большую аудиторию (работать с большими группами клиентов).

Например, число желающих посетить концерт любимой группы и присутствовать при живом исполнении ограничивается временем концертных гастролей исполнителей, но поставщик услуг может заказать большой зал стадион и т.д.;

б) научиться работать быстро, сократив время на обслуживание одного клиента (например, психотерапевты):

в) организация обслуживания может подготовить большее число поставщиков услуг (например, расширить консультантов по вопросам налогообложения)

Непостоянство качества:

Зависит от поставщика места и времени оказания услуга.

Для обеспечения контроля качества:

а) фирма может выделить средства на привлечение и обучение хороших специалистов (в любом филиале посетителя должны одинаково хорошо обслужить).

Насохраняемость:

Обеспечить «сохраняемость» услуги можно установив предоплату или запись, вы­дав талон или билет на определенное время.

В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно легко заблаговременно должным образом укомплектовать организацию.

Но если спрос колеблется перед фирмой встают проблемы.

Сессер изложил несколько стратегических подходов наиболее лучшей взаимоувязки спроса и предложения на предприятиях сфе­ры услуг.

СО СТОРОНЫ СПРОСА:

1) установить дифференцированные цены (более низкие цены на предвечерние се­ансы в кинотеатрах и дорогие на вечерние);

2) создавать спрос в периоды его спада:

3) в периода максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги клиентам, ожидающим своей очереди (коктейль - бар для ожидающих столика в ресторане или доступа к банковскому автомату).

4) управлять уровнем спроса можно через систему предварительных заказов (авиакомпании, гостиницы и т.д.)

СО СТОРОНЫ ПРЕДЛОЖЕНИЯ:

1) в период максимального спроса привлекать временных служащих или служащих на неполный рабочий день.

1) установить особый распорядок дня - выполнять только самые необходимые обязанности (в периоды максимальных нагрузок врачам помогает средний медицинский персонал)

1) поощрять выполнение работ самими клиентами (выбор продуктов в супермарке­те)

1) приобретать оборудование и оказывать услуги совместно с другими поставщиками (несколько больниц приобретают медицинское оборудование совместно).

1) расширять окружающие земельные участки с целью дальнейшего расширения деятельности.

Дата добавления: 2014-01-04