Бизнес-архитектура CRM

Система управления связями с клиентом.

Тема 12. Система управления связями с клиентом

CRM-консалтинг — залог успеха CRM-проекта

Отечественные компании все чаще прибегают к новым подходам в организации работы с клиентами. Одной из таких компаний является Terrasoft. Ее специализация заключается в разработке инновационных решений в области управления опытом клиентов.

Затраты на само ПО составляют 10% бюджета CRM-проекта, остальные 90% приходятся на предоставление услуг, в том числе и консалтинг. Комплексный CRM-проект включает в себя тренинг, экспертный анализ, консалтинг, внедрение CRM-системы, аудит и другие работы. Причем именно построение эффективных бизнес-процессов в рамках CRM-консалтинга считается основой успеха всего проекта.
СЕМ же представляет собой методологию, которая применяется на этапе CRM-консалтинга и включается в схему реализации комплексного CRM-проекта.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

CRM-система может включать в себя:

· Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации

· Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность

· Хранилище данных

· Аналитическую подсистему

· Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты

· Рассмотрим причины возникновения CRM-систем. Существует множество проблем, возможность решения которых предоставляет внедрение этих систем.

· Совершенная конкуренция. Современные технологии привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при малых транзакционных издержках, асимметричность информации стала почти равна нулю и пр. Поэтому основной задачей для компании является удержание имеющихся клиентов.

Мультиканальность взаимоотношений. Контакт между клиентом и фирмой может осуществляться разными способами - телефон, факс, web-сайт, почта, личный визит. И клиент ожидает, что вся получаемая по этим каналам информация при следующем взаимоотношении будет рассматриваться компанией во всей совокупности.

Изменение рыночной ориентации компаний. Переход большинства компаний от продукто- и производственно-ориентированных концепций к концепциям маркетинга. Многими компаниями пределы качества и минимизации издержек уже достигнуты (в том числе от использования ERP-систем), и клиенты больше обращают внимание на моменты, сопровождающие покупку и обслуживание.

·

· Кроме того, необходимо учитывать, что в становлении CRM-систем важную роль сыграло развитие информационных и коммуникационных технологий, без которых не могли бы существовать приложения, лежащие в основе CRM-систем, и связи между этими приложениями.

Дата добавления: 2014-01-04