Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Основная часть лекции. Учебно-методические материалы




План лекции

Лекция №3

Контрольные вопросы

Учебно-методические материалы

1) Бабкин, А. В. Специальные виды туризма [Текст]: учеб. пособие / А. В. Бабкин. - М.: Советский спорт, 2008. - 208 с.

2) Дурович, А. П. Организация туризма [Текст]: учеб. пособие / А. П. Дурович. - СПб.: Питер, 2009. - 320 с.

1) Дайте классификацию видов туризма;

2) Перечислите основные и вспомогательные виды туризма.

 

1 Тема лекции: социальные и психологические основы выбора вида тура

1) процесс потребительских решений о туристском продукте: осознание потребности, информационный поиск, оценка и выбор альтернатив, решение о покупке;

2) процессы после покупки.

Этапы принятия решения о покупке туристского продукта

Решение о путешествии предполагает принятие других взаимосвязанных решений и включает не только оценку и выбор единственного турпродукта из альтернативного ряда, но ориентировано на выбор подходящей «смеси» из различных услуг, предлагаемых предприятиями индустрии туризма. В идеале каждый из элементов этой «смеси» должен быть оценен индивидуально, чтобы цель - максимально возможное удовлетворение потребностей - была достигнута.

Процесс покупки конкретного туристского продукта начинается задолго до свершения акта купли-продажи. На принятие потребителем решения о покупке большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личностного и психологического характера. Путь к принятию решения о покупке состоит из нескольких этапов.

1. Осознание нужды или проблемы. Потребитель осознает цель путешествия, например поправить здоровье или отправиться к святым местам.

2. Поиск информации. Потребитель обращается к источникам: личным (семья, друзья), коммерческим (реклама) и общедоступным (средства массовой информации). В результате сбора информации повышается осведомленность об имеющихся на туристском рынке производителях, их предложениях и т. д. Потребитель использует информацию, чтобы составить комплект вариантов, из которых сделает окончательный выбор.

3. Оценка вариантов. Потребитель оценивает варианты, рассматривая туристское предложение как определенный набор свойств (например, гостиница - это месторасположение, специализация, категория, стоимость, обслуживание и др.). Каждый считает для себя приоритетными свойства, имеющие отношение непосредственно к личным нуждам и мотивам.

4. Решение о покупке. Оценка вариантов ведет к ранжированию объектов в комплекте выбора, формируя намерение совершить покупку наиболее предпочтительного варианта, с учетом ожидаемого семейного дохода, цены тура и выгод от его приобретения.

На принятие окончательного решения о покупке могут оказать влияние два фактора:

1) отношение других людей;

2)непредвиденные факторы обстановки.

У потребителя существуют определенные приоритеты при выборе туристской фирмы. Согласно данным опроса, проведенного в Москве журналом «Туристский бизнес», на предмет, что наиболее важно при выборе туристской фирмы, приоритеты (в %) распределились следующим образом:

1. Советы друзей и знакомых 31,6
2. Цены 26,7
3. Вхождение турфирмы в реестр 18,1
4. Набор услуг 15,6
5. Сроки и опыт работы на рынке 14,86

6. Личный опыт общения с этой фирмой 13,0
7. Советы специалистов 11,3
8. Доброжелательность сотрудников 8,8
9. Рейтинги туристских фирм 4,7
10. Реклама 3,7
11. Упоминание туристской фирмы в справочниках 3,4
12. Хороший офис 2,5
13. Удобное месторасположение 2,5
14. Другое 5,9

5. Реакция на покупку. Потребитель получает (или не получает) удовлетворенность от приобретенного турпродукта, степень которой измеряется соотношением между ожиданиями и конкретно воспринимаемыми свойствами турпродукта. Ожидания формируются на основе информации, получаемой потребителем от сотрудников туристских предприятий, друзей, из других источников. Если характеристики турпродукта завышаются, у потребителя могут сложиться слишком высокие ожидания, которые, вероятнее всего, обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и действительными свойствами турпродукта, тем острее неудовлетворенность потребителя. Соответствие ожиданиям дает потребителю удовлетворенность, превышение ожиданий - большую удовлетворенность, несоответствие ожиданиям - неудовлетворенность. Удовлетворенность или неудовлетворенность турпродуктом может отразиться на последующем поведении потребителя и его туристских мотивациях.

Можно утверждать, что потребитель редко приступает к действиям, руководствуясь лишь одним побудительным мотивом. Реальное поведение потребителя на рынке предопределено разнообразием туристских мотивов, часто не совпадающих во времени и отражающих его личные интересы и потребности, что в каждом конкретном случае приводит к разному результату.

Барьеры к путешествию

Существуют причины, по которым человек либо не путешествует, либо делает это чрезвычайно редко. Эти причины можно назвать барьерами к путешествию. Для большей части населения барьерами к путешествию являются: 1. Стоимость турпродукта.Потребитель действует в условиях ограниченности денежной массы и при составлении бюджета вынужден прежде всего учитывать другие статьи расхода (например, предметы первой необходимости). 2. Дефицит времени. Многие люди не могут оставить работу (дела) ради путешествия. 3. Ограничения по здоровью.Плохое здоровье или физические недостатки не позволяют человеку покинуть свой дом, заставляют отказаться от путешествия. 4. Жизненный цикл семьи. Родители малолетних детей не путешествуют часто из-за семейных обязанностей или возможных неудобств, связанных с переездом. Одинокий человек (вдовец), как правило, не путешествует из-за отсутствия в поездке попутчика. 5. Дефицит интереса.Незаинтересованность, как и незнание тех видов туристской деятельности и туристских направлений, которые могут принести необходимую удовлетворенность от поездки, часто являются серьезным барьером к путешествию. 6. Страх и безопасность. Туристская поездка предполагает столкновение с «новым», что часто пугает туриста. Войны, беспорядки, негативные публикации в средствах массовой информации о конкретной местности сеют в душе потенциального туриста страх и предубеждение относительно конкретного туристского направления. Серьезным барьером, не только сдерживающим, но и дискредитирующим туризм, является терроризм. Достаточно сильный мотив к путешествию способен преодолеть любые барьеры, хотя они и оказывают определенное влияние на выбор вида отдыха и туристского направления. Но, как показывает практика, большинство туристов с трудом преодолевают такие барьеры, как дефицит интереса, страх и безопасность, что подтверждают и результаты эксперимента. Знание барьеров к путешествию (реальных и потенциальных), их выявление и четкое формулирование являются первыми шагами на пути разработки специальных мер по ослаблению их действия и даже полного преодоления.

Технология проектирования туров

В процессе разработки тура ТО-ры взаимодействуют с такими объектами внешней среды, как потребители, конкуренты, партнеры и поставщики.

Потребители – это основной объект в процессе планирования и формирования тура. Тур. предприятие ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении тур отдыха, покупательные способности, размеров рынка и состояния спроса на нем, а также др факторов и характеристик, определяющих поведение потребителя по отношению к туру. Изучение потребителей проводится на основе комплекса маркетинговых исследований.

Конкуренты – это важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов и конкурирующих туров. На этой основе ТО разрабатывает замысел и реальные воплощения тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребления, а также предусмотреть меры по противодействию конкуренции на выбранном рынке. ТО может также избрать такой продукт или потребительский сегмент рынка, которому нет конкуренции или на котором конкуренция минимальная.

Партнеры и поставщики – одно из основных направлений взаимодействия тур предприятия. С одной стороны ТО проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки и сбыта конкурентно-способного тура, максимально отвечающего потребностям потребителя, с другой стороны – организовывать с ними выгодное сотрудничество. Под партнерами понимается – иные тур предприятия, как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании и сбыте тур продукта ТО-у. Поставщики – это производители первичных (базовых) услуг тур характера, включающие:

• Гостиницы;

• Транспортные компании;

• Предприятия питания;

• Страховые компании;

• Экскурсионные обслуживания и т.д.

чьи услуги могут быть включены в состав тура в качестве основных или дополнительных.

К внешней среде также относятся правительственные и иные гос учреждения и организации, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей.

Часто считается, что тур предприятие не в состоянии воздействовать на внешнюю среду. Тур предприятие должно лишь учитывать влияние внешней среды на свою деятельность, однако это не совсем верно, т.к. обратное воздействие крайне важно и заключается в формировании методами и приемами PR, благоприятного отношения со стороны внешней среды деятельности тур предприятия. Что во многом позволяет организовать его четкую работу и снизить угрозы со стороны внешней среды.

Последовательность формирования туров регламентируется ГОСТом
Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг». Основа для разработки тура является его краткое описание, т.е. набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможностей исполнителя проектирование тура предполагает этапы:

 

 
 

 


Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности тура, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Документация конкретизирующая требования к процессу обслуживания туристов должна включать:

• Описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

• Значение характеристик процесса обслуживания;

• Количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;

• Договорное обеспечение туров.

К технологической документации по туру относятся:

• Технологическая карта туристического маршрута;

• График загрузки тур предприятия;

• Информационный листок тур путевки.

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения ею соответствия запроектированным характеристикам.

Анализ проекта - это завершающий этап проектирования, целью которого является подтверждение информации:

· характеристики проектируемого тура обеспечивают безопасность жизни и здоровья туристов, а также охрану окружающей среды;

· требования к процессам обслуживания туристов соответствуют проектируемым характеристикам услуг;

· методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процесса обслуживания.

Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа проекта является уточнение содержания технологической документации туристского предприятия. После всего этого тур предприятие готово перейти к следующей стадии - формированию туров.

Формирование тура

Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией ТО, в зависимости от его специализации, маштабов деятельности, сезонности предполагаемых туров и их новизны, этот процесс носит более или менее постоянный характер и предполагает ряд последовательных этапов:

 

 
 

 

 
 

 

 


 




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2014-01-04; Просмотров: 475; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.039 сек.