Указания

Данное инструментальное средство лучше применять в том случае, когда определены все группы влияния на процесс. Его не следует использовать отдельно от других инструментов. Определение процесса должно улавливать "голос потребителя". Чтобы определить желания и нужды потребителей, могут планироваться специальные мероприятия с участием потребителей. Может быть полезным углубленное маркетинговое исследование, хотя его нельзя считать заменой сближения с потребителями.

Ведомость определения требований потребителей представляет идеальные желания и нужды потребителей. Расхождения между их требованиями и тем, как их выполняет процесс, могут быть немедленно выявлены. Потребители могут знать, чего они хотят, но не знать о некоторых вещах, которые им нужны. Поэтому владелец процесса должен убедиться, что желания и нужды потребителя обсуждены и согласованы как можно раньше.

Выходы представляют собой объекты или документированную информацию - планы

отчеты, продукция и т.п. Как правило, выходы описываются именами существительными. Требования, нужды и желания потребителей содержат имена прилагательные, определяющие качество выхода или результата. Например, пациенту нужно получить информацию о лекарстве. Эта информация должна быть точной, своевременной, сообщать о возможных побочных явлениях (рисках) и альтернативах, а также информировать о специальных условиях применения, например, вегетарианской диете. Если все эти требования выполнены, можно говорить о качественном выходе, а в результате — об удовлетворении потребителя.

Трудности могут возникать при определении процессов, связанных с изменением или воздействием на человека, например, при организации обучения, повышении уровня образования, здравоохранения и т.п. В этих случаях лучше избегать человека, являющегося одновременно входом и выходом. Необходимо выявить то, что подлежит реальному преобразованию. Так, в случае обучения, имеющийся уровень знаний человека преобразуется в более высокий уровень. Выход — увеличение уровня компетентности, а потребитель обучаемых. У него имеются требования по форме предоставления знаний, а также уровню и полезности нового уровня компетентности. Строго говоря, уровень компетентности - не материальный объект, но при этом исключается рассмотрение человека как потребителя самого себя.

Старайтесь обеспечивать согласованность. То, что вошло в процесс, должно в определенной форме выходить. Иногда полезно перечислять входы и выходы в хронологической последовательности. Первый вход начинает процесс, а последний выход завершает его.

Для определения групп влияния на процесс и, следовательно, формирования команды улучшения часто применяют предварительное определение процесса.

Часто определение процесса многократно откладывается в силу опасений, связанных с трудностью и кропотливостью его выполнения, хотя выгоды далеко перевешивают имеющийся риск. Чтобы избежать потерь времени, сосредоточьтесь на ключевых вопросах. Если в команде возникают споры об определениях, избегайте формулировок и убедитесь, что схвачен смысл идеи. Если сомневаться и спорить по каждой категории, можно легко спутать входы и управляющие воздействия.

Иногда члены группы могут спорить о названии и границах процесса, что включать и что не включать в процесс. В этом случае единственный путь к продвижению — разработать блок-схему определяемого процесса. Она прояснит сомнения и может означать пересмотр задач команды по качеству.

Схема одобрения производства автомобильных компонентов

Схема первоначального оценивания статистических характеристик измерительных процессов

Критерии результативности процесса: Приемосдаточные испытания локомотива

Ø Своевременность проведения работ, отсутствие нарушений требований технической и нормативной документации;

Ø Отсутствие повреждений, забракованных или не прошедших ремонт узлов и агрегатов при разборке-сборке;

Ø Отсутствие скрытых и явных дефектов отремонтированных узлов и агрегатов;

Ø Нормативная продолжительность и последовательность операций;

Ø Выполнение утвержденной маршрутной технологии;

Ø Число приемосдаточных испытаний «с первого раза»;

Ø Своевременность и адекватность реагирования на жалобы потребителя.

Ø Критерии результативности ДП:

Управление документацией: наличие необходимой технологической документации непосредственно на рабочих местах; соответствие версий документов предъявляемым требованиям (число актуализированных док-тов); предъявление документации по первому требованию; количество «утерянных» документов.

Методы измерения: Социологический

Управление записями: предъявление по первому требованию; наличие записей в журналах, протоколах и т. д.; идентифицируемость и восстанавливаемость; доступность; удобство ведения; сохранность

Методы измерения: Социологический

Управление несоответствующей продукцией: количество обнаруженных дефектов; число устраненных несоответствий; время устранения несоответствующей продукции; отсутствие рекламаций на продукцию.

Методы измерения: Сравнения

Внутренние аудиты: число выявляемых несоответствий; наличие ведения записей, ДП; наличие мест хранения документации; упорядочение документации; проверка содержания ДП, записей; проверка устранения несоответствий, выявленных предыдущей группой проверки.

Методы измерения: Сравнения

Предупреждающие действия: число проводимых дней качества; эффективная работа с поставщиками (бездефектная поставляемая продукция, нехватка деталей, недопоставка, время поставки и т. д.); программа обучения сотрудников.

Методы измерения: Сравнения

Корректирующие действия: наличие ДП, время между обнаружением и устранением несоответствия; наличие программы устранения несоответствий; отсутствие повторных несоответствий

Методы измерения: Сравнения

Описание процессов.

Существуют следующие виды описания процессов:

1. Текстовое

2. Описание в виде таблицы

3. В виде блок схемы

4. В виде шаблона

Рассмотрим применение описания процесса в виде блок – схемы и таблицы на примере процесс ремонта локомотивов ВЛ-80 и ВЛ-10, владельцем которого является мастер цеха, в подчинении которого находятся бригады слесарей по ремонту, т.е. исполнители процесса ремонта. В автоматном цехе используется следующая техническая и технологическая документация: ЦТ-725, ЦТ-325,ЦТ-533 определено ещё и использование инструкции ЦТ-3215, но специализация данного производства не требует её применения. Можно выделить следующие виды записей: журналы стандартной формы (ТУ-14,ТУ-28,ТУ-151, ТУ-152) и специфические, разработанные для данного производства (ТУ).

Табличная – менее наглядна, проста в чтении и восприятии, не отображает взаимодействие подпроцессов.

Пример описания процесса в виде таблицы.

Блок-схема процесса	Название подпроцесса (операции)	Ответственный	Исполнитель	Информация на входе	Информация на выходе	Место и сроки хранения выходной информации	Длительность выполнения операции
Ремонт автотормозного оборудования	ТО-2	Мастер автоматного цеха	Бригада (4 человека)	Паспорт, замечания, техкарта, ТУ-28 ЦТ-725	ТУ	1 год техотдел автоматный цех	0,54 ч
	ТР-1	Мастер автоматного цеха	Бригада слесарей по ремонту ПС (4 человека)	Цикл технических ремонтов	ТУ-152	1 год техотдел автоматный цех	17,758 ч
	ТР-У	Мастер автоматного цеха	Министерский или местный приказ, 1-Ц, 1-ЦЗ	ТУ-14	1 год техотдел автоматный цех	42,006 ч
	ТР-3	Мастер автоматного цеха	ТУ	1 год техотдел автоматный цех	159,82 ч
	СР	Мастер автоматного цеха	Слесарь по ремонту ПС/ бригада	ТУ-151	1 год техотдел автоматный цех
	Ремонт компрессора	Мастер автоматного цеха	Бригада (3 человека)	Паспорт, замечания, техкарта, ЦТ-533	ТУ	1 год техотдел автоматный цех	16,16 ч (1,22ч испытание)

Блок-схема – наиболее наглядна для восприятия структуры процесса, влияния и последовательности подпроцессов, отображение полной информации затруднено наличием блоков.

Для описания в виде блок схемы используют следующие символы:

- начало и конец процесса

- действие (шаг процесса)

- ввод, вход или выход

- принятие решения (условие)

- документ

Пример описания процесса в виде блок – схемы.

Способы описания процессов.

Управление

1 2 3 4 5

Процессы производства

в 1 1 в

х 2 2 ы

о 3 3 х

д 4 4 о

ы 5 д

ы

1 2 3 4 5

Ресурсы

Входы могут быть материальными (1и 2) и информационными (3и4):

1. Материалы сырьё полуфабрикаты

2. Комплектующие изделия

3. Конструкторская и технологическая документация

4. Информация об удовлетворённости потребителя

Выходы могут быть материальными (1и 2) и информационными (3и4):

1. Продукция

2. Услуги

3. Документ (отчет, рекомендации)

4. Информация

Ресурсы:

1. Персонал

2. Финансы

3. Производственная среда (площади, оборудование)

4. Средства измерения

5. Нормативные документы

Управляющие воздействия:

1. Законы

2. Документы СМК

3. Графики выполнения работ

4. Результаты аудита

5. Предупреждающие и корректирующие действия

6. План развития предприятия (приобретение нового оборудования)

Пример: Рассмотрим процесс «отбор и прием абитуриентов»

Руководитель процесса: председатель приемной комиссии.

Входы: запрос с предприятий-работодателей, результаты ЕГЭ, документы с факультета довузовской подготовки.

Выходы: списки на зачисление, списки групп, личное дело каждого поступившего студента.

Ресурсы: аудитории для проведения экзаменов и собеседований, бланки, подготовительные курсы.

Управляющие воздействия: документы СМК, законы, приказ ректора, план набора на специальность.

Описание процесса в виде шаблона

Карта Л1 листов	Сводка
	действия	существование	предполагаемые	экология
обработка
транспортировка
Задержка
Проверка
Хранение
Расстояние в метрах
	Время
Затраты
Цена труда
Стоимость материалов
итого

Пример описания процесса в виде шаблона

Входные данные	Операции процесса	Выходные данные	Комментарии

Индивидуальные задания.

1. Процесс «Управление записями в организации»

Для того чтобы эффективно управлять записями в организации, ответственные за это работники разрабатывают саму форму бланка записи, в которую в последствии будут заноситься результаты. Эти формы регистрируются в установленном порядке, предварительно пройдя проверку на адекватность содержания формы сбора данных и объективность формы. При необходимости форма дорабатывается.

После разработки формы и утверждения ее образца происходит ее тиражирование и подсчет копий бланков. Форма выдается сотрудникам для заполнения. Ведется учет количества выданных и заполненных бланков. После заполнения бланков сотрудниками организуется проверка правильности заполнения, разборчивость почерка и полнота отраженной информации. При выявленных несоответствиях организуется корректировка записей в бланке. Собранные данные в бланках анализируются, обрабатываются. Результаты анализа и обработки предоставляются заинтересованным службам. Оригиналы бланков хранятся в архиве до истечения нормативного срока хранения. Затем они утилизируются.

2. Процесс «Анализ контракта»

В компанию приходит запрос от потребителя на заключение контракта на поставку оборудования. Запрос регистрируется в установленном порядке. Далее ответственное лицо знакомится с содержанием контракта. На запрос готовится информация о наличии оборудования на складе, его комплектации и цене. Подготовленная информация предоставляется потребителю. Потребитель на основании полученной информации формирует заказ на поставку оборудования. В компании полученную от потребителя заявку регистрируют и составляют проект контракта. Проект анализируется службами предприятия, задействованными в его исполнении. В случае, когда по каким-либо причинам ряд требований в контракте не может быть выполнен, в контракт вносятся изменения. Далее происходит процесс согласования условий контракта с потребителем. После согласования контракт подписывается. Участники процесса информируют друг друга о подписании контракта. По ходу выполнения работ контракта ведется контроль.

3. Процесс «Выявление несоответствующей продукции».

Процесс «Выявление несоответствующей продукции является подпроцессом процесса «Управление качеством продукции» (УКП). После выявления несоответствующей продукции происходит ее идентификация. Затем продукцию, несоответствующую нормам изолируют от остальной. Происходит учет количества несоответствующей продукции. Далее происходит ее разбраковка. В процессе разбраковки продукцию разделяют по степени несоответствия. При принятии положительного решения о дальнейшем использовании части разбракованной продукции процесс УКП продолжается. Если продукция не пригодна для использования, ее сортируют. Далее принимается решение о возможности дальнейшего использования несоответствующей продукции. В случае положительного решения оформляется разрешение на использование продукции с отклонениями. Продолжается процесс УПП.

В случае принятия отрицательного решения на отбракованную продукцию оформляют соответствующие документы. Затем ставится вопрос о возможности коррекции бракованной продукции. Если коррекция возможна, то происходит коррекция бракованной продукции с целью дальнейшего использования, проводятся дополнительные контроль и испытания. Продолжается техпроцесс УКП. Если коррекция невозможна, то бракованную продукцию утилизируют. Составляются соответствующие документы.

4. Процесс «Наем работников в организацию»

Описать процесс с как минимум двумя условиями выбора.

5. Процесс «Успешная сдача экзамена»

Описать процесс с как минимум двумя условиями выбора.

Контрольные вопросы:

1. В чем суть процессного подхода?

2. Для чего необходимо делить процесс производства на более мелкие процессы?

3. Что такое БП? Как их классифицируют?

4. Назовите основные способы описания БП.

Дата добавления: 2014-01-04