Знания, навыки, умения, привычки

Знания - это совокупность понятий и представлений, усвоенных че-
ловеком. Работник должен уметь пользоваться своими знаниями в самых,
разнообразных производственных ситуациях. Так, для приемщика очень
важно не только быстро отвечать на любые вопросы заказчиков, но и
находить наиболее действенные доводы в общении с ними. Знания яв-
ляются основной предпосылкой работы на высоком профессиональном
уровне. Успешная деятельность без них невозможна.

Навыки - это приобретенная способность к выработанному автомати- ческому выполнению действий в процессе деятельности. Навык является автоматическим способом выполнения различных действий, отработан­ных в ходе упражнений.

Навык резко снижает время выполнения действия. Навыки сущест­венно облегчают труд, поскольку освобождают работника от необходи­мости контролировать отдельные движения. При этом работник сосредо­тачивается в основном на конечном результате.

В деятельности человека, в частности работника сервиса, можно вы­делить четы ре группы навыков:

- двигательную - выписка квитанции, упаковка изделия и т. п.;

- мыслительную - ориентация в предоставляемом ассортименте услуг, подсчет стоимости заказа и т. п.;

- сенсорную - распознавание психического состояния клиента, разли-­
чение оттенков цветов тканей и т. п.;

- поведения - общение, соблюдение этикета, гигиены и т. п.

Умение - освоенный работником один из способов выполнения дей­ствий за счет приобретенных знаний и навыков. Умение достигается пу­тем настойчивых упражнений. Оно позволяет быстро выполнять дейст­вия не только в привычной, но и в изменяющейся обстановке. Потреб­ность совершать действия порождает привычку. Привычки - это действия, образовавшиеся в ежедневном поведении человека и ставшие для него необ­ходимыми. Привычки, как и навыки, представляют собой автоматические способы и методы выполнения действий.

Чем отличаются привычки от навыков! Навык благоприятствует ус­пешному выполнению того или иного действия. Привычка же сама по­буждает работника действовать вполне определенным способом. Работ­ник всегда будет поступать строго определенным образом потому, что он никогда не может иначе, потому что он так привык. Привычки лежат и в основе формирования определенной черты характера. Народная мудрость утверждает: "Посеешь поступок - пожнешь привычку. Посеешь привычку -пожнешь характер. Посеешь характер - пожнешь судьбу".

К сожалению, помимо полезных могут вырабатываться и вредные привычки. Отвыкать от дурных привычек зачастую трудно, но всегда возможно, а в ряде случаев просто необходимо. К примеру, представим себе приёмщика; грызущего ногти или стоящего, сгорбившись. Вряд ли такой работник вызовет симпатии заказчиков. Некоторые работники сервиса имеют вредную привычку курить в присутствии заказчика. Этим они проявляют к нему свою бестактность и неуважение.

Знания, навыки, умения и привычки изменяются в течение всей жиз-­
ни и деятельности человека. Единство знаний, навыков, умений и при­-
вычек составляет его приобретенный опыт. Опыт как практическая дея­-
тельность работника отражает, в частности, достигнутый им уровень
профессионального мастерства. Это мастерство во многом определяет
производительность труда исполнителя и качество изготовляемых изде-­
лий (предоставляемых услуг)...

Психологические компоненты деятельности работника контактной зо­ны. Это - психические процессы, психические состояния и индивидуаль­но-психологические особенности.

Психологическая характеристика продавца (приемщика) в значитель­ной степени определяется особенностями протекания у него психических процессов во время обслуживающей деятельности.

Требования, предъявляемые к работнику контактной зоны в той или иной ситуации как к личности, разрабатываются психологией обслужи­вания. К примеру, профессия приемщика (закройщика, мастера) требует хорошо развитых зрительных ощущений. Так, выписывание квитанции, расчет с заказчиками, чтение прейскуранта требуют хорошего зрения. Для закройщика высокая зрительная чувствительность необходима, так чтобы различать многообразные цветовые оттенки тканей.

У работника контактной зоны должны быть хорошо развиты и слухо-
вые ощущения. Он должен четко воспринимать обращенную к нему речь клиентов. Мастер по ремонту радиоаппаратуры должен по-особенностям
звучания определять неисправности в ее работе.

Работнику контактной зоны большую помощь окажет творческое
мышление. Оно способствует созданию в воображении наглядной мыс-
ленной "картины" контакта с посетителем, то есть модели обслуживания
клиента. Эта модель представляет собой совокупность информации об
индивидуально-психологических особенностях и состоянии посетителя,
его запросах, условиях обслуживания. На основе этой модели работник
выбирает наилучшую тактику обслуживания того или иного клиента.
Большую роль в работе продавца (приемщика) играет внимание. Oпe-
рации по обслуживанию посетителя, демонстрация образца изделия, рас­
чет с клиентом требуют постоянной концентрации внимания, ведь мож-­
но смотреть и не увидеть, можно слушать, но не услышать, можно
говорить, но не сказать. На степень концентрации внимания влияет и,
такой немаловажный фактор, как число объектов внимания (работать с
одним клиентом проще, чем с двумя-тремя одновременно). Работа про-
давца (приемщика) нередко требует быстрого переключения внимания,
когда необходимо перейти от выполнения одной производственной опе­-
рации к другой. Всякое переключение внимания связано с определенны-
ми затратами нервной энергии. Быстрота времени переключения зависит
как от степени концентрации внимания на предыдущей работе, так и на
значимости новой.

Важное место в деятельности работника занимает память. Развитая
память позволяет легко запоминать цены на изделия, услуги, их ассор-
тимент и т. п. Работник должен быть всегда готов быстро и правильно
воспроизвести по памяти все сведения, необходимые для обслуживания
конкретного заказчика.

Успех обслуживания во многом зависит от самоконтроля работника. Самоконтроль предполагает оперативный анализ способов и результатов деятельности, выяснение причин имеющихся недостатков в работе и их быстрое устранение. Осуществление самоконтроля требует от работника таких волевых качеств, как выдержка, хладнокровие, настойчивость, на­блюдательность и др.

1.7. ПСИХОЛОГИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРИ СОВЕРШЕНИИ ЗАКАЗА

Совершение заказа обычно проходит в три этапа.

Первый этап - первое посещение ателье (мастерской) клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями, которые и становятся побуди­тельным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет в ателье (мастерскую).

Так, один человек идет, чтобы получить необходимую услугу, другой приходит узнать, не предоставляются ли новые виды услуг и т. п. По особенностям поведения клиента на предприятии сервиса можно всегда определить мотив его прихода.

К примеру, с окончанием весны многие заботятся о ремонте старой летней обуви. Здесь мотивом прихода человека на предприятие бытового обслуживания является желание сделать ремонт, так как возникла по­требность в летней обуви.

Клиент, как правило, сознает, зачем он направляется в ателье (мас­терскую). У него имеется вполне определенная установка на получение той или иной услуги (заказа изделия). Под установкой будем понимать внутреннее состояние постоянной готовности приобрести нужную услугу. Условно назовем эту установку "представлением об услуге" (изделии). Данное представление может быть конкретным (заказать костюм опреде­ленного фасона) или расплывчатым (что-то из верхнего платья для лета; при этом о фасоне, цвете, материале заказчик может и не думать).

Чем определеннее представление об услуге (изделии), тем быстрее мо­жет быть оформлен и сделан заказ. Расплывчатость представления о заказе требует от клиента большей активности для выбора услуги из имеющихся в ассортименте. Здесь внимание посетителя может быть легко привлечено средствами рекламы, демонстрируемыми образцами изделий.

Если предлагаемое изделие (услуга) соответствует" представлениями клиента о нем, то у него появляется желание сделать заказ. При этом в воображении заказчика однозначно возникает "представление обладания данным изделием (услугой)", когда изделие воспринимается и оценивается уже не само по себе, а включается в сугубо определенную личностную ситуацию. Например, цвет материала на костюм оценивается в соответ- ствии с имеющейся обувью и верхним головным убором, или же понра- вившиеся образцы мебели "примеряются" к существующей обстановке квартиры, цвету поклеенных обоев.

Второй этап - принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом «представления об услуге (изделии)» с представлением обладания им. Результат сопоставления всегда во многом зависит как от конкретности представления об услуге (изделии), так и о степени расхождения его с представлением обладания.

На принятие решения определенное влияние оказывает целый ряд дополнительных факторов:

- соответствие изделия (услуги) моде и цене: невысокая цена изделия делает заказ выгодным, но вызывает настороженность и недоверие в отношении его качества; высокая цена обычно служит показателем добротности изделия, но она затрудняет принятие решения;

- разнообразие ассортимента изделия (услуг): следует помнить, что слишком большой выбор («когда глаза разбегаются») некоторым людям затрудняет и усложняет выбор чего-то определенного. Установлено, что человеку затруднительно одновременно рассматривать более трех предметов из-за сильного рассеивания внимания, поэтому приемщику (продавцу) не следует показывать клиенту сразу более трех образцов материала (товара);

- особенности личности заказчика (бережливость, расточительность, доверчивость, внушаемость и др.);

- настроение клиента, которое во многом определяется атмосферой взаимоотношений в салоне ателье (мастерской). Надо иметь ввиду, что конфликтная ситуация, несоответствие уровня обслуживания запросам и ожиданиям клиентов настраивают их против совершения заказа на данном предприятии;

- четкая организация работы предприятия, деловитость и компетентность работников, их внимательное, заинтересованное отношение к посетителям.

Конечно, все указанные факторы воздействуют на решение клиента сделать заказ не разрозненно, а одновременно.

Третий этап -совершение заказа или отказ от него.

Если посетитель сделал заказ, сопутствующие этому переживания первоначально определяются все тем же сравнением «представления об услуге (изделии)» с «представлением обладания». Но в дальнейшем, когда человек начнет использовать изделие, он будет оценивать уже не ранее воображаемые свойства, а реальные качества.

Окончательная реакция у клиента на сделанный заказ зависит от того, насколько полученное изделие (услуга) отвечает предъявляемым к нему требованиям. Если сделанный заказ полностью удовлетворяет человека, у него возникает положительное отношение к предприятию, желание посещать его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом.

Если же заказчик разочаровался в полученном изделии, он, по всей видимости, возвратит его и в дальнейшем будет избегать данное предприятие. Отказ от услуги (изделия) также сопровождается различными реакциями. Так, при отказе от заказа из-за плохого обслуживания (невнимательности и грубости приемщика) посетитель может испытать досаду и раздражение. В другом случае, если намерение сделать заказ после ухода из ателье (мастерской) не исчезло, у клиента может появиться сожаление о не сделанном заказе.

Следует отдельно сказать о реакции посетителя и в том случае, когда он не может получить нужную услугу на предприятии в данный момент. Поведение заказчика при этом в значительной степени зависит и от прогноза, с которым он шел в ателье (мастерскую), например, удастся или не удастся сделать заказ, и от конкретности представления об услуге (изделии).

В настоящее время работники контактной зоны нередко пассивно (как бы со стороны) наблюдают за поведением посетителя. Знание этапов совершения заказа позволит им активно воздействовать на клиента и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.

Дата добавления: 2014-01-04