Сущность профессиональной этики работников обслуживания

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зависит самочув­ствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работ­ников не может быть строго формализован. От них требуется не только вы- сокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

Другими словами, в профессиях типа "человек - человек" помимо об­щих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работника контактной зоны.

Профессиональная этика работников сервиса выражает практику сложившейся морали в обслуживающей деятельности. В чем ее сущ­ность? Профессиональная этика работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у ра- ботников понятие своего профессионального долга и чести, привить на- выки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами и т. п. Она призывает работников ориентироваться в своей деятельности на образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, доброжелательность считаются образцовыми качествами для работников контактной зоны. Каждый работник должен стремиться при обслуживании клиентов к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого, не потребуется, поскольку он уже не сможет поступать иначе. Продавец (приемщик) должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отра­жаться на отношении к посетителям и коллегам по работе.

Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять посетителей,
срывать на них злость может только грубый и распущенный человек. Он
не уважает ни себя, ни других и профессионально непригоден к обслу-
живающей деятельности. Работник контактной зоны должен быть спосо-
бен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным.
Только такой сотрудник может поддержать престиж своей профессии и
фирмы на высоком уровне.

Нарушения норм профессиональной этики, такие как злоупотребления
с ценами, обмеривание, обвешивание и др. - всегда аморальны. Они не
только осуждаются этическим общественным мнением, но и подлежат
уголовному наказанию. Но, к сожалению, в сфере обслуживания еще
встречаются работники,' видящие в своей деятельности только выгоды. Это
- люди с сильно "подмоченной' репутацией, любители легкой-наживы
"длинного рубля". Конечно, такие люди - случайные в сфере обслужива-
ния и абсолютно непригодные к работе на предприятиях сервиса.

В настоящем профессионализме обязательно содержится этическое на­чало. Если, работники нарушают свою профессиональную этику, преступают нравственность, забывают о своих профессиональных нормах - в результате все начинает "ползти" в их деятельности. Невыполнение: профессионального долга переходит в несоблюдение долга человеческого.

Дата добавления: 2014-01-04