Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Приветливость, вежливость

Доброжелательность и радушие

Это не такое простое требование. И доброжелательность и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Добротаподкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом.

Чтобы вызвать расположение покупателя (заказчика), надо показать
ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. С пер­-
вых же минут пребывания на предприятии сервиса покупатель (заказчик)
должен почувствовать, что он здесь желанный гость. Об этом должен
свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается к нему про-
давец (приемщик). Поведение работников контактной зоны во многом
схоже с поведением актеров на сиене. Для овладения актерским искусст-
вом обслуживающему персоналу необходима длительная тренировка в
постановке голоса, отработке жестов и т. д.

Доброжелательность работника во многом определяется и тем, в ка-
кой форме ведется разговор с клиентом. Для облегчения контакта с по-
купателем (заказчиком) следует умело использовать различные средства
общения: мимику, жесты и даже позы.

Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус. Вступая в общение с клиентом, работник контактной, зоны обязан помнить, что он не просто предоставляет услугу, а от негово многом зависит и настроение клиента. Недаром сферу обслуживания называют службой хорошего настроения. Поэтому радушие проявляется и в умении располагать к себе людей, сформировать и применять на практике так называемые сигналы "притяжения личности".

Клиентам всегда неприятно равнодушие работников контактной зо­ны. У посетителей создается впечатление, что те на работе лишь отсижи­вают положенные часы. Равнодушные работники никогда не дадут ис­черпывающего ответа, не посоветуют, как лучше пользоваться прибором, чтобы дольше служил без ремонта, как его сохранять. Такие вопросы клиентов вызывают у них недоумение: "Зачем, мол, эти бесполезные разговоры". А ведь радушие включает в себя доброе слово, предусмотри­тельность.

Приветливость продавца (приемшика) вызывает у клиентов чувство- симпатии к нему. Посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: "Чем могу быть полезен (полезна)''" Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.

Вежливость - это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Справедлива старая истина: "Ничто не обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость". Вежливость - это своего рода амортизатор между несхожими характерами, привычками, взглядами. Нередко негромкое, вежливое слово действует сильнее крика. Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами.



Конечно, легко быть вежливым с посетителями, которые умеют це- нить хорошее к себе отношение. Но, как поступить, если клиент ведет себя вызывающе грубо, игнорирует общепринятые нормы поведения. К сожалению, многие работники контактной зоны в таких ситуациях нередко отвечают также грубостью, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения.

Безусловно, грубость в ответ на грубость - далеко не лучший вид диа- лога. Такое обоюдное отсутствие заботы о соблюдении нравственных норм приводит к взаимной бестактности и хамству. Вряд ли после этого клиент получит удовлетворение от посещения предприятия сервиса.Но грубый стиль общения воспринимается многими, к величайшему сожа- лению, как обычное явление на предприятиях сферы обслуживания.

Случается, что посетитель, пришедший в магазин (мастерскую), уже
находится в возбужденном состоянии
и из-за незначительной ошибки
его обслуживании начинает кричать, требует книгу жалоб, вызывает за-
ведующего. Обслуживание такого клиента должно быть быстрым и дружелюбным. Ни в коем случае не следует отвечать резкостью на его гру-
бость, лучше, не принимать ее на свой счет. Тогда такой посетитель в
большинстве случаев успокаивается, и меняет свое поведение.

Именно в таких напряженных ситуациях неоценимую услугу окажут
работнику его вежливость и спокойствие. Если малокультурному клиенту
не удается вывести продавца (приемщика) из состояния душевного рав-
новесия, грубиян оказывается нейтрализованным. Сохраняя спокойствие
работник лишает грубияна "удовольствия" видеть привычный результат
своего хамства. Поэтому от обслуживающего персонала требуется умение
бороться с бескультурьем вежливостью.

<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
| Приветливость, вежливость

Дата добавления: 2014-01-04; Просмотров: 430; Нарушение авторских прав?;


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



ПОИСК ПО САЙТУ:


Читайте также:



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2017) год. Не является автором материалов, а предоставляет студентам возможность бесплатного обучения и использования! Последнее добавление ‚аш ip: 54.224.255.158
Генерация страницы за: 0.088 сек.