Система ответа на возражения

Способы работы с возражениями

Попытка избежать обсуждения цены при переговорах

Задавайте вопросы. С умом поставленные вопросы впечатляют покупателя. Покупатели не остаются равнодушными к агенту-профессионалу, который знает, что и когда надо спрашивать. Например:

А. «У вас слишком высокая цена»

Вопрос 1: «Есть ли другие причины, кроме этой?»

Вопрос 2: «Предположим, что вы смогли бы позволить себе это (цена вас устроила бы). Согласились бы вы продолжать разговор?» (При положительном ответе продолжайте свои действия по продаже. При отрицательном – переходите к вопросу 3).

Вопрос 3: «Значит, должна быть другая причина. Могу я ее узнать?»

Вопрос 4: «Что могло бы вас убедить?»

Вопрос 5: «Ваше решение купить будет зависеть от цены или от товара по хорошей цене?» (Переходите к обсуждению достоинств товара и выгоды покупателя).

1.Даем возможность полностью высказаться, чтобы возражение "рассеялось"

2.Преобразуем возражение в вопрос, что дает возможность избежать конфронтации

Клиент: "Вы не единственный, кто делает мне такое предложение"

Продавец: "Вас интересует, чем наше предложение отличается от других?"

3.Превращение возражения в довод

4.Открытое проявление уважения к клиенту: "Спасибо, что привлекаете мое внимание к этому вопросу"

5.Использование рекомендаций

6.Сравнение продукта с подобным

7.Условное согласие: "Этот компьютер очень дорогой" - "Я понимаю, что Вы хотели бы купить компьютер по приемлемой цене"

1.Выслушать возражение

2.Обеспечить обратную связь выдвинутого возражения

3.Поставить выдвинутое возражение под вопрос - попросить более подробно изложить возражение

4.Ответить на возражение

5.Подтвердить ответ (Теперь мы это решили, не так ли?)

6."Переключить скорость" и переходить к следующему шагу продажи.

Следует помнить также и о том, что клиент, высказавший возражение, как правило, готов выслушать ответ, что дает возможность рассказать о компании, продукте, установить более тесный контакт с человеком. Таким образом, как это ни странно звучит, высказанным возражениям стоит радоваться, так как они чаще всего дают нам возможность продолжить разговор.

Это касается и высказанных жалоб и недовольств.

Клиент, который видит, что его жалоба рассмотрена, снова обретает веру в фирму.

Исследования, проведенные в этой области, дали следующие результаты (1990)

· для удовлетворенного клиента уровень повторных покупок равен 92%

· для неудовлетворенных клиентов, не выразивших недовольства, этот уровень падает до 78% (потери 14%)

· для неудовлетворенных клиентов, подавших жалобу, но получивших неблагоприятный ответ, уровень повторных покупок падает до 46 %

· для неудовлетворенных клиентов, выразивших недовольство и получивших хороший отклик, уровень повторных покупок равен 91%

Литература: [4, с. 19-36], [8, с. 87-195], [2, с.169-184], [14, с. 9-23, c.48-53 88-114], [21, с. 221-223], [30, с. 131-141].

ТЕМА 4. Модели коммуникативного процесса представления и реализации товаров

Дата добавления: 2014-01-04