И выхода из контакта

Установления, поддержания, восстановления

Техники

Напишите ответ

Напишите критическое высказывание от лица Вашего посетителя в прямой речи

Конструктивное предложение

Проговаривание состояния посетителя

Проговаривание своего состояния

ТРИ ШАГА ВОССТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА

Задание

1.Проговаривание своего состояния:

2.Проговаривание состояния посетителя:

3.Сделайте конструктивное предложение:

· Техника организации пространства (степень комфортности)

До подхода клиента!

· При начале разговора: дистанция, поворот туловища, контакт глаз

· Техника настроя

Вопрос: «Кто я?»

Ответ: "(Личность, сотрудник компании….., должность, профиль)"

Улыбка!

· Техника «приветствия» (5-6 секунд начала разговора)

-Приветствие: «Добрый день»

-Ваше имя:_____________________

-должность, профиль…….

-название компании…….

· Техника определения намерений

-знакомство, уточнение причины прихода:

-Как лучше к Вам обращаться?

-Чем я могу Вам помочь?

· Настраивание клиента на себя (в случае необходимости)

Техника проговаривания своего состояния

Пример:

«Я с удовольствием расскажу Вам об этом»

«К сожалению, я не могу сейчас точно ответить на этот вопрос»

· Презентация себя, компании, продукта

· Присоединение к клиенту:

а) по состоянию: по позе, жесту, голосу, по дыханию

Каждый человек индивидуален в своем состоянии в каждый конкретный момент своей жизни. Присоединиться к другому человеку по состоянию мы можем постепенно, как бы «отзеркаливая» его.

б) по отношению к чему-либо

Пример:

«Мне так же импонирует больше эта расцветка»

в) интересу (желание того же)

Пример:

Клиент: «Я хотел бы решить эту проблему за неделю»

Продавец: «Мы тоже в этом заинтересованы, и я готов все для этого сделать»

· Обращение по имени

(примерно каждое третье обращение)

· Настраивание себя на клиента (ответ на вопрос: «Какой передо мной человек?»,

«В каком он сейчас состоянии?»)

Пример: «Мне кажется, что Вас что-то тревожит? (беспокоит, раздражает, не удовлетворяет и т.д.)

«Владимир Васильевич, у меня ощущение, что у Вас появилось какое-то сомнение в голосе?»

«Андрей, мне показалось, что тебя что-то задело? (расстроило, развеселило)

· Правило трех плюсов

(в начале разговора, в середине, в конце)

Пример:

1. «Спасибо, что подошли к нашему стенду»

2. «Мне импонирует Ваша проницательность (Ваш вкус, выбор)»

«Спасибо за интересный вопрос (идею)»

3. «Приятно было с Вами познакомиться, Максим Валерьевич, надеюсь на дальнейшее сотрудничество»

· Техника объединения

Пример:

«Нас с Вами объединяет желание сделать наилучшим образом»

Почему клиент должен быть доволен?

· Один недовольный клиент, так или иначе, передает свое плохое впечатление о товарах и услугах Вашей фирмы в среднем 50 другим людям

· Привлечение нового клиента стоит в 5 раз больше поддержания хороших отношений со старым!

Клиент перестает поддерживать отношения с фирмой:

· только 4 % клиентов когда-либо жалуются - это значит, что от 96% вы можете ничего не услышать

· большинство клиентов, которые обращаются к Вам с жалобами (54-70%), с удовольствием продолжают общение с Вами, если Вы разрешите их проблемы

· клиенты перестают иметь с Вами дело, потому что:

1% умирает

3% переезжает в другое место

5% ищут альтернативные варианты или развивают другие деловые отношения

9% начинают сотрудничать с Вашими конкурентами

14% не удовлетворены продукцией или сервисом Вашей организации

68% недовольны отношением к ним со стороны Вашей организации

Литература: [3, с.18- 36], [4, с. 70-128], [4, с.34-58], [10, с. 43-48],[12, с. 271-282],[18, с.114-152], [26, с. 232-420].

Список рекомендуемой литературы

1. Андреева Г.М. Социальная психология: Учебник для вузов. – М.: Аспект Пресс, 2000. – 376 с.; 22 см. – Библиогр.: с.370-373. – 10000 экз. – ISBN 5-7567-0229-6.

2. Бандурка А.М., Бочарова С.П., Психология управления. – Харьков: ООО «Фортуна-пресс», 1998. – 464 с.; 21 см.– 15000 экз. – ISBN 966-7336-03-1.

3. Бодалев А.А. Восприятие человека человеком. – М.: Изд-во Моск. ун-та, 1982. – 200 с.; 21 см. – 20000 экз.

4. Бодалев А.А. Личность в общении. – М.: Изд-во Моск. ун-та, 1996. – 198 с.; 21 см. – 15000 экз. – ISBN 5-520-00143-7.

5. Барлоу Д. Стюарт П. Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество. – М.: ЗАО «Олимп – бизнес», 2007. - 288 с. 22 см.- 10000 экз. ISBN 5-9693-00118-7.

6. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: Конфликт. – Новосибирск: Изд-во Новосибирского ун-та, 1989. – 417 с.; 22 см. – Библиогр. с. 413-416. - 10000 экз. – ISBN 5-5677-2129-7.

7. Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Деловая риторика. – Ростов н/Д: издательский центр «МартТ», 2000. – 512 с.; 20 см. – Библиогр. с. – 502-506 5000 экз. – ISBN 5-341-00021-6.

8. Вудкок М., Фрэнсис Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика: Пер. с англ. - М.: «Дело», 1991. – 320 с.; 20см. – 5000 экз. – ISBN 5-85900-001-4 (СССР), ISBN 0-7045-0523-1 (Великобр.).

9. Дерябо С., Ясвин В. Гроссмейстер общения. М.: Изд-во Смысл 2002. – 192 с.; 21 см. – 5000 экз. – ISBN 5-89357-125-8.

10. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. – М.: Гардарики, 2000. – 320 с.; 22 см. – Библиогр. с.308-315. -5000 экз. – ISBN 5-8297-0044-1.

11. Дружинин А.Е. Замулин А.Л. Тренинг продаж. СПб.: «Речь», 2002. – 219 с.; 19 см. – 2000 экз. - ISBN 978-5-9268-0080-4.

12. Завадский М. Мастерство продаж. СПб.: Питер, 2008. – 236 с. 21 см. – 5000 экз. ISBN 978-5-94732-749-8.

13. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов: Сокр. Пер. с нем. /Науч. ред. и авт. Предисл. А.Л.Журавлев. – М.: Экономика, 1990. – 335 с.; 19 см. – 50000 экз. – ISBN 5-282-00109-8.

14. Иванова С.В. Продажи на 100%: Эффективная техника продвижения товаров и услуг. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 274 с. 22 см. – 5000 экз. ISBN 5-9614-0282-7. Каган М.С. Мир общения. – М.: Политиздат, 1998. – 319 с.; 17 см. – 75000 экз. - ISBN 5-250-00034-7.

15. Ксенчук Е.В., Киянова М.К. Технология успеха М.: «Дело» 1993. – 192 с. 21 см. Библтограф. С. 180-181. – 30000 экз.– ISBN 586461-131-Х.

16. Кузьмин И. Психология и эффективный менеджмент. – М.: «Дело», 1992. - 280 с.; 21 см.- Библиогр. с.271-277. - 6500 экз. – ISBN 5-58080-315-9.

17. Макаров С.Ф. Менеджер за работой. – М.,1989. – 240 с.; 20 см. - Библиогр.: с. 239. – 50 000 экз. – ISBN 5-235-56768-9.

18. Мартынов С.Д. Профессионалы в управлении. – СПб.: Лениздат, 1991. – 220 с.; 21 см. - Библиогр. с.215-218. - 5000 экз. – ISBN 5-326-65786-9.

19. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Менеджмент персонала. – Ростов н/Д.:.Феникс, 1997. – 480 с.; 21 см. – Библиогр. с.475-476. – 5000 экз. – ISBN 5-85880-451-9.

20. Лавриненко В.Н.Психология и этика делового общения. М.: Культура и спорт ЮНИТИ, – 1997. – 279 с.; 20 см. – ISBN 5-85178-046-0

21. Молл Е.Г. Менеджмент: организационное поведение. – М.: «Финансы и статистика», 1998. - 125 с.; 21 см. – Библиогр. с.121-122. - 3000 экз. – ISBN 5-328-00455-9.

22. Немов Р.С. Психология. В 3-х кн., Кн.1. Общие основы психологии. – М.: ВЛАДОС, 1997. – 688 с.; 21 см. – Библиогр. с. 526-527. – 20000 экз. - ISBN 5-691-00093-4.

23. Майерс Д. Социальная психология. – СПб., Питер, 2001. - 752 с.; 24 см. – Библиогр. с. 751-752. – 7000 экз. ISBN 5-318-00039-8.

24. Основы управления персоналом /Под ред. Б.М.Генкина. – М.: Высшая школа, 1996. – 386 с.; ил.; 21 см. – Библиогр. с.383. – 10000 экз. – ISBN 5-06-003220-5.

25. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. – СПб. Знание, ИВЭСЭП, 2001. – 496 с.; 21 см. – Библиогр. с. 492-494. – 7000 экз. – ISBN 5-7320-0526-9.

26. Пейд, Рик Мастер продаж. Как успешно заключать сложные сделки:. Пер. с англ. – М.: 2006. – 256 с. - 21см. – 5000 экз. - ISBN 5-8459-0770.

27. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. – М.: Аспект Пресс, 1999. – 279 с.; 22 см. – Библиогр. с.264-272. – 5000 экз. – ISBN 5-7567-0218-0.

28. Рекхем Н. Стратегия работы с клиентами в больших продажах. М.: 2004. – 314 с. 10000 экз. ISBN 5-98293-012-1.

29. Розанова В.А. Психологические парадоксы в управлении. – М.: «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1997. – 144 с.; 20 см. - Библиогр. с.141-142. - 5000 экз. – ISBN 5-87057-098-0.

30. Розанова В.А. Психология управления. Учебное пособие, изд.2-е, перераб. и доп. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2000. - 384 с.; 20 см. - Библиогр. с.382-384. - 5000 экз. – ISBN 5-87057-203-7.

31. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. – Ростов н/Д: «Феникс» 2001. – 512с.; 20 см. Библиогр. с.505-507. – 10000 экз. – ISBN 5-222-01812-Х.

32. Секреты умелого руководителя. Составитель И.В.Липсиц. – М.: Экономика, 1991. – 320 с.; 20 см. – 20000 экз. – ISBN 5-282-01104-2.

33. Управление персоналом организации. Учебник /Под ред. А.Я.Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 1997. – 512 с.; 21см. – Библиогр. с.502-509. – 24000 экз. – ISBN 5-86225-328-9.

34. Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Управление персоналом. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд-во «ЭКМОС», 2001. - 320 с.; 21 см. – 3000 экз. – ISBN 5-88124-091-Х.

35. Ходаков А. Психология успешных продаж. – СПб.: Питер – 2001. – 368 с; 21 см. – 5000 экз. ISBN: 978-5-318-00074-4

36. Чалдини Р. Психология влияния. - СПб.: Питер, 2005. – 286 с.; 24 см.- 3500 экз. – ISBN 5-318-00218-8.

37. Шнаппауф Р. Практика продаж. - М.: Интерэксперт, 2003. – 5000 с.; 24 см. – 10000 экз. – ISBN 5-85523-098-8.

38. Шмит Б., Симонсон А. Эстетика маркетинга: Стратегия менеджмента, создание брэнда имиджа компании. М.: АСТ, 2005. – 4000 с.; 24 см. – 3000 экз. – ISBN 5-17-027869-1.

Елена Федоровна Куземина

Дата добавления: 2014-01-04