Типы поведения работника по отношению к клиентам

Лекция 14. Поведенческий маркетинг в организации

1. Типы поведения работника по отношению к клиентам

2. Механизм формирования поведения

Поведенческий маркетинг — изучение рынка поведения, исходя из выработанной в организации стратегии и в соответствии с моделями поведения. Он предусматривает — формирование и поддержание стандартов поведения у работающих, а также прием в организацию новых сотрудников в соответствии с требуемыми стандартами поведения.

При управлении поведением индивида используют ряд теоретических подходов по научению, поведению (Скинне-ра, Бандуры), изменению мотивационных установок. В центре внимания находятся факторы поведения сотрудников, связанные с внешней средой, прошлым опытом сотрудника последствиями поведения и их влиянием на эффективность деятельности организации в целом.

Управление поведением осуществляется в несколько этапов:

· выявление форм поведения, связанных с трудовой деятельностью, необходимых для реализации принятой стратегии деятельности;

· измерение поведенческих событий;

· проведение функционального анализа поведения;

· измерение исходной частоты соответствующих поведенческих событий;

· разработка стратегии интервенции, упрочение и повышение частоты функциональных форм поведения и уменьшение дисфункциональных форм поведения.

Эффективность поведения — поведение сотрудников, позволяющее достичь поставленные организацией целей при допустимых затратах (рис. 13.3).

Притягательное клиентурное поведение — поведение сотрудников, направленное на привлечение клиентов, что позволяет повышать показатели эффективности деятельности организации. Эффективность поведения высокая.

Избирательное клиентурное поведение — поведение сотрудников, направленное на отбор клиентов (по своему усмотрению или на основании установок руководителей), с которыми они считают целесообразно работать, а на остальных не обращают внимания. Эффективность — средняя, т.к. можно ошибиться и не приобрести выгодного клиента.

		Притягательное клиентурное поведение
Псевдоклиентурное поведение		Эффективность поведения		Антиклиентурное поведение
			г
Избирательное клиентурное поведение

Рис. 13.3 Типы клиентурного поведения

Антиклиентурное поведение — сотрудники организации не заинтересованы в работе с клиентами. Эффективность поведения отрицательная.

Псевдоклиентурное поведение — поведение сотрудников по отношению к клиентам крайне назойливое, что свидетельствует об их неумении работать с клиентами. Эффективность поведения отрицательная.

Дата добавления: 2014-01-04