Тема 2. Технология менеджмента в сфере сервиса

Объективная необходимость управления бытовым обслуживанием населения вытекает из природы крупного производства вообще. Как и любой другой непосредственно общественный или совместный труд, осуществляемый в сравнительно крупном масштабе, труд работников бытового обслуживания нуждается в большей или меньшей степени в управлении, которое устанавливает слаженность и согласованность в работе предприятия и выполняет общие функции.

Бурное развитие производительных сил, углубление общественного разделения труда, развитие концентрации, специализации, кооперирования и комбинирования производства, внедрение новой техники и технологии выполнения работ, совершенствование организации производства и труда, рост квалификации и профессионального мастерства работников не только непрерывно повышают роль управления, но и ведут к трансформации управленческого труда на предприятиях бытового обслуживания населения в особого рода деятельность, отличную от непосредственного производства услуг.

В условиях рынка услуг и многоукладной экономики, когда в конкурентной борьбе функционируют специализированные и комплексные предприятия различных организационно-правовых форм, управление в бытовом обслуживании населения приобретает качественно новое содержание в виде менеджмента.

Менеджмент - искусство управления предприятием бытового обслуживания в условиях рыночных отношений - представляет собой целенаправленное воздействие на условия и факторы производства с целью достижения лучших результатов хозяйственной деятельности с меньшими затратами ресурсов.

Менеджмент бывает производственный, связанный с управлением инновациями, объемами и качеством услуг, персоналом; а также непроизводственный, предполагающий управление маркетингом и финансами. Основные функции управления предприятием - планирование, организация, мотивация, учет, контроль и регулирование процесса оказания бытовых услуг населению. Важнейшие методы руководства предприятием - экономические, административные и социально-психологические.

Важное социально-экономическое значение для деятельности предприятий бытового обслуживания в условиях нарастающей конкуренции имеет улучшение качества исполнения заказов на услуги.

Качество бытовой услуги - совокупность свойств услуги, характеризующих ее особенности, полезность и способность удовлетворять индивидуальные потребности человека в быту. Качество бытовой услуги имеет два аспекта: качество исполнения заказа и качество обслуживания заказчика.

Качество исполнения заказов - соответствие изготовленных или отремонтированных изделий, выполненных работ имеющимся на предприятии техническим условиям и стандартам (производственное качество), а также индивидуальным требованиям и запросам заказчиков, согласованным при приеме заказов на услуги.

Важнейшими свойствами, характеризующими качество производства‚ к бытовой услуги, являются: конструктивность; надежность; долговечность; эстетичность; технологичность; экономичность и др. Улучшение качества исполнения заказов на бытовые услуги предполагает улучшение их потребительских свойств и означает экономию ресурсов, более высокую степень удовлетворения потребностей населения. Исполнение одного и того же количества заказов, но повышенного качества, есть не что иное, как дополнительное производство услуг.

При выполнении заказов с более высоким уровнем качества увеличивается срок пользования изделиями и предметами, экономятся средства предприятий и клиентов, рациональнее используется бюджет семьи, снижается число повторных ремонтов и переделок, уменьшается себестоимость услуг, возрастает прибыль предприятий, у заказчика появляется моральная удовлетворенность от получаемых услуг.

Основными факторами улучшения качества производства бытовых услуг на предприятиях бытового обслуживания населения являются:

- совершенство конструкции, модели, образца изделия;

- качество исходных материалов, запасных частей и фурнитуры;

- состояние оборудования, стендов, приспособлений, инструмента и оснастки;

- прогрессивность применяемой технологии;

- использование передовых методов организации производства;

- уровень организации и стимулирования труда;

- квалификация и отношение к труду работников.

Для обеспечения качественного выполнения заказов на услуги необходимы: четкая, слаженная и согласованная работа участков и рабочих

мест по заранее составленным планам-графикам; равномерность и ритмичность производства, безотказное функционирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, своевременное снабжение рабочих мест материалами, запасными частями и фурнитурой; строгое соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины в работе, взаимозаменяемость и взаимовыручка работников бытового обслуживания населения.

К показателям качества производства бытовых услуг на предприятиях относятся: удельный вес заказов, сданных с первого предъявления; процент одобрительных оценок заказчиков за качество выполнения работ; уровень качества производства услуг по оценкам работников ОТК; количество обоснованных жалоб заказчиков на качество выполнения работ и другие.

Важнейшим фактором конкурентоспособности оказываемых услуг является их цена.

Цена - денежное выражение стоимости услуг или общественно необходимых затрат на их оказание. В условиях рынка, когда действует закон стоимости, цены должны включать в себя себестоимость и прибыль предприятия, учитывать спрос и предложение, конкуренцию между производителями услуг. Они могут быть договорными и свободными. Свободные - цены, конъюнктурно складывающиеся на потребительском рынке товаров и услуг договорные - цены, установленные на основе соглашения между производителем и потребителем услуг. В них закладывается выгода прямых хозяйственных связей.

Основные функции цены как регулятора развития бытового обслуживания населения: плановая, учетная, контрольная, распределительная, стимулирующая.

Структура цен на услуги в рыночных отношениях выглядит следующим образом: оптовая цена предприятия - оптовая цена посредника - розничная цена.

Уровень существующих цен на бытовые услуги необходимо доводить до оптимального. С одной стороны, цены должны быть доступны широким слоям населения и способствовать росту его благосостояния, с другой стороны, они призваны покрывать издержки оказания услуг и обеспечивать прибыль, достаточную для нормального функционирования и развития предприятий.

Ценообразование на бытовые услуги имеет свои особенности:

- учитывая, что исполнение бытовых услуг является более трудоемким процессом по сравнению с промышленным производством, цены на изделия, изготовленные по предварительным индивидуальным заказам населения, устанавливаются, как правило, выше действующих цен на аналогичную продукцию промышленного производства,

- при установлении цен на ремонтные услуги также учитывается уровень действующих в промышленности розничных цен, так как заказчику должно быть выгоднее сдавать изделия в ремонт, а не приобретать новые.

В бытовом обслуживании на практике часто используется дифференциация цен на услуги, которая предполагает изменение их уровня в зависимости от определенных условий работы предприятий. Известны следующие виды дифференциации цен на бытовые услуги:

-.территориальная;

- по срокам исполнения заказов; сезонная;

- в зависимости от особых режимов работы.

Гибкие и динамичные цены на услуги в сочетании со стабильностью развития экономики в стране служат мощным рычагом повышения эффективности и качества бытового обслуживания населения.

По мере роста благосостояния людей возрастают их потребности, в том числе в бытовых услугах. Возрастание бытовых потребностей людей не случайно и проявляется в виде объективного закона развития общества.

Многообразные бытовые потребности человека весьма динамичны и формируются в ходе развития общественного производства, под непосредственным воздействием социально-экономических условий жизни. При этом некоторые потребности людей в быту исчезают, появляются новые, а в целом круг их постоянно расширяется. С ростом и совершенствованием бытовых потребностей населения все более увеличивается и разнообразным становится спрос на услуги предприятий. Необходимость удовлетворения растущего спроса на услуги требует быстрого и успешного развития бытового обслуживания в нашей стране путем интенсификации. Интенсификация - такое развитие экономики предприятий, когда прирост объемов и расширение видов услуг достигается не привлечением дополнительных ресурсов, а на основе улучшения их использования, путем повышения эффективности и улучшения качества бытового обслуживания населения.

В свою очередь, повышение эффективности - возрастание количественных результатов хозяйственной деятельности с меньшими затратами ресурсов - предусматривает увеличение фондоотдачи, рост производительности труда, снижение материалоемкости. Что касается улучшения качества бытовых услуг, то оно означает улучшение потребительских свойств заказов и сокращение затрат времени заказчиков на получение услуг.

Для перевода экономики на рельсы интенсификации необходимо углубление реформ, привлечение инвестиций, поддержка цивилизованного предпринимательства и бизнеса, ограничение монополизма, развитие конкуренции, создание условий для свободного и творческого труда. И тогда, в условиях интенсивного развития, прирост объемов и расширение видов оказываемых населению бытовых услуг на предприятиях может происходить за счет увеличения количества выполняемых заказов и изменения цен двумя основными путями:

- увеличением численности работников, в сфере бытового обслуживания, что предполагает естественный прирост трудовых ресурсов, развитие надомничества, совместительства, работу по договору, найму, на условиях неполного рабочего времени и др.;

- повышением производительности труда, которое достигается снижением трудоемкости услуг, улучшением расходования рабочего времени, рациональной расстановкой и использованием работников.

Процессы оказания услуги предприятием населению подразделяются на процессы, имеющие производственный (материальный) характер, и на процессы, имеющие непроизводственный (нематериальный) характер.

Процесс оказания производственных услуг состоит из непосредственного оказания услуги, включающего прием (оформление) заказа на услугу и выдачу исполненного заказа заказчику, и процесса производства услуги (в подавляющем большинстве не требующего присутствия заказчика).

Таким образом, в общем, виде в процессе оказания услуги можно выделить три взаимосвязанных процесса: прием заказа на услугу, производство услуги и выдача заказа заказчику. Однако не всегда эти процессы можно четко разделить. Так, например, сдача бытовой техники в ремонт сопровождается определением неисправностей и необходимого объема ремонтных работ, при приеме заказа на пошив изделия закройщик снимает размеры заказчика и т. д. - в этих и других подобных случаях процессы обслуживания населения тесно переплетаются с процессами производства услуг. Однако отделение процесса обслуживания населения от процесса производства услуг является прогрессивным, и к этому по возможности необходимо стремиться.

Процесс приема заказа на услугу на предприятиях по ремонту бытовой техники складывается из ознакомления с поступившей в ремонт бытовой машиной (прибором), установления дефектов и неисправностей, оформления заказа на услугу(выписывание и выдача квитанций и т. д.). Процесс приема заказа на услугу по пошиву одежды складывается из определения и выбора модели, снятия мерок, оформления заказа и т. п. На предприятиях химической чистки и крашения одежды такой процесс состоит из определения характера загрязнения, специфических свойств материала одежды, оформления приема заказа и т. п.

Общее требование к этому этапу оказания услуги должно быть одно: заказ должен быть принят и принят в минимально возможный срок.

Процесс выдачи заказа состоит из проверки выполненного объема работ, контроля качества исполнения их и выдачи заказа.

Производственный процесс (производство услуги) представляет собой воздействие живого труда, т.е. целесообразной деятельности человека напредмет труда с помощью определенных орудий труда. На предприятиях, оказывающих производственные (материальные) виды услуг, он, в сущности, аналогичен процессу труда в сфере материального производства, ибо здесь имеются все три элемента материального производства: предмет труда, орудия труда, преобразовательная деятельность человека.

Таким образом, производственный процесс на этих предприятиях - это совокупность взаимосвязанных процессов труда и естественных процессов, направленных на создание определенных предметов (заказов населения) или же на сохранение или восстановление необходимых свойств предметов, находящихся в личном пользовании у населения.

Производственный процесс на предприятиях бытового обслуживания населения состоит из многочисленных частичных процессов, имеющих различные формы и разнообразный характер. Все частичные процессы можно подразделить на основные и вспомогательные.

Основные процессы направлены непосредственно на создание изделий или восстановление определенных свойств и параметров изделий. При их выполнении изменяются внутренние свойства, внешний вид, взаимное расположение деталей, узлов и т. п. К таким процессам относятся: раскрой материала при пошиве одежды и обуви, непосредственный пошив, разработка бытовых моделей, восстановление или изготовление отдельных деталей путем резания, штамповки, термической обработки, процесс химической чистки одежды и т.п.. Основные процессы в свою очередь делятся на трудовые и естественные. При трудовом процессе рабочий активно воздействует на предметы труда. При естественных процессах предметы труда изменяют свои физические или химические свойства не под воздействием процесса труда, а под воздействием силы природы, к ним можно отнести естественную сушку.

Основные процессы, как правило, являются сложными. Они в свою очередь разбиваются на операции. Операцией называется часть процесса, выполняемая одним рабочим или группой рабочих над одним или несколькими изделиями непрерывно, на одном рабочем месте и одном оборудовании. Операции могут быть ручными, машинно-ручными, машинными, аппаратурными и автоматизированными. При выполнении ручных операций процесс осуществляется вручную, без помощи каких-либо машин и механизмов. Машинно-ручные операции выполняются машинами и механизмами при активном участии рабочего. При выполнении машинных операций участие рабочего сводится к установке изделия, пуске машины и регулированию режимов ее работы, остальные процессы осуществляются машинами и механизмами Аппаратурные операции выполняются в специальных аппаратах, оснащенных различными механизмами. Автоматизированные операции осуществляются на автоматическом оборудовании без активного вмешательства рабочего.

Вспомогательными процессами называются такие процессы, которые направлены на обслуживание и обеспечение бесперебойного протекания основных процессов. К ним относятся ремонт оборудования и уход за ним, изготовление и ремонт технологической оснастки, транспортировка и хранение материальных ценностей, контроль качества выполняемых работ и т. п. Вспомогательные процессы такие можно разделить на операции.

Комплексная организационно-техническая подготовка создания и освоения новых видов услуг.

Этот процесс является комплексным и охватывает: научно- исследовательские и опытно-конструкторские работы, конструкторскую и технологическую подготовку производства, организационную и материально-техническую подготовку.

Научно-исследовательские работы проводятся по трем направлениям — функциональным, поисковым и прикладным исследованиям. Здесь используются «метод морфологического анализа», то есть генерация идей и отбора оригинальных сочетаний новых: материалов, технологий, структурных параметров изделий, их новых связей между собой и др.

Базой и основой процесса является техническая подготовка производства. Она предусматривает весь необходимый комплекс работ всех служб предприятия по обеспечению разработки и выпуска нового вида продукции (услуг), отличающегося от лучшего аналога экономичностью, высоким уровнем конструкторской и технологической проработки, качеством и конкурентоспособностью на рынке.

Конструкторская подготовка производства регламентируется ГОСТом «Единой системы конструкторской документации» (ЕСКД) и включает в себя следующие этапы работ:

• Составление технического задания;

• Составление эскизного проекта;

• Составление технического проекта;

• Разработка рабочего проекта (включая деталировку);

• Уточнение рабочего проекта в ходе изготовления опытного образца.

Технологическая подготовка производства регламентируется ГОСТами «Единой системы технологической подготовки производства (ЕСТЛП)». В соответствии с гост 14.002-73 «Основные требования к технологической подготовки производства» ТПЛ обеспечивать полную технологическую готовность предприятий к производству изделий высшей категории качества. Под технологической подготовкой производства понимается полный набор работ по проектированию и внедрению новых и совершенствованию освоенных изделий и услуг, технологических процессов. Технологическая подготовка включает следующие этапы работ:

• Разработка технологических процессов (маршрутных и операционных);

• Проектирование технологического оснащения (инструмента, приспособлений, штампов и пр.);

• Изготовление технологического оснащения;

• Изготовление опытного образца;

• Проверка и отладка технологических процессов в ходе изготовления опытного образца.

Организационно-плановая подготовка является заключительным этапом технической подготовки производства новых видов продукции (услуг). Она включает следующие стадии работ:

• создание проекта организации основных производственных систем;

• Разработка проекта систем организационно-технического обслуживания основного производства по функциям;

• Разработка проекта организации труда, нормирования и систем материального стимулирования персонала;

• Создание проекта материально-технического обеспечения нового вида продукции (услуг) и логических схем движения материалов;

• Создание внутрифирменной нормативно-экономической основы для эффективного управления процессами продвижения инновации.

Для любого этапа технической подготовки производства определяется время его цикла при последовательно-параллельном методе выполнения работ. Другие методы — последовательный и параллельный — при выполнении этого проекта не используются.

Время цикла выполнения работ по этапу определяется календарным

Тц.э.=(Тi*Кдi*Кп)/(Ч*Fсм*Квн)

Где Тi — трудоемкость i-го этапа выполнения работ, чел. -час;

К - коэффициент, учитывающий дополнительное время, связанное с уточнением и корректировкой техдокументации и другими вилами работ на i —том этапе ОТПП, не предусмотренные расчетами (Кдi = 1,1 — 1,5);

Кп -коэффициент перевода рабочего времени в календарное время, дни;

Ч — численность специалистов и других работников;

Fсм - продолжительность рабочей смены, ч;

К вн – планируемый коэффициент выполнения норм по этапу работ.

Коэффициент перевода рабочих дней в календарные дни определяется по формуле:

К п=F кд/Fр

Где F кд – количество календарных дней в периоде выполнения i —го этапа;

Fр,— количество рабочих дней в периоде выполнения i- го этапа.

Важное значение для повышения конкурентоспособности предприятия сервиса имеет сокращения сроков оказания услуг.

Под сроком оказания услуги понимается деятельность процесса выполнения заказа на бытовую услугу, т. е. время от момента приема заказа до момента его выдачи. Срок оказания услуги измеряется календарным временем.

Все время, включаемое, а срок выполнения услуги, можно разбить на две части: время на непосредственное оказание услуги (прием и выдача заказа) и время на производство услуги. При развитии и внедрении прогрессивных форм обслуживания населения, таких, как прием заявки на услугу по телефону, по почте и т. п. в срок оказания услуги должно включаться и время ожидания приема заказа (время от подачи заявки на услугу до начала приема заказа).

Время на непосредственное оказание услуги включает следующее:

- ознакомление с характером заказа, его особенностями;

- беседу с заказчиком, разъяснение ему, а также согласование с особенностей подаваемого заказа;

- оформление заказа (подсчет прейскурантной цены, выписывание квитанций ит. п.);

- проверку выполненных работ и соответствия их требованиям заказчика;

- выдачу заказа.

Время на производство услуги включает следующие элементы затрат времени:

- подготовительно заключительные операции;

- технологические операции:

- естественные процессы;

- контрольные операции;

- транспортные, погрузо-разгрузочные и складские операции;

- перерывы, возникающие по различным причинам (пролеживание заказа на приемном пункте в ожидании транспортировки в цех в обратно, ожидание высвобождения рабочих мест, занятых производством других заказов, пролеживание в ожидании контроля и т, п.);

- перерывы, связанные с режимом работы предприятия (выходные и праздничные дни, перерывы между сменами, обеденные перерывы и т. д.)

Структура срока оказание услуги Т о. у может быть представлена следующим образом.

Тоу = Тп.з. + Тп.ц. + Тв.з., Тп.з. - длительность приема заказа на услугу;

Тп. ц - длительность процесса производства услуги (производственный цикл);

Тв.з. - длительность выдачи заказа.

При приеме заявки на заказ по телефону, почте и т.д. структура срока оказания услуги будет выглядеть так;

То.у.=Тож+Тп.з+Тп.ц+Тв.з.,

где Т ож - время ожидания приема заказа на услугу (т, е. время с момента подачи заявки на заказ до начала приема заказа).

Длительность приема заказа на услугу складывается из времени на ознакомлены с характером заказа, согласования с заказчиком особенностей работ и заказа Т озн и время на оформление заказа Т оф. з.

Тп.з.=Тозн+Тоф.з.

Длительность производства услуги (производственный цикл) определяется суммой затрат времени

Т п.ц=Тп.з+Ттех+Т ест + Ткан +Т п-р+ Ттр+Т о.т +Т о.м+Т о.р.р.,

где Т п.з - сумма времени подготовительно-заключительных операций;

Т тех - сумма времени технологических операций;

Т ест - сумма времени естественных операций;

Т кан - сумма времени контрольных операции;

Т п-р - сумма времени погрузо-разгрузочных операций,

Т тр - сумма времени транспортных операций;

Т о.т – сумма времени ожидания транспортировки заказа из приемного пункта на специализированное предприятие и обратно;

Т о.м - сумма времени межоперационных ожиданий по различным причинам;

Т о.р.р. - сумма времени ожиданий, обусловленных режимом работы предприятия.

Длительность процесса выдачи заказа представляет следующее:

Тв.з. Тп.ор+Тп.к.р.+Тв.з.,

где Т п.ор – время на проверку объема выполненных работ в соответствии с квитанцией;

Т п.к.р - время на проверку качества выполненных работ;

Т в.з — время на вручение заказа заказчику, оформление документов о выдаче заказа.

Длительность срока оказания услуга зависит от многих факторов. Так, например, длительность приема и выдачи заказа зависит от форм обслуживания населения, оснащения приемных пунктов оборудованием, правильного определения численности приемщиков на приемных пунктах.

Длительность процесса производства услуги зависит от уровня технологических процессов, степени механизации и автоматизации технологических и контрольных операций, транспортных операций, погрузоразгрузочных работ, от методов организации производства и труда.

Однако, организуя процесс оказания услуги, необходимо иметь в виду, что наибольшие затраты времени приходятся на пролеживание заказов на приемных пунктах в ожидании транспортировки в специализированное предприятие и обратно, пролеживание между сменами, между операциями. В связи с этим необходимо уделять особое внимание организации процессов производства услуг и обслуживания населения.

При построении процесса производства услуг также надо иметь в виду, что движение предметом труда в процессе производства может быть трех видов: последовательным, параллельно-последовательным и параллельным.

Сокращение срока оказания услуги - первоочередная задача любого предприятия бытового обслуживания населения. Различный характер элементов, составляющих срок оказания услуги, предопределяет и различные пути, которые могут быть рекомендованы для достижения сокращения сроков выполнения услуг. Основные из этих путей следующие:

- внедрение передовых форм обслуживания населения;

-совершенствование организационной деятельности районных и городских производственных управлении бытового обслуживания населения, а также приемных пунктов.

Классифицировать формы бытового обслуживания населения можно по:

- способу приема заявок и заказов на услуги - по телефону и почте, при непосредственном контакте с заказчиком, бесконтактным методом (основанным на доверии), с помощью автодиспетчера;

- месту оказания услуги - в стационарных подразделениях, передвижными мастерскими и приемными пунктами, на дому, по месту работы, в общежитиях и гостиницах;

- срокам исполнения заказов - в обычные сроки, срочно, экспресс - выполнение работ (в присутствии заказчиков); методу организации отношений с заказчиком - самообслуживание, абонементное обслуживание, прокат на период ремонта, обмен неисправных предметов на заранее отремонтированные, по предварительной записи, через специальные приспособления по месту жительства, по образцам, чертежам и эскизам заказчика;

- способу расчета с заказчиком - до получения услуги, в два срока, после получения услуги, безналичным путем.

Из всех существующих форм бытового обслуживания населения следует выделять прогрессивные. Прогрессивная форма обслуживания - более предпочтительный по сравнению с существующим способ доведения услуги до заказчика.

Преимуществами прогрессивных форм бытового обслуживания населения являются:

- экономия времени заказчика на получение услуги;

- удобство и комфорт при пользовании услугами;

- увеличение прибыли от предоставления услуг.

Это значит, что прогрессивная форма обслуживания и режим работы должны быть одинаково выгодна как населению, так и предприятию, оказывающему услуги. Только в этом случае она будет пользоваться спросом населения и развиваться предприятием бытового обслуживания.

Режимы работы разрабатывают и обосновывают предприятия бытового обслуживания населения, а утверждают местные органы власти. Это позволяет упорядочивать режимы работы данных предприятий на территории обслуживаемого региона, следить за тем, чтобы не совпадали их выходные дни и обеденные перерывы. По согласованию с муниципальными органами управления должны решаться также вопросы создания дежурных мастерских, ателье и приемных пунктов, пересматриваться и изменяться ранее установленные режимы работы предприятий и их структурных подразделений. Форма обслуживания - способ доведения товаров и услуг до потребителя, позволяющий организовать и регулировать взаимоотношения между предприятием бытового обслуживания и заказчиком в ходе выполнения заказа.

Отличительной чертой процесса оказания непроизводственных услуг является то что весь процесс оказания услуги происходит или при непосредственном участии заказчика (клиента) - услуги парикмахерских, - либо при его обязательном присутствии - услуги прокатных пунктов.

Процесс оказания услуги должен быть организован так, чтобы полностью соблюдать пропорциональность его различных частей (соразмерность затрачиваемого на них времени, сроков начала и окончания и т. д.). Она необходима как между отдельными цехами, мастерскими, участками, так и в пределах одного цеха (мастерской, участка).

При оптимальной организации процесса оказания услуги достигаются:

- минимальные затраты времени населением при получении услуги;

- максимальные удобства населения при пользовании услугами;

- минимальные сроки оказания услуги;

- высокая культура обслуживания населения и хорошее качество

оказываемых услуг;

- оказание услуги с минимальными затратами материальных, трудовых и энергетических ресурсов.

Повышение уровня обслуживания населения обеспечивается основным выбором и внедрением передовых, прогрессивных форм организации обслуживания и других мероприятий, к которым можно отнести:

- обслуживание населения с помощью организации комплексных приемных пунктов и домов бытовых услуг;

- обслуживание населения с помощью передвижных приемных пунктов;

- абонементное обслуживание;

- обслуживание на дому с приемом заявок на услуги по почте или телефону;

- срочное обслуживание, внедрение обслуживания по принципу сегодня на сегодня;

- внедрение рационального режима работы подразделений предприятий сферы услуг;

- обслуживание с применением обменных фондов бытовых машин, приборов, агрегатов, узлов, прокатного фонда бытовой техники и т.д.

Выбор тех или других форм обслуживания населения зависит от отраслевой группы услуг, конкретных видов услуг, местных условий: размещения предприятия и его подразделений, зоны обслуживания, типов населенных пунктов, заселенности территории, состояния дорог и т.д.

Деловые услуги занимают ведущие позиции в большинстве промышленно развитых стран. К ним относятся маркетинговые и рекламные услуги, лизинговые, консалтинговые, научно-исследовательские, компьютерные услуги, услуги по охране и обслуживанию помещений, инженерно-строительные и архитектурные услуги, бухгалтерские, аудиторские услуги и т.д. Например, в США в конце 1990-х годов в сфере деловых услуг уже было занято более 11 млн. работников, в Японии – около 3 млн., в Великобритании – 1,5 млн., в Германии – 1,4 млн., во Франции – 0,6 млн. человек[17].

Во многих странах значительные темпы роста наблюдаются также в области телекоммуникационных услуг, что является прямым следствием широчайшего использования передовых информационных технологий и возможностей. Телекоммуникационные услуги в 1980–90-е гг. и особенно в начале CCІ в. вышли на качественно новый технический уровень благодаря использованию последних достижений научно-технического прогресса, повышению мобильности населения и необходимости быстро получать информацию. Главной отличительной особенностью современного этапа является рост невещественного продукта бизнес-услуги.

В СССР сектор услуг организациям был максимально централизованным и поэтому относительно неразвитым. Это положение, по мнению А.П. Челенкова, объясняется целым рядом факторов, в частности:

- отсутствием полноценных рыночных отношений между производителями и потребителями услуг;

- медленной реакцией государственных производителей услуг на изменения в потребительском спросе;

- низким уровнем конкуренции между производителями услуг;

- государственной монополизацией многих областей сервиса, таких как банковское дело, страхование, внешняя торговля, проектные и исследовательские работы и др.;

- ограничительными барьерами на предоставление ряда услуг, например по торговле недвижимостью[18].

В период перехода России от централизованного планирования к рынку сфера услуг в экономике растет особенно быстро, даже в условиях экономического кризиса и падения доходов населения. Так, доля услуг в ВВП за 1990–2000 гг. увеличилась с 32,6 до 52%. Рост сферы услуг происходит, с одной стороны, как реакция на искусственное торможение ее развития в прошлом, с другой стороны, как ответ на запросы укрепляющего свои позиции частного сектора экономики, требующего новых видов обслуживания. Однако по уровню развития рассматриваемой сферы услуг Россия еще значительно отстает от ведущих стран мира (так, в США доля этой сферы в ВВП, по разным оценкам, составляет 70–75%)[19].

В настоящее время в нашей стране рынок деловых услуг имеет минимальную доходность по сравнению с сырьевым комплексом, а число инвесторов ограничено. Все свободные средства связаны с НПК и либо выводятся из страны, либо вкладываются в смежные или более доходные отрасли, например в недвижимость. Кроме того, нестабильность экономики, ее зависимость от энергетики делают вложения в эту сферу более рисковыми: в 1998 г., когда произошел дефолт, первым обрушился рынок услуг. Ограниченность рынка порождает еще одну проблему – отсутствие конкуренции и недостаточный уровень делового сервиса и качества работы.

В научных публикациях, посвященных организации сервиса на предприятиях сферы бытовых услуг, процесс производства услуги отделен от процесса предоставления услуги заказчику[20]. Однако для достижения высокого качества делового сервиса необходимы как высокоэффективное производство услуг, так и высокий уровень обслуживания предприятий-заказчиков. Причем в конкурентной среде сферы сервиса главным элементом становятся именно форма и процесс обслуживания. Производитель из сферы делового сервиса должен предоставить выбор потребителю в способах оказания услуги, а конечная оценка услуги и обслуживания будет осуществляться на этапе непосредственного контакта производителя и потребителя услуги.

В современных условиях для поддержания высокой конкурентоспособности предприятию требуется участие в производственном процессе самих потребителей, представляющих производителю исходную информацию о предпочтительном исполнении заказа. Подобного рода продукт, в котором реализуется непосредственная связь, интерактивное отношение производителя и потребителя, составляет главную отличительную особенность товара-услуги. Такие товары, которые, по существу, лишены «классической» натурально-вещественной формы и заключают в себе непосредственно индивидуализированную связь потребитель–производитель, проходят по всей цепи воспроизводственного процесса.

Конкурентоспособное управление деятельностью предприятия подразумевает реальную оценку своих позиций на рынке. Опыт последних лет показывает, что далеко не все отечественные предприятия готовы к ведению конкурентной борьбы. Даже обладание конкурентоспособной продукцией не позволяет многим из них эффективно реализовывать это преимущество из-за отсутствия практики использования всего комплекса средств маркетинга: гибкой ассортиментной и ценовой политики, адекватной организации каналов распределения продукции, эффективных методов стимулирования реализации, различных стратегий для проникновения на внешний и внутренний рынок. Вместе с тем конъюнктурная ситуация в нашей стране с каждым годом все более осложняется в связи с постепенным расширением границ рынка и вовлечением в него западных фирм, имеющих значительный опыт работы в условиях жесткой конкуренции. Прямое использование этого опыта на российских предприятиях часто затруднено из-за его уникальности, отсутствия универсальных схем конкурентного поведения на рынке, а для малого и среднего бизнеса – из-за отсутствия предназначенного для него делового сервиса.

Понимая значение маркетинговой деятельности, российские предприятия, особенно те из них, которые не имеют возможности содержать маркетинговую службу – это относится к малым и средним предприятиям, налаживают сотрудничество со специализированными организациями. Это различного рода консультационные и исследовательские компании, образовательные учреждения, агентства по рекламе и связям с общественностью и т.д. В значительной мере обращение предприятий за внешней помощью объясняется сложившимся несоответствием между процессами реальной востребованности маркетинга и профессиональным уровнем подготовки персонала многих российских компаний.

Совершенствуя номенклатуру и товарный ассортимент, российские компании отдают предпочтение оценке конкурентоспособности товаров и услуг, а также модификации и разработке товаров рыночной новизны. В основном используется ценообразование по принципу «затраты + прибыль». Предприятия развивают собственную дилерскую сеть и системы прямых продаж. В процессе активного продвижения товаров на рынок отдается предпочтение рекламным кампаниям, системам льгот и скидок, проведению презентаций и выставок.

Неоправданно широкий разброс задач, функций и объектов применения логистики, перечисленных в зарубежной и отечественной литературе, затрудняет объективную оценку эффективности и целесообразности применения конкретных форм и методов логистики в различных хозяйственных структурах, а также разработку конструктивной программы мероприятий по подготовке этих структур к продуктивной логистизации. Кроме того, недостаточно раскрыта взаимосвязь логистики с менеджментом и маркетингом в деле повышения конкурентоспособности хозяйственных систем и их доходности.

Анализ низкой востребованности рыночными структурами России зарубежных и большинства отечественных разработок по логистике показал, что многие из них сориентированы на иные, более строгие и стабильные, «правила игры» по сравнению с российской действительностью. В результате подавляющая часть знаний и навыков современной логистики, рассчитанных на более благоприятные, т.е. характерные для развитого цивилизованного рынка, «правила игры», предлагает отечественным структурам такие «рациональные» или «оптимальные» варианты организации управления потоковыми процессами, которые либо не выполнимы в российских условиях, либо ухудшают результаты бизнеса в случае их реализации, особенно по сравнению с конкурентами, которые проигнорировали логистизацию и, соответственно, предъявляемые ею требования и обязательства. В результате даже там, где с помощью привлеченных со стороны разработчиков делаются попытки использования логистики в практике предпринимательства, предлагаемая программа логистизации вступает в противоречие с российскими реалиями. Поэтому она отторгается работниками хозяйственных систем или используется ими лишь незначительно. Непонимание и неподготовленность действующих в переходный период систем управления предприятий России к непосредственному использованию логистики требует более широкой и содержательной трактовки логистизации рыночных структур, оказанию эффективных комплексных логистических услуг бизнесу.

В России как на государственном, так и на региональном уровне отсутствуют статистические данные по сфере деловых услуг, научные разработки по ее развитию. Главная проблема рынка деловых услуг, на наш взгляд, состоит в том, что в России он не развит. Предлагаемые бизнес-услуги связаны с областями, которые не требуют серьезных инвестиций, например бухгалтерское или юридическое обслуживание и т.п. В то же время предприятия готовы передать маркетинг, логистику внешнему подрядчику - аутсорсеру, но предложений, особенно для малого и среднего бизнеса регионов, почти нет.

Кроме того, аутсорсинг – это гибкий и экономичный инструмент, позволяющий оперативно создавать проектные группы, привлекая узких специалистов. Это дает возможность эффективно реализовывать несколько крупных, но конечных во времени проектов, при этом фирма экономит существенные деньги, не расширяя штаты. Таким образом, инвестиции в менеджмент МСП и его работа должны максимально консолидироваться вокруг выполнения главных задач бизнеса. Передача нестратегических функций на сторону позволяет снять с персонала ненужную нагрузку. Кроме того, поскольку аутсорсинговые компании работают в определенных, узких сферах бизнеса, их специалисты часто более компетентны на конкретном направлении, чем менеджмент предприятия, отвечающий за более широкий круг задач, а повышение качества работы актуально для конкурентных рынков.

Одним из основных достоинств привлечения подрядчика является сокращение затрат на непрофильные сферы деятельности предприятия от 10 до 40%. Важное стратегическое преимущество аутсорсинга – это возможность сконцентрироваться на ключевом бизнесе. Аутсорсинг позволяет руководящему звену предприятия не тратить свои временные ресурсы на то, что не приносит прибыли. При аутсорсинге предприятие интересуют только цена и качество предоставляемых услуг, а все финансовые риски несет аутсорсер. За счет частичного сокращения и перевода персонала в штат подрядчика увеличивается инвестиционная привлекательность предприятия: показатель выработки основной продукции на штатную единицу растет, что отражается на стоимости компании в целом.

Безусловно, с приходом аутсорсера повышается и уровень конкурентоспособности предприятия благодаря привнесенным технологиям, автоматизации бизнес-процессов, более эффективной системе контроля качества и др. Вместе с тем следует учитывать, что подготовка перевода непрофильной сферы (обслуживания или управления) малого и среднего бизнеса – процесс длительный, включающий в себя тщательную оценку предприятием потенциального подрядчика – аутсорсера.

Существует несколько требований, которым должна соответствовать профессиональная сервисная компания.

Одно из них – гибкость и быстрота принятия решений, но до начала работы аутсорсера достаточно сложно определить, обладает ли он этими качествами. Следует обратить внимание на опыт работы аутсорсера на российском рынке, а также на клиентскую базу в сфере деятельности заказываемых услуг.

Основные требования при выборе аутсорсера

Требования	Сущность требования
1. Гибкость и быстрота принятия решений	Зависит не только от внутренней организации сервисной компании, но и от ее местоположения. Это особенно важно для предприятий МСБ, которым целесообразнее обращаться к местным подрядчикам
2. Клиентоориентированность	Для аутсорсинговой компании конкретное предприятие – лишь один из клиентов, и по тому, как аутсорсер ведет себя в процессе подготовки контракта, можно судить о том, как он отнесется к заказчику после его подписания. Следует обращать внимание на качество встреч, на своевременность деловой перспективы, на желание обсудить дополнительные предложения
3. Публичность и понятность действий	Любые изменения условий работы, качества услуг аутсорсер должен обосновать уже на начальном этапе сотрудничества
4. Репутация	Аутсорсер должен быть готов представить список своих клиентов и их рекомендации

Нам представляется, что, переведя одну непрофильную функцию на аутсорсинг и оценив ее эффективность, предприятия, как правило, задумываются о том, чтобы передать подрядчику и другие неосновные сферы деятельности. Выбор еще одного аутсорсера, обследование предприятия, процесс передачи функции очень трудоемки, поэтому рациональнее передать максимальное количество функций одного типа подрядчику, который уже доказал свою состоятельность. Сотрудничество с одним аутсорсером принесет МСБ значительные экономические выгоды за счет общей экономии на управленческих затратах, облегчит отношения клиента с подрядчиком и претензионную работу благодаря наличию единого управленческого центра, будет способствовать выстраиванию долгосрочных доверительных отношений, интегрирующих усилия различных субъектов сферы деловых услуг. Начинать же формирование развитой сферы деловых услуг, на наш взгляд, следует с организации интеллектуального обслуживания бизнеса, т.е. консалтинга.

По мнению Б.А. Аникина, для того чтобы России выйти на передовые позиции в сфере деловых услуг, производителям бизнес-услуг следует использовать современную методологию создания высокоэффективных и конкурентоспособных организаций консалтинга и аутсорсинга, в основе которой лежит ряд факторов.

1. Возросшая во многих секторах промышленного производства цикличность существенно снижает эффективность работы вспомогательных служб, в связи с чем производители стремятся перенести расходы по выполнению этих функций из ряда постоянных издержек в переменные.

2. Специализированные подрядные фирмы сосредоточивают свое внимание на предприятии-заказчике, концентрируя деловую активность на его обслуживании. Именно это является ядром их бизнеса, в то время как для промышленного предприятия выполнение вспомогательных функций, как правило, остается второстепенным делом.

3. Специализированная сервисная фирма в отличие от подразделений промышленных организаций, не испытывающих прямой конкурентной борьбы, более мотивирована на повышение эффективности работы персонала, разработку соответствующих рыночной ситуации услуг, использование передовых технологий в обслуживании и обеспечение наиболее оптимального сочетания цена/качество на предоставляемые услуги.

4. Специализированная сервисная организация имеет неоспоримые преимущества перед внутрифирменными образованиями в части приобретения навыков и опыта в сфере своей деятельности, поскольку работает с широким кругом клиентов, испытывающих зачастую схожие проблемы. Кроме того, она несет прямую финансовую ответственность за качество выполняемых работ, подтверждая эти обязательства соответствующими юридическими гарантиями [21].

Всю совокупность деловых услуг можно классифицировать по различным признакам

Признаки классификации услуг

Признаки услуг	Классы услуг	Признаки услуг	Классы услуг
Целевое назначение	Тип, отрасль, вид	Трудоемкость	Трудоемкие Малотрудоемкие
Экономическое содержание	Материальные Нематериальные	Контактность с клиентами	Крупный бизнес, средний, малый, конкретная отрасль
Обязательность предоставления	Базовые Дополнительные	Необходимая квалификация сервисного персонала	Простые (стандартные) Сложные (креативные)
Обслуживаемый сегмент рынка	Контактные (с участием клиентов) Бесконтактные (без участия клиентов)	Время на предоставление услуг и обслужи-вание	Одноразовые, периодичные, непрерывные, кратковременные, продолжительные, оперативные, перспективные
Регламентированность законами и норма-тивами	Регулируемые Нерегулируемые	Технологичность	Машиноориентируемые, мало ориентируемые на машину

Наиболее распространенная в мире типология услуг в сфере делового сервиса основана на принципе целевого назначения.

Типология деловых услуг на основе принципа целевого назначения

Тип деловых услуг	Результат и профиль деятельности, направленные на удовлетво-рение типовых потребностей в сфере обслуживания в процессе общественного воспроизводства
Отрасль услуг	Совокупность видов деятельности, удовлетворяющих типовые потребности в обслуживании одинаковым способом
Вид деловых услуг и обслуживания	Совокупность различных вариантов состава, последователь-ности, а также технологий выполнения работ и операций для удовлетворения специфических потребностей в обслуживании

Многие типы услуг могут объединяться через свои отраслевые направления и формировать специализированные межотраслевые и межтиповые блоки делового сервиса

Отраслевая классификация деловых услуг

Блоки сервиса	Виды услуг
Финансов	Банковские, страховые, трастовые, инвестиционные и некоторые другие отраслевые комплексы услуг
Логистический	Организация материально-технического обеспечения, транспортно-экспедиционные, торгово-посреднические и производственные услуги совместно с формами предпродажного и послепродажного обслуживания
Информационный	Отраслевые группировки, включающие информационно-вычисли-тельные услуги, разработку программ, связь и некоторые другие услуги
Маркетинговый	Маркетинговые услуги: реклама, паблик рилейшнз, франчайзинг, а также коммерческие разработки по внедрению технических новшеств совместно с некоторыми отраслевыми направлениями предпродажного и послепродажного обслуживания
Правовой	Юридические услуги: охрана, обеспечение безопасности, проведение корпоративной разведки и организация контрразведки, а также услуги по разрешению конфликтов
Управленческий (консалтинг)	Консультирование по вопросам: управления персоналом, финансами, производством; формой и содержанием внутренних и внешних организационных и экономических отношений; стратегического развития организации и др.

В рамках данного пособия наши цели и задачи сфокусированы на исследовании особенностей развития интеллектуального делового сервиса применительно к малому и среднему бизнесу.

Экономически развитые страны, достигнув в своем развитии относительно устойчивого уровня товарного обеспечения, подошли к тому, что без серьезных изменений в сфере производства и потребления деловых услуг невозможно дальнейшее эффективное саморазвитие. Это потребовало удовлетворения общественных интересов в ускоренном развитии именно этой части экономики.

Для эффективного развития организаций и всей сферы деловых услуг необходимы производственно-технологические, организационно-экономические и социально-экономические условия

Темпы и направления развития сферы деловых услуг в настоящее время сдерживаются рядом факторов:

- слабой информированностью предприятий о функционировании сферы деловых услуг;

- частыми спадами и нестабильностью отечественного производства;

- отсутствием на предприятиях квалифицированного управленческого анализа;

- высокими ценами на многие виды деловых услуг, их недоступностью для малого и среднего бизнеса;

- отсутствием комплексности и высокого качества оказываемых деловых услуг.

Условия развития сферы деловых услуг[22]

Условия	Конкретные факторы условий
Производственно-технологические	Наличие соответствующей материально-технической базы, оснащенность необходимыми средствами и орудиями труда Достаточная энерговооруженность для осуществления необходимых работ и операций Наличие технологических разработок для осуществления соответствующей деятельности Восприимчивость к внедрению новых технологий и ноу-хау в процессе производства и реализации деловых услуг
Организационно-экономические	Формирование соответствующих структур для организации процесса производства и реализации деловых услуг Наличие юридического обеспечения договорно-правовых и внутрисистемных отношений Наличие источников финансирования Возможность организовать систему сбора, обработки и использования информации Возможность создать соответствующие системы учета, планирования и оперативного управления процессами производства и реализации деловых услуг Наличие системы контроля и регулирования сферы деловых услуг
Социально-экономические	Наличие и подготовка соответствующих кадров Наличие систем организации труда и заработной платы, возможность выбора из них наиболее эффективных при определенных обстоятельствах Возможность и право сформировать комплекс организационных и экономических стимулов для удовлетворения соответствующих интересов в процессе развития производства и реализации деловых услуг

Спрос на деловые услуги по своей природе является производным от спроса на товары и услуги потребительского назначения и от спроса на товары производственного назначения, а его изменение по времени запаздывает по сравнению с изменением спроса на продукцию потенциальных клиентов. Таким образом, степень развитости деловых услуг в регионе зависит от наличия высокоразвитого промышленного и инфраструктурного комплекса в этих регионах, концентрации капитала, сосредоточения государственных органов управления, социальных институтов.

Деловые услуги обладают целым рядом рыночных особенностей, которые в то же время могут быть определены как закономерности. Основная из них – высокая «эластичность» спроса и предложения.

Критерии оценки качества деловых услуг могут быть количественные и качественные. Для количественных показателей предпочтительными являются стоимостные, в которых в допустимой степени оптимальности учитываются и согласуются все факторы, определяющие ценность той или иной услуги, произведенной конкретным продуцентом и потребляемой конкретным заказчиком.

Критериями оценки качества деловых услуг и обслуживания, на наш взгляд, могут являться:

- соответствие их ситуации в деятельности заказчика;

- оперативность;

- комплексность предоставляемых услуг;

- позитивное психологическое восприятие заказчиком делового сервиса.

[1] Румянцева З.П., Алешникова В.И. Становление рынка управленческого консультирования на предприятии. Финансовый менеджмент; теория и практика / Под ред. Е.С. Стояновой. – М.: Перспектива, 1997.

[2] Челенков А.П. Маркетинг услуг. – М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.

[3] Drucker P. The New Society of Organizations. – Harvard Business Review, September-October 1992, pp. 95–104.

[4] Демидов Л.С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и международные отношения. 1999. № 2. С. 25–26.

[5] Кабатова В.А. Возмездное оказание услуг // Гражданский кодекс РФ. Ч. 2: Комментарий. – М., 1996. – С. 392.

[6] Даль В.И. Толковый словарь великорусского языка. 2-е изд. Т. IV. – М., 1882. – С. 512.

[7] Челенков А.П. Маркетинг услуг. – М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.

[8] Там же.

[9] Котлер Ф. Основы маркетинга. – Новосибирск: Наука, 1992. – С. 638.

[10] Там же.

[11] Алешина И.В. Маркетинг для менеджеров: Учеб. пособие / И.В. Алешина. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. – 456 с.

[12] Стивенсон В.Дж. Управление производством. – М.: БИНОМ, 1998. – С. 20–21.

[13] Стандартизация и спецификация в сфере услуг / Под ред. И.М. Белявского. – М., 1997. – С. 107.

[14] Большой энциклопедический словарь / Под. ред. А.Н. Азрилияна. 3-е изд., стереотип. – М.: Институт мировой экономики, 1998. – С. 690.

[15] Челенков А.П. Маркетинг услуг. – М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.

[16] Там же.

[17] Демидов Л.С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и международные отношения. 1999. № 2. С. 25–26.

[18] Челенков А.П. Маркетинг услуг. – М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.

[19] Там же.

[20] См., напр.: Грачев Ю.Н. Мировой рынок услуг и Россия // Внешнеэкономический бюллетень. 1998. № 5; Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса. – М.: КНОРУС, 2004. – 215 с. Сфера услуг: новая концепция развития / В.М. Рутгайзер, Т.И. Коря-гина, Т.И. Арбузова и др. – М.: Экономика, 1990.

[21] Поляков В.Г. Бизнес-консалтинг как инструмент преобразований // ЭКО. 1995. № 3.

[22] Составлено по: Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – СПб.: Питер, 2005. – 608 с.

Дата добавления: 2014-01-04