Визначення якості

Якість як ключовий принцип сталого розвитку туризму

У багатьох документах Європейського Союзу забезпечення високої якості відпочинку визначається як «безпрограшна» стратегія для сільських районів. Туристів приваблюють природні умови, мальовничі краєвиди та враження, що може запропонувати сільська місцевість. Однак, туризм несе як можливості, так і загрози для самої місцевості.

Незважаючи на доходи від туризму, що стали вагомим джерелом прибутку для багатьох місцевих громад, наплив відвідувачів у ці регіони становить серйозну небезпеку для унікального та незабрудненого навколишнього середовища.

Підтримка якості у туризмі – це найкращий спосіб захистити та покращити економічний та соціальний стан сільської місцевості, а також стан навколишнього середовища.

Якість та сталість сьогодні є головними принципами розвитку туризму, які відображають тісний взаємозв’язок між навколишнім середовищем, культурою, громадою та сучасними ринковими потребами і здоровою конкуренцією. Підвищення якості в туризмі є необхідною умовою для задоволення потреб туристів, підвищення конкурентоспроможності у туристичній індустрії та забезпечення збалансованого та сталого розвитку туризму.

Якість – абстрактне та нечітке поняття. Більш того, коли мова йде про послуги, якість є суб’єктивним критерієм, що вимірюється матеріальними та нематеріальними параметрами.

Туристи визначають матеріальні аспекти якості за допомогою відчуттів: зір, слух, смак, нюх, дотик. Нематеріальні аспекти якості, такі як: ввічливість, гостинність та розуміння, оцінюються споживачем залежно від вражень (задоволений, пригнічений, розчарований), що склалися від особистого спілкування під час туристичної подорожі.

Усі вищевказані аспекти ускладнюють завдання визначення якості у туризмі, не кажучи вже про їхні виміри чи контроль. Загальноприйняте визначення якості відсутнє.

· “Здатність підприємства виправдовувати очікування клієнта” (Льюіс та Бумз, 1983 р.)

· “Відповідність стандартам та здатність виправдати / перевищити очікування споживача” (Рівз та Беднар, 1995 р.)

· “Різниця між тим, на що очікував турист та тим, що він реально отримав.” (Файгенбаум, 1995 р.)

· “Відповідність вимогам” (Кросбі, 1984 р.)

· “Набір якостей та властивостей, притаманний певному продукту чи послузі, що дає змогу задовольнити потреби споживачів” (Міжнародна організація із стандартизації, ISO 8402/86)

Всесвітня Туристична Організація (ВТО) керується таким визначенням якості у туризмі – «Результат діяльності, що має на меті задовольнити усі законні потреби у продуктах та послугах, вимоги та очікування споживача за взаємоприйнятними умовами та ціною, основними показниками якого є надійність і безпека, гігієна, доступність, прозорість, автентичність та гармонія туристичної діяльності, що пов’язана з людським фактором та навколишнім середовищем (Комітет з підтримки якості ВТО, 2003 р.).

Коли мова йде про сільський туризм, який вважається сталим за своєю суттю, то природа даного продукту сільського туризму ставить іще більше запитань, пов’язаних із якістю. Такі ознаки сільського туризму, як віддалене розташування, значна кількість неорганізованих малих приватних підприємств, обмежена кількість ресурсів та часто відсутність управлінських навичок, а також неоднорідність споживчих очікувань, призводять до подальшої складності у визначенні та забезпеченні якості.

Цілком зрозуміло, що постачальники послуг, менеджери та особи, відповідальні за планування, не зможуть досягти поставлених цілей, якщо вони не дотримуватимуться стандартів традиційного туризму, включаючи комфорт та гігієну, а також автентичність та сільську ідентичність. Сільська ідентичність несе у собі постійне протиріччя: «Сільський туризм намагається збалансувати спадок минулого та вимоги сучасності, очікування міських жителів та реальність сільських місцевостей».

Дехто вважає, що якість у сільському туризмі перш за все полягає у комфорті житла, красі пейзажів, наявності об’єктів культурної спадщини та наближеності до сільського життя.

Інші вважають, що якість має бути зосередженою на автентичності сільського району та місцевого населення; такі ознаки, як оригінальність та автентичність сільського середовища, додають цінності стандартному комфорту оселі.

Якість у сільському туризмі включає у себе все вищесказане. Є чимало вимірів якості, які у значній мірі залежать від різних вимог відвідувачів. Є певна група туристів, для яких вимоги до «базової якості» пов’язані з такими факторами, як доступність, інфраструктура, гігієна, умови проживання, ціна та ін., тобто, ті самі вимоги, що очікуються у будь-якому виді туризму. Однак, є чимало туристів, чиї вимоги до якості у сільському туризмі пов’язані, у першу чергу, з унікальністю місцевості - місцевим колоритом, автентичністю місцевої архітектури, культури та населення. Ці аспекти сільського туризму мають братися до уваги при визначенні якості.

Також у деяких країнах, де сільський туризм асоціюється швидше з відпочинком, ніж з досвідом проживання у сільській оселі, якість має включати в себе безпеку та різноманіття дозвілля.

Загальні фактори якості у сільському туризмі:

● комфорт та гігієна;

● автентичність та сільська ідентичність;

● живописні краєвиди;

● наявність об’єктів культурної спадщини;

● наближеність до сільського життя;

● простота;

● участь місцевого населення;

● унікальність сільської місцевості;

● відсутність великої кількості туристів.

Визначення якості (послуги) та її властивостей може змінюватись і доповнюватись, проте всі визнають її важливість для приваблення споживачів, досягнення довгострокових цілей, ефективності витрат, прибутковості організації. Протягом останніх років усе більше людей розуміють, що саме якість послуг відіграє вирішальну роль в успішності підприємства в сучасному конкурентному середовищі. Також було доведено, що запровадження програм із забезпечення якості допоможе підвищити прибутки та покращить репутацію підприємства, оскільки якість – це також реклама.

У туристичному бізнесі якість стала більш важливою, ніж кількість, як для споживачів, так і для постачальників послуг. Можна беззаперечно стверджувати, що успіх туристичного бізнесу в значній мірі залежить від якості запропонованих послуг. Власники місць розміщення мають зрозуміти, що лише повністю задовольняючи вимоги та очікування споживачів, вони не ризикують зазнати втрат.

Також потрібно усвідомлювати, що коли туристи приїжджають на відпочинок, вони взаємодіють із постачальниками послуг, а не просто «забирають продукт додому». Одна єдина ситуація чи невирішена проблема, що розчарувала споживача, може залишити слід на загальному враженні від наданих йому послуг. Раніше такий одиничний випадок не мав настільки серйозного значення. Проте сьогодні незадоволені споживачі мають змогу зробити цю інформацію доступною для інших туристів за допомогою мережі Інтернет.

Дата добавления: 2014-01-04