Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Свойства услуги

Возможности для индивидуального обслуживания

Одновременность производства и потребления услуги позволяет утверждать, что существует возможность обслуживания по заказу покупателя.

Возможности обслуживания по требованию покупателя огромны. В силу того, что услуга невидима, то создание информационных проспектов позволяет усилить информационную составляющую маркетинга услуг. Это помогает покупателю «увидеть» неосязаемую слугу и понять ее.

Сбор информации о проблемах и степени удовлетворенности клиентов, позволяет принять обоснованные решения по снятию проблем клиентов и возможности их удержания в орбите интересов организации.

 

Существуют классический перечень свойств услуг, позволяющих выделить маркетинг услуг в отдельное направление. Общими чертами маркетинга услуг являются:

Неосязаемость. Клиент не может «подержать в руках» то, что ему предлагают, у ваших услуг нет формы, цвета запаха, упаковки. Потребитель по-настоящему способен оценить качество только после получения услуги. (Иногда он даже этого сделать не может, например, в случае получения аудиторских услуг: о качестве аудита окончательно возможно судить только после проведения налоговой проверки). В связи с этим клиент сталкивается с высокой неопределенностью, что обусловливает большее количество факторов, влияющее на выбор услуг. Стремясь снизить риски, клиенты анализируют внешние признаки качества услуг, а именно: поведение персонала, месторасположение офиса, качество рекламных материалов и др.

Как преодолеть неосязаемость:

· развитие торговой марки;

· выработка имиджевой политики;

· информация о предыдущем опыте;

· расчет предполагаемых результатов от проведения консультирования;

· отзывы клиентов;

Неотделимость от источника. Консультант является составной частью услуги, что предъявляет повышенные требования не только к его профессиональным качествам, но и к его коммуникативным навыкам. Другим следствием этого является то, что услуги практически невозможно распространять через посредников. Функция посредников заключается только в распространении информации. И, наконец, самым важным следствием неотделимости услуг от источника, является то, что ответственность за качество услуг компании полностью лежит на ее персонале.

Как преодолеть неотделимость от источника:

· усиление мотивации персонала;

· развитие технологий консультирования;

· разбиение процесса консультирования на простые этапы, допускающие участие менее квалифицированного персонала;

· формализация опыта и знаний консультантов - создание баз знаний и экспертных систем.

Непостоянство качества.Услуги разных консультантов могут существенно разниться в своем качестве. Качество услуг зависит от профессионального опыта консультантов, их образования, мотивации.



Как преодолеть непостоянство качества:

· построение системы контроля качества услуг;

· отслеживание удовлетворенность клиентов качеством услуг.

Несохраняемость. Услуги не возможно хранить. Консалтинговая компания не может делать «отчеты про запас» или «на продажу». Эта проблема особенно актуальна, когда спрос на услуги нестабилен и носит ярко выраженную сезонность, как, например, у аудиторов. В условиях нестабильного спроса возникают существенные проблемы, связанные с эффективным использованием времени консультантов.

Как преодолеть несохраняемость:

· привлечение внештатных сотрудников в пиковое время;

· выполнение части работы персоналом клиента;

· передача части работ на субподряд;

· установление дифференцированных цен в зависимости от сезона.

· Особенности маркетинга консалтинговых услуг

 

Существуют и другие отличия услуг от материальных товаров, и эти отличия и особые характеристики услуг требуют дополнительных знаний и особенных подходов и приемов маркетинга.

Маркетинг услуг подразделяется на маркетинг потребительских и производственных услуг. Первый вид совмещается по своим особенностям с маркетингом потребительских товаров, второй - с маркетингом средств производства. Маркетинг услуг часто осуществляется в комплексе с маркетингом потребительских товаров или средств производства.

В заключение отмечаем следующее.

Услуги характеризуются неосязаемостью нестандартностью, несохраняемостью и неразрывностью производства и потребления. Эти характеристики создают определенные проблемы в подходах маркетинга. Для организаций обслуживания характерно применение в значительных масштабах человеческого компонента, поэтому его роль очень важна для организации обслуживания. Организация услуг обязана проводить как внешний, так и внутренний маркетинг, а также маркетинг взаимодействий.

 

Вопросы для самоконтроля:

1. В чем заключаются особенности услуги как объекта маркетинга?

2. Чем отличается продукт от услуги?

3. Каковы свойства услуг?

4. В чем состоит неосязаемость услуги как свойства?

5. В чем состоит несохраняемость услуги как свойства?

 

Литература

 

Основная:

1. Барышев А.Ф. Маркетинг. –М.: Акадамия, 2002.

2. Бронникова Т.С. Маркетинг. –М.: Приор, 2001.

3. Мурахтанова Н.М. Маркетинг. –М.: Академия, 2003.

 

Дополнительная:

1. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов / Пер. с англ. М., 1999. С. 12.

2. Бейкер М. Д. Маркетинг. СПб.: Питер, 2002

3. Бронникова Т.С., А.Г. Чернявский. Маркетинг. Таганрог: Из-во ТРТУ, 2001.

4. Гайдаенко Т. А. Проблемы применения методики анализа маркетинговой среды предприятия // Вестник Московского университета. Сер. 6, Экономика. - 2003. - N 5. - С. 108-127

5. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. М.: Финпресс, 1998.

6. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. М.: Финпресс, 1999.

7. Дибб С, Симкин Л., Брэдди Дж. Практическое руководство по маркетинговому планированию / Пер. с англ. СПб., 2001. С. 60.

8. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Пер. с англ. М., 2001. С. 204.

9. Мак-Дональд М Стратегическое планирование маркетинга / Пер. с англ. 2000 с. 66

 

Тест по теме

Определите неверную характеристику услуги:

1. Неосуществимость

2. Неосязаемость

3. Несохраняемость

4. Неразрывность производства и потребления

 

Услуга не передается через:

1. Совершенствование

2. Усилия

3. Действия

4. Исполнение

 

Услуга характеризируется:

1. Одновременностью производства и потребления

2. Одновременностью производства и продажи

3. Одновременностью продажи и покупки

4. Одновременностью покупки и потребления

 

Услуга характеризируется:

1. Одновременностью производства и потребления

2. Одновременностью производства и продажи

3. Одновременностью продажи и покупки

4. Одновременностью покупки и потребления

 

Непостоянство качества услуги зависит от:

1. Особенность производителя услуги

2. Используемых материалов

3. Времени производства

4. Сроков потребления

 

 

<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
| Свойства услуги

Дата добавления: 2014-01-04; Просмотров: 1160; Нарушение авторских прав?;


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



ПОИСК ПО САЙТУ:


Читайте также:

  1. B-адреномиметики. Фармакологические свойства. Показания к применению. Побочные эффекты.
  2. I. Средство, обладающее свойствами антигипоксанта и ноотропа
  3. IV. Адгезионные свойства частиц.
  4. А-адреноблокаторы. Фармакологические свойства. Показания к применению. Побочные эффекты.
  5. А. Свойства и виды рецепторов. Взаимодействие рецепторов с ферментами и ионными каналами
  6. Алгоритм и его основные свойства
  7. Арифметическая середина и ее свойства
  8. Аудиторские организации и индивидуальные аудиторы обязаны хранить тайну об операциях аудируемых лиц и лиц, которым оказывались сопутствующие услуги.
  9. Биологически активные неорганические соединения (строение, свойства, участие в функционировании живых систем). Физико-химия поверхностных явлений и свойства дисперсных систем
  10. Биология как наука. Сущность жизни. Свойства живого. Уровни организации живого. Клеточная теория.
  11. Булевые функции и их свойства.
  12. В какой области размеров специфические свойства дисперсных систем проявляются особенно интенсивно?




studopedia.su - Студопедия (2013 - 2017) год. Не является автором материалов, а предоставляет студентам возможность бесплатного обучения и использования! Последнее добавление ‚аш ip: 54.158.50.26
Генерация страницы за: 0.121 сек.