Современная трактовка CRM

В современной трактовке CRM – это бизнес-стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с клиентами через понимание их индивидуальных потребностей.

Для успеха продаж в мире, где нет дефицита товаров, а есть дефицит потребителей, необходимо, помимо рекламы, брендов и т.п., еще и следующее:

- выделить наиболее перспективные сегменты потребителей;

- знать как можно больше информации о потребителях из целевых сегментов: имя, сколько лет, имеет ли семью, что любит покупать, как часто и т.д.;

- относиться как можно более внимательно к каждому потребителю, поскольку человек любит и ценит внимание к своей персоне;

- в случае, если обслуживание потребителя требует большого объема работ в организации (выдача кредита в банке, изготовление автомобиля по индивидуальному заказу и т.д.), необходимо организовать индивидуальное выполнение каждого заказа.

CRM представляет собой систему деятельности фирмы, организованную на базе программного продукта и информации о потребителях и продажах, а также иной информации, способствующей более эффективной реализации продаж. Основные функции или виды работ, которые проводятся в рамках CRM-деятельности, следующие:

В области продаж:

- управление контактами, включает все виды контактов и историю контактов; работу с клиентами, включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений и т.п.;

- анализ «воронки» продаж, включая прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, отчетность и т.п.:

- продажи по телефону, включая создание и распределени6е списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков и прием заказов.

Управление временем включает календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы, а также электронную почту.

Обслуживание клиентов включает регистрацию и переадресацию обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем (если таковые возникают), информация по заказам, управление гарантийным или контрактным обслуживанием и т.д.

В области маркетинга: управление маркетинговыми компаниями, управление потенциальными сделками, полная информация о продуктах и услугах фирмы, интегрированная с Интернет, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.

В иных направлениях:

- для высшего руководства – расширенная и легкая в использовании отчетность;

- с позиций данных – создание единой базы данных и организация доступа к ней как мобильным пользователям, так и внутри компании.

Дата добавления: 2014-01-04