Отраслевые CRM-решения

Отраслевые CRM-решения – это подход, позволяющий объединить, с одной стороны, массовый или стереотипный подход, а с другой, нацеленность на конкретную предметную область, характерную для CRM-проекта.

К отраслевым CRM-решениям относятся, в частности, программные продукты, предназначенные для:

- управления процессами привлечения и развития клиентов коммерческого банка;

- автодилеры: для работы менеджеров по продажам автосалонов, специалистов отдела заказа и доставки автомобилей, маркетологов и руководителей;

- инструмент для автоматизации деятельности тренинговых и обучающих компаний;

- программный продукт для автоматизации деятельности туроператоров и турагенств и др.

Каждое из таких отраслевых решений состоит из набора модулей нескольких типов:

- стандартных, характерных для практически всех типов CRM-пользователей. К таким стандартным модулям относятся, например: реестр клиентов, задачи, корреспонденция, продажи, договора, воронка продаж, база знаний, OLAP-анализ;

- характерных только для данной отрасли экономики или направления бизнеса. Например, в банковской сфере к таким модулям относятся банковские счета, кредитные договора, данные о кредитной истории клиентов и др. Для туристической фирмы добавляются модули для работы с отелями, услугами, авиаперелетами, турами, подбором наиболее подходящих туров, заказами;

- модули, имеющие одинаковое назначение, но существенно отличные для различных направлений бизнеса. К ним относятся модули для работы с бизнес-процессами, отчетами, клиентами и др.

1. Бизнес-процесс и функция

Бизнес-процесс, это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

Требования к организации бизнес-процессов:

- наличие четкого алгоритма взаимосвязанных действий;

- наличие определенного результата, имеющего ценность для клиента процесса;

- наличие клиентов и поставщиков процессов;

- наличие входов и выходов;

- наличие исполнителей и механизмов исполнения, привязка к определенным функциям и организационным единицам организации.

Участники бизнес-процесса: исполнитель, клиент, поставщик, владелец.

Отличия между бизнес-процессами и функциями в следующем:

Функция выполняется в рамках подразделения, и менеджеры этого подразделения отвечают за производительность и эффективность деятельности своего подразделения.

Бизнес-процессы пересекают границы подразделений, и управляющие ними менеджеры отвечают за эффективность хода и результат всего процесса.

Более детально различия между бизнес-процессами и функциями заключаются в следующем:

- целью выполнения процесса является конкретный результат, тогда как функция предполагает деятельность в определенной сфере, направлении;

- процесс может состоять из различных видов деятельности, тогда как функция всегда узко специализирована;

- функции как правило, замкнуты в рамках организационных единиц, тогда как процессы могут проходить через всю компанию;

- функция направлена на осуществление деятельности, процесс – на удовлетворение конечных потребностей;

- бизнес-процесс очень часто состоит из нескольких связанных между собой функций организации.

1. Основные виды бизнес-процессов в CRM-деятельности

Специалисты фирмы Террасофт выделяют следующие основные виды бизнес-процессов в CRM-деятельности (презентационный ролик фирмы Террасофт):

- маркетинг рынка и пожеланий заказчиков;

- разработка стратегии;

- разработка продукции (услуг);

- организация продаж;

- производство и поставка продукции;

- организация сервиса;

- обслуживание заказчика и выписка счета-фактуры;

- управление человеческими ресурсами;

- управление информационными ресурсами;

- управление финансовыми и физическими ресурсами;

- управление экологией;

- управление внешними связями;

- управление улучшениями и изменениями.

На самом верхнем уровне модульная структура программного CRM-продукта соответствует основным бизнес-процессам организации. Однако более детализированное представление бизнес-процессов в меньшей степени отображает структуру подменю программного продукта. Это связано с различием задач, стоящих перед модулями программы и бизнес-процессной моделью. Структура меню и подменю CRM-продукта направлена в первую очередь на реализацию текущей деятельности, и жестко задана. Назначение бизнес-процессов более обширное, а их структура значительно более гибкая и позволяет подстраивать деятельность организации под изменяющиеся условия среды без переработки программного продукта.

Дата добавления: 2014-01-04