Линейка расширяющих продуктов фирмы Террасофт

Наряду с базовым продуктом Terrasoft CRM, фирма Террасофт разработала ряд программных продуктов более специального назначения, позволяющих более детализированную и гибкую поддержку того или иного направления CRM-деятельности. К их числу относятся:

1) Terrasoft Service Desk – программный продукт для сервисных служб. Помогает в знач. степени повысить эф-ть обслуживания, снизить стоимость услуг, повысить уровень удовлетворенности клиентов оказанным сервисом. Включает в себя 16 модулей, ряд из которых стандартные: проблемы, задачи, контакты, продукты и т.д., а ряд специфичны именно для данного вида деятельности: релизы, договоры на предоставления услуг.

2) Terrasoft Sales - решение, которое покрывает все задачи отдела продаж и может стать отличным стартом для оптимизации цикла продаж и увеличения количества сделок. Terrasoft Sales является единым хранилищем всей информации о клиенте и помогает менеджерам организации планировать продажи, вести сделки, подготавливать коммерческие предложения, контролировать работу менеджеров, анализировать предложения конкурентов. Продукт аккумулирует и хранит всю необходимую инфо о клиентах, полную историю переписки, документооборота, обращений каждого клиента. В данном решении реализованы такие ф-ии, как учет потенциальных возможностей совершения продаж, управление работой и загруженностью сотрудников отдела по работе с клиентами, планирование доходов, автоматическое составление отчетов по деят-ти и эф-ти работы сотрудников.

3) Terrasoft Call Centre - это универсальный инструмент для организации эффективной работы с таким каналом коммуникации, как телефонные звонки.

4) Terrasoft CRM Mobile - это приложение, которое предоставляет все преимущества беспроводного доступа, сохранив при этом базовые функции Terrasoft Sales. Решение Terrasoft CRM Mobile предназначено для использования на всех мобильных устройствах, использующих операционную систему Microsoft Windows Mobile и незаменимо для тех, кто делает «бизнес в движении».

5) Terrasoft Loyalty - мощное решение для реализации высокоэффективных программ лояльности. Решение включает в себя 4 элемента, которые обеспечивают создание архитектуры, оптимально соответствующей избранной программе лояльности:

- Программное обеспечение Terrasoft Loyalty;

- Аппаратные средства управления клиентской информацией;

- Идентификаторы клиентов - пластиковые карты;

- Услуги по настройке и внедрению индивидуальных решений.

Комплексный подход подразумевает под собой реализацию Программы от начальных этапов консультирования, экспертизы до внедрения всех аппаратных и программных средств, аудита проекта.

1. Предпосылки развития ИТ

Развитие инфор технологий и быстрые изменения привело к кардинальным изменениям орг-ии чел. общества и среды бизнеса. На рис.1 показана логика взаимосвязи глобализации, знаний и инфо технологий.

Рис.1. Предпосылки развития ИТ

С одной стороны, глобализация и интеграция экономик различных стран в общемировую систему, значительно расширяют возможности бизнеса. Этому способствуют информационные технологии и информационные системы, обеспечивающие мобильный доступ к информации и ее аналитическую обработку. Это позволяет потребителям получать информацию о ценах и товарах и на основе этого совершать сделки и заказы по всему земному шару. С другой стороны, это повышает уровень конкуренции, и вынуждает фирмы все время искать пути улучшения своей деятельности. На этом пути компании нуждаются в мощной информационной поддержке и современных системах связи.

В табл.1. показаны основные направления влияния глобализации на преобразование национальных экономик и компаний.

Таблица 1.
Глобализация	Преобразование индустриальных экономик	Преобразование предприятия
Управление и контроль в глобальном масштабе	Экономика, основанная на знаниях и информации	Неформальные цели и обязательства
Конкуренция и взаимодействие на мировых рынках	Стратегическая ценность информации	Децентрализация и гибкость
Глобальные системы доставки информации	Знания как основа производительности и качества	Локальная независимость
Распределенная групповая работа	Новые изделия и услуги	Расширение полномочий
Международные соглашения и стандарты	Конкуренция, основанная на скорости принятия оптимального решения	Снижение стоимости сделок за счет информационного маркетинга
	Расширение базы знаний персонала	Смещение фокуса с технологии на потребителя

1. Тенденции развития ИТ

В развитии ИТ можно выделить пять основных тенденций.

1. Глобализация. Компании могут с помощью ИТ вести дела на мировом рынке, где угодно, немедленно получая исчерпывающую информацию. Происходит интернационализация программных средств и рынка информационного продукта. Получение преимуществ за счет постоянного распределения информационных расходов на более широкий географический регион становится необходимым элементом стратегии.

2. Конвергенция. Стираются различия между промышленными изделиями и услугами, информационным продуктом и средствами его получения, их профессиональным и бытовым использованием. Передача и прием цифровых, звуковых и видеосигналов объединяются в одних устройствах и системах.

3. Усложнение информационных продуктов и услуг. Информационный продукт в виде программно-аппаратных средств, баз и хранилищ данных, служб эксплуатации и экспертного обеспечения имеет тенденцию к постоянному развитию и усложнению. В то же время интерфейсная часть ИТ при всей сложности решаемых задач постоянно упрощается, делая все более комфортным интерактивное взаимодействие пользователя и системы.

4. Способность к взаимодействию (Interoperability). Проблемы оптимального обмена данными между компьютерными информационными системами, между системой и пользователями, проблемы обработки и передачи данных и формирование требуемой информации приобрели статус ведущих технологических проблем. Современные программно-аппаратные средства и протоколы обмена данными позволяют решать их во все более полном объёме.

5. Ликвидация промежуточных звеньев (Disintermediation). Развитие способности к взаимодействию однозначно ведет к упрощению доставки информационного продукта к потребителю. Становится ненужной цепочка посредников, если есть возможность размещать заказы и получать требуемое непосредственно с помощью ИТ.

Применительно к бизнесу это означает следующее:

- осуществление распределенной обработки данных, когда на рабочем месте достаточно ресурсов для получения и анализа информации;

- создание развитых систем коммуникации, когда рабочие места объединены для максимально быстрой пересылки сообщений;

- устранение помех в системе интеграции "организация - внешняя среда", прямой доступ в мировые информационные потоки;

- создание и развитие систем электронных заказов и торговли;

- поддержка социальных сетей.

1. От обработки данных – к управлению знаниями

Уже давно отпала необходимость рассматривать ИТ только как средство обработки данных. С помощью технологий из данных надо извлекать информацию для нужд пользователя, а возникающая в этой связи проблема "информационных перегрузок" требует современных быстродействующих средств отбора, дальнейшей обработки и обновления информации. При этом следует продумать вопрос о коммерчески выгодных и удобных интерфейсах, а также о взаимодействии совместно используемых знаний между организационными подразделениями и партнерами по кооперации.

Быстрая интеграция сетей локальных систем с региональными и даже интернациональными структурами приводит к отказу от классических рабочих полей информатики и широкому привлечению средств телекоммуникаций. Организационно это ведет к "размыванию" информационных границ предприятия. Все труднее становится определить, где оно начинается и где кончается. Создание и эксплуатация соответствующей коммуникационной структуры для подобных "виртуальных предприятий" относятся к задачам информационного менеджмента, так же как и классическая функция обеспечения производственного процесса или разработки товаров и услуг на базе ИТ. Дело при этом состоит не только в обработке информации, но и в рациональном распределении и использовании знаний. Знания должны приносить прибыль и, если можно, сегодня же!

Кроме того, работники и руководители предприятия должны учитывать на профессиональном уровне все новые и важные для ИТ аспекты. Примером может служить вопрос о технологическом и хозяйственном значении технологий Internet/Intranet. Именно на информационно-технологической службе лежит ответственность за создание платформы, на которой станет возможным корпоративный менеджмент, включая квалифицированную подготовку (в том числе и психологическую) персонала.

1. Децентрализация и интеграция ИС

Децентрализация и рост информационных потребностей

Ориентация на максимальное сближение с клиентом потребовала от предприятий перехода к горизонтальным, децентрализованным структурам. Принятие решений в условиях децентрализации привело к резкому росту потребностей в информации относительно процесса производства товаров и услуг. Возникла необходимость в более подробном ознакомлении третьей стороны с состоянием дел в соответствующих хозяйственных областях и системами реализации качества продукта. В новой обстановке обеспечение информацией по всем направлениям должно функционировать безупречно.

Использование ИТ призвано нивелировать организационную сложность предприятия. Ранее это достигалось благодаря возложению на компьютеры сложных вычислений и обработки документации в очень больших объемах. Сейчас речь идет о том, чтобы непрерывно усложняющиеся горизонтальные и вертикальные модели взаимосвязей (структуры которых, в свою очередь, постоянно меняются) совершенствовались с помощью новой коммуникационной технологии.

Ранее на предприятиях устанавливались мощные вычислительные центры, готовившие огромное количество цифровых отчетов, на базе которых в последующем осуществлялось управление хозяйственной деятельностью. Сейчас задача ИТ-служб компании состоит в том, чтобы разработать такую технологию, с помощью которой можно было бы постоянно держать в курсе событий менеджеров и их партнеров, принимающих решения в условиях децентрализации. Новые информационно-технологические системы должны обеспечивать не какую-то абстрактную хозяйственную систему, а конкретных партнеров, которые в разнообразных формах участвуют в хозяйственном процессе.

Интеграция децентрализованных систем

Информация на предприятиях обрабатывается в рамках самых разнообразных систем, часто не связанных друг с другом. Обеспечение их широкой доступности для всех сотрудников (а также внешних партнеров) и облегчение тем самым принятия творческих решений может стать критически важным фактором успеха для многих предприятий. Вместе с тем объединение по вертикали и горизонтали информационно-технологических систем, возникших в условиях децентрализации, кажется почти невозможным. Во всяком случае, в классических областях ИТ опыт на этот счет отсутствует. Тем не менее, интеграция должна произойти.

Постановка подобной цели необходима высшему менеджменту для реального управления изменениями. Организационным рычагом в ее достижении могут стать виртуальные, проектные и рабочие группы, объединенные общими интересами выполнения текущих проектов и решения долгосрочных задач. Возможно, такие группы смогут даже эффективно управлять функциями распределенных отделов компании и сопровождающих их деятельность ИТ. Целью в этом случае мог бы стать интеграционный подход к взаимосвязанным технологическим, социальным, функциональным и хозяйственным процессам компании.

1. Развитие ИТ и организационные изменения на фирмах

Новые информационные технологии и реализованные на их основе информационные системы являются мощным инструментом для организационных изменений, которые "вынуждают" предприятия перепроектировать свою структуру, область деятельности, коммуникации, ресурсы, т.е. провести полный реинжиниринг бизнес-процессов для достижения новых стратегических целей.

На рис.2 показаны четыре основных класса структурных изменений в компании, которые поддерживаются информационными технологиями. Каждый из них имеет свои последствия и риски.

Наиболее распространенная форма организационных изменений с помощью ИТ - автоматизация бизнес-процессов (Business Process Automation - BPA). Первые приложения, разработанные с помощью ИТ, затронули финансовые операции и документооборот, так как это наиболее формализованная часть деловых процессов компании. Расчеты и исполнение платежей, контроль транзакций и перемещения документов, прямой доступ клиентов к своим депозитам - вот стандартные примеры ранней автоматизации. Риск внедрения этих технологий был минимальным, выигрыш - очень большим.

Рис.2. Уровни структурных изменений в компании

Более глубокая форма организационного изменения, уже затрагивающая структуру производства, - рационализация рабочих процедур или улучшение процессов (Business Process Improvement - BPI). Для наведения порядка в сложных и распределенных процедурах и процессах необходимо изменять порядок их выполнения. Суть изменений - рациональное выстраивание технологических процедур, экономия процессного пространства и времени. Рационализация также не привносит большого дополнительного риска, так как она может начинаться с локальных процедур и процессов и только после получения экономического эффекта распространяться на все предприятие.

Новые ИТ в конечном счете призваны изменить природу всей организации, трансформируя ее цели и стратегические устремления (Paradigm Shift - PS): например, освоение принципиально новой ниши рынка, открытие филиалов компании в других странах, приобретение другой компании, слияние с компанией партнера и т. д. Такие организационные изменения обладают наибольшим риском, но они несут и наивысшую отдачу. Руководство компании должно осознанно подходить к изменениям такого типа, понимая всю меру ответственности за принимаемые глобальные решения.

Дата добавления: 2014-01-04