Некоторые наиболее простые и необходимые в ежедневном бизнесе правила делового этикета

1. Человек должен все делать красиво, изящно, быть любезным.

2. Чем лучше человек умеет владеть собой, тем он достойнее.

3. Человек должен быть капитаном собственной судьбы.

4. Любое общение начинается со знакомства. Чтобы познакомить людей, их надо представить друг другу. При этом: младшего по возрасту представляют старшему, занимающего невысокое положение - более высокопоставленному, новоприбывшего - уже собравшимся, мужчину - женщине (кроме случаев, когда мужчина является официальным главой государства, членом королевской семьи или церковным иерархом), холостого мужчину представляют женатому. В сугубо деловых отношениях главную роль играет должность знакомящихся (а не возраст или пол). Для рукопожатия первым протягивает руку тот, кому представляют нового знакомого (это правило распространяется и на уже знакомых людей): женщина -мужчине (при знакомстве с этим мужчиной), начальник - подчиненному, старший по возрасту - младшему. Женщина может не протягивать мужчине руку, но если он сделал это первым - она обязана ответить тем же.

5. Лучше всегда здороваться первым. В наполеоновском военном уставе говорилось, что «из двух офицеров первым здоровается тот, кто более вежлив и воспитан».

6. Не обращаются по имени:

o к человеку, который старше вас по возрасту;

o к высокопоставленному чиновнику;

o к своему начальнику (если это не служебная традиция).

7. На «вы» следует обращаться к старшим (по возрасту, званию, должности) и малознакомым людям. Допустимо говорить «ты» детям в возрасте до 12 - 16 лет (в зависимости от обстоятельств) и близким знакомым. Однако даже близкие приятели в официальной, деловой обстановке должны обращаться друг к другу на «вы» и по имени и отчеству.

8. Непрошеный и неожиданный визит является признаком плохого тона. Французы говорят: «Если хочешь, чтобы о тебе плохо думали, наноси визиты без предупреждения».

9. Идите в гости только в хорошем настроении. Древняя восточная мудрость гласит: «Нельзя переступать порога чужого дома, если на лице нет улыбки». Приходить раньше назначенного времени, а также опаздывать более чем на 10 - 15 минут - невежливо. В случае опоздания (по объективной причине) необходимо просить извинения.

10. Нежелательные темы для застольной беседы -политика, религия, болезни.
Предпочтительные темы для застольной беседы - искусство, культура, спорт, заслуги и достоинства общих знакомых. Крайне неприлично говорить об отсутствующих знакомых плохо, обсуждать за глаза их недостатки, высказывать о них ваше отрицательное мнение, даже если оно и справедливо. В гостях не принято:

o расспрашивать хозяев о том, о чем бы им не хотелось рассказывать, или говорить с ними на темы, неприятные для них;

o предлагать деньги для возмещения нанесенного вами ненароком материального урона (взамен необходимо приобрести такой же или лучше предмет, такую же или более дорогую вещь и по возможности скорее передать хозяевам);

o подшучивать над приглашенными гостями, своими родственниками или друзьями, хвастаться своими заслугами и положением или заслугами и положением ваших родственников или друзей;

o молчать или слишком много говорить за столом, уходить сразу после принятия пищи.

11. Правила хорошего тона категорически предписывают: в общественных местах необходимо уступать место пожилым и больным, беременным женщинам и людям с маленькими детьми.

12. Главное требование к тосту: краткость (до одной минуты), конкретность, уместность. Желательно, чтобы тост был интересным, остроумным и блестяще произнесенным.

13. Идеальный собеседник - не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.

14. Во время беседы не рекомендуется:

o спорить о политике или религии;

o повышать голос, горячиться, раздражаться, начисто отвергать точку зрения собеседника;

o продолжать спорить после того, как собеседник недвусмысленно и решительно высказал свою точку зрения;

o перебивать собеседника, вставлять какие-либо замечания;

o рассказывать о своих достоинствах и успехах;

o рассказывать о своих проблемах, несчастьях, болезнях, недостатках;

o начинать беседу с человеком, сидящим далеко от вас;

o перешептываться, перемаргиваться или общаться какими-либо непонятными для других жестамисо своими сотрудниками, коллегами или кем-либо из участвующих в беседе (переговорах);

o вступать в беседу с другими разговаривающими без их приглашения или разрешения;

o говорить об отсутствующих что-либо нелицеприятное, а также поддерживать подобные разговоры;

o говорить о ком-либо из присутствующих, употребляя местоимения «он», «она», «они». Следует называть присутствующих по именам, именам и отчествам, либо по фамилии (господин/мистер + фамилия);

o говорить на тему, которой не владеете («лучше держать рот закрытым, даже если тебя могут посчитать глупцом, чем открыть его и развеять всякие сомнения»);

o углубляться во второстепенные и малозначимые детали;

o расспрашивать собеседников о том, о чем бы им не хотелось рассказывать, или говорить с ними на темы, неприятные для них;

o высказывать удивление или сомнение, граничащее с недоверием, когда речь идет о достоинствах собеседника;

o говорить о том, что неинтересно или непонятно хотя бы одному из собеседников;

o отпускать шутки или колкости в отношении женщин, достоинств или недостатков собеседников;

o бурно жестикулировать, кричать, гримасничать, трогать руками собеседника;

o исправлять речевые ошибки собеседника или делать ему подсказки (если он сам об этом не просит).

Во время разговора или беседы категорически не рекомендуется пользоваться мобильными или радиофицированными средствами связи, разговаривать по телефону, смотреть на часы, рыться в карманах, портфелях, сумках, так как это является признаком плохого тона и выражает неуважение к собеседникам.

15. Если правильно вести беседу, то:

o будьте тактичны, отстаивайте свое мнение спокойно, не теряя самообладания и благожелательного отношения к собеседнику:

o говоря о третьих лицах, называйте их не по имени или по фамилии, а по имени и отчеству (господин/мистер + фамилия);

o если только что вошедший присоединился к беседующим, то прерванную беседу можно продолжать только после краткого ознакомления пришедшего с ранее сказанным;

o если два человека начинают говорить одновременно, то более вежливый должен умолкнуть и дать высказаться другому;

o время от времени рекомендуется менять тему разговора;

o допускаются нейтральные шутки, не задевающие чьего-либо достоинства; рекомендуется шутить с равными и воздерживаться от шуток со старшими (по должности, званию) или подчиненными;

o следует отвечать на все вопросы, даже на бестактные (которые могут быть заданы неприятными для вас людьми), так как упорное молчание вместо ответа ставит в неловкое положение остальных присутствующих; отвечать же на неприятные для вас вопросы рекомендуется уклончиво и мягко (ни в коемслучае не резко);

o обязательно старайтесь направлять беседу, не давая ей угаснуть, предлагая интересные темы и гася разгорающиеся перепалки; помните, что хозяин всегда отвечает за то, чтобы беседа была плодотворной, а гости не скучали.

16. Воспитанный мужчина не только в общественном месте, но и на службе пропустит женщину вперед, придержит перед ней дверь, воздержится от употребления при ней грубых слов и выражений, откажется от курения, если ей это неприятно, встанет, если женщина подошла к нему и обратилась с каким-либо вопросом, предложит ей сесть. Однако эти формы вежливости не должны мешать главному - работе. Более того, мужчина может не отрываться от важного дела для того, чтобы подать женщине-сотруднице пальто, когда она уходит из учреждения, но он не может не помочь ей одеться, если оказался рядом с ней в гардеробе. Женщина не должна обижаться на мужчину-коллегу, если его вежливость на работе будет носить несколько «усеченный» характер: если обычно мужчине полагается встать, когда к нему обращается стоящая рядом с ним женщина, то в служебных условиях он может этого не делать.

17. Основное правило служебного этикета - содержать в чистоте и порядке рабочее место.

18. Самое главное в одежде - опрятность.

19.Для руководителей, которые ценят свое время, могут быть предложены следующие методы, с помощью которых можно уменьшить наплыв посетителей:

o поручите своему секретарю осуществлять заблаговременное согласование и соблюдение сроков и дат, контролировать своевременность начала и окончания визитов к вам;

o приходите сами в помещения, где работают ваши подчиненные, чтобы они могли задавать вам свои вопросы. Гораздо проще самому попрощаться и уйти, чем пытаться любезно выпроводить собеседника из своего кабинета;

o установите определенные дни и часы приема посетителей -отдельно для своих сотрудников и отдельно для остальных;ваш письменный стол в кабинете должен стоять так, чтобы его не было видно в открытую дверь: это поможет вам избежать потенциальных посетителей;— чтобы вам не мешали работать, держите дверь в кабинет закрытой и открывайте ее только тогда, когда вы готовы принимать посетителей.

20. Если вы собираетесь провести совещание и количество приглашенных превышает шесть человек, то, во избежание конфликтов, целесообразно соблюдать следующие правила:

o соперники, конкуренты, представители враждующих группировок не должны сидеть друг против друга (людей, находящихся не в дружественныхотношениях, следует рассаживать как можно дальше друг от друга);

o скученность - серьезный фактор возможности конфликтов: помещение, где проводится совещание, должно быть просторным, всем участникам совещания должно быть достаточно места;

o руководителю лучше находиться в центре и иметь возможность смотреть в глаза как можно большей части участников совещания;

o открывать совещание следует в точно назначенное время, не дожидаясь опаздывающих, и завершать не позднее, чем через 60 минут.

21. В ходе совещания руководителю целесообразно организовать ведение подробного протокола совещания, при необходимости - записывать тексты

o выступлений на магнитные носители информации (об этом должны быть заранее уведомлены все участники совещания);

o чтобы задать соответствующий эмоциональный тон, начинать совещание с приятной информации, положительной оценки достижений и результатов;

o с самого начала заявить, что вынесенная на совещание проблема может быть решена силами присутствующих в отведенное время;

o дать возможность высказаться либо всем желающим, либо поименно предоставить слово всем участникам совещания;

o пресекать отвлечение от темы, неделовые разговоры, отклонение от тематики совещания;

o обязательно уточнять позицию каждого из выступающих, настаивать на их личной оценке ситуации и на внесении конструктивных предложений по рассматриваемой проблеме;

o принимать во внимание только взгляды, предложения и решения, подкрепленные фактами и достаточно аргументированные;

o для оживления работы участников совещания систематически подводить его промежуточные итоги;

o до последнего момента скрывать свое мнение (по возможности);

o своевременно снимать эмоциональное напряжение, останавливать необоснованные выпады и любые несправедливые упреки, мягко и доброжелательно направлять дискуссию в конструктивное русло;

o терпимо относиться к критике в свой адрес;

o пресекать уничтожающую критику в адрес кого-либо из сотрудников (даже если она и справедлива).

В заключение рассмотрим следующие психологические типы людей - ваших возможных собеседников в деловом общении, переговорах, деловых или дружеских встречах - потенциальных партнеров, компаньонов или конкурентов. Больше знаний об этих типах поможет вам выработать стратегию и тактику общения с ними.

1. Позитивный человек - самый приятный собеседник, добродушный и трудолюбивый человек, беседа с ним протекает спокойно, непринужденно и по-деловому. У вас не будет проблем в общении с представителями этого психологического типа, именно у них следует искать поддержку в конфликтной ситуации. Во время деловой встречи, если в ней участвует позитивный человек, делайте на него главную ставку, акцентируйте его позитивный подход и следите за тем, чтобы все остальные собеседники разделяли его позитивный подход (были с ним согласны).

2. Вздорный человек - нетерпеливый, несдержанный и возбужденный собеседник. Он часто отклоняется от темы разговора, акцентирует внимание на второстепенных и не имеющих отношения к теме беседы деталях, перебивает говорящих, уводит тему беседы в невыгодное для вас русло.
Тактика ведения беседы в присутствии вздорного человека может быть такой:

o если еще до встречи с вздорным человеком вы знаете, что по каким-то вопросам ваши мнения не совпадают, лучше обсудите с ним заранее, до начала беседы, эти спорные вопросы;

o сохраняйте выдержку, не давайте себя спровоцировать;

o если в деловой встрече участвует еще кто-либо, предоставляйте право опровергать доводы вздорного человека другому (третьему) лицу;

o постарайтесь привлечь вздорного человека на свою сторону;

o стремитесь к тому, чтобы предложения вздорного человека по возможности учитывались при принятии решений;

o используйте перерывы и паузы в деловой встрече, чтобы выяснить у вздорного человека причины его отрицательного настроения (отношения);

o если атмосфера переговоров накалилась, сделайте (или предложите сделать) перерыв.

3. Всезнающий человек - уверен, что знает все обо всем, по любому вопросу имеет собственное мнение, которое непременно хочет высказать и для этого всегда требует слова. Тактика ведения беседы в присутствии всезнающего человека может быть такой:

o предоставьте ему возможность сформулировать промежуточные заключения (решения);

o постарайтесь посадить всезнающего человека рядом с собой или рядом с позитивным человеком (если последний также принимает участие в беседе);

o время от времени задавайте всезнающему человеку сложные вопросы, ответить на которые можете только вы, а он не в состоянии.

4. Слишком болтливый человек. Переговоры с таким партнером, как правило, затягиваются. Болтливый человек часто без особых причин прерывает ход беседы, вставляет неуместные и даже глупые или бестактные замечания. При общении с ним следует придерживаться такой тактики:

o постарайтесь посадить его поближе к позитивному человеку или к авторитетной личности;

o когда болтливый человек начнет говорить о чем-то, не связанном с предметом обсуждения, его необходимо тактично прервать и спросить у него, в чем он видит связь с предметом беседы. Болтливый человек может быть безобидным и безвредным, но может и нанести ущерб делу. Недаром существует пословица: «болтун - находка для шпиона».

5. Боязливый человек отличается неуверенностью в выступлениях, считая, что лучше промолчать, чем сказать что-то не то, что может быть расценено (по его мнению) как глупость. Общаться с ним необходимо предельно тактично, соблюдая следующие правила:

o решительно пресекать любые попытки присутствующих иронизировать по поводу его высказываний;

o помогать ему формулировать мысли;

o задавать ему либо несложные информативные вопросы, либо риторические вопросы (содержащие ответ), либо простые, так называемые, «закрытыевопросы», на которые можно ответить только «да» или «нет»;

o поощряйте боязливого человека за активность в разговоре, специально (персонально, но без лишних эмоций) благодарите его за любое более или менее ценное высказывание.

6. Неприступный хладнокровный собеседник. Человек этого типа замкнутый, часто - очень рассеянный. Тема и ситуация беседы кажутся ему чем-то далеким, недостойным его внимания и усилий и неинтересным для него. Беседуя с ним, целесообразно придерживаться следующей тактики:

o задать ему вопрос следующего типа: «Кажется, вы не вполне согласны с предложением, которое только что прозвучало. Не будете ли так любезны пояснить почему?»

o в перерывах и паузах беседы желательно выяснить причины его пассивного поведения.

7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует, поэтому необходимо прилагать усилия, чтобы его активизировать (расшевелить). Рекомендуется:

o задавать ему несложные информативные вопросы, риторические вопросы, а также простые «закрытые вопросы»;

o выяснить его личные интересы и придать разговору более привлекательные форму и содержание.

8. Важная персона - совершенно не терпит критики, ни прямой, ни косвенной. Всегда демонстрирует большое сомнение, старается подчеркнуть свое превосходство и свою значимость. Ведя беседы в присутствии важной персоны, не идите на поводу его амбиций, не позволяйте ему разыгрывать роль почетного гостя или судьи высшей инстанции.

9. Чрезмерно пытливый человек беспрестанно и бесконечно задает вопросы - по поводу и без повода. Защититься от ливня его вопросов можно так:

o переадресовать все относящиеся к теме беседы вопросы остальным ее участникам;

o если ведете переговоры с ним одним («с глазу на глаз») - переадресовывайте лишние вопросы ему самому;

o если не можете чрезмерно пытливому человеку дать нужный ответ, признавайте, что он прав.

10. Человек, который хочет, чтобы его «уламывали» (т.н. «ломучий собеседник, компаньон»). Ему прежде чем принять какое-либо решение, необходимо, чтобы его долго уговаривали, убеждали, уламывали. Люди этого типа предпочитают решать каждый мало-мальски существенный вопрос в ходе целой серии переговоров, растянутых во времени. Для него важны: особое внимание к его персоне, обхаживания, упрашивания и просьбы. Причем это может быть для него важнее самих результатов переговоров. Поэтому не стоит ждать и требовать от него однозначного ответа при первой встрече. Необходимо смириться с тем, что если вас с ним свела судьба, то вам с ним придется встречаться несколько раз. Предоставьте ему побольше вариантов для выбора, и он предпочтет иметь дело именно с вами, а не с кем-то другим.

11. Человек стремительный, или любитель все решать с ходу. Такой партнер, в отличие от ломучего, стремиться решить все вопросы и принять важнейшие решения в ходе первой же встречи. Если вы хотите, чтобы ваши деловые контакты продолжались в будущем, старайтесь так готовиться к встречам и переговорам с ним, чтобы принимать необходимые для вас решения как можно быстрее (желательно - уже на первой встрече). Если по каким-либо причинам вы не можете решить вопросы при первой встрече, найдите благовидный предлог, чтобы перенести принятие решения на другое время. Заверьте партнера, что вам вполне понятны его устремления, но дайте ему понять, что у вас есть свои соображения по этой проблеме. При этом заверьте его, что сделаете все возможное, чтобы ускорить решение вопроса.

12. Человек- «разведчик». Он обязательно демонстрирует внимание к вам и заботу о ваших делах и интересах. Однако - это лишь прикрытие его истинных намерений - выудить из вас интересующую его конкретную информацию, не сообщив ничего взамен, ибо сообщив лишь незначительные, не имеющие никакой практической ценности и не относящиеся к делу сведения. Человек- «разведчик», скорее всего, будет действовать вам во вред, либо будет пытаться украсть ценную информацию, представляющую интерес вашим конкурентам, либо прямо действовать против вас, представляя интересы ваших конкурентов или недоброжелателей и выполняя их заказы. Если ваш собеседник задает слишком много вопросов и вы чувствуете, что это не просто праздное любопытство и перед вами не чрезмерно пытливый человек, будьте особенно осторожны. Смените тему разговора, засыпьте встречными вопросами вашего собеседника и постарайтесь под благовидным предлогом поскорее от него избавиться. Если вам не удается от него избавиться, лучшим выходом будет замкнуть на него того из собеседников, общение с которым не доставляет вам удовольствия.

13. Человек-наставник. Это - чрезвычайно полезный партнер: в своей заботе о ближнем такой тип человека, в отличие от разведчика, совершенно искренен и чистосердечен. Иногда он готов помогать другим даже в ущерб себе. Кроме того, человек-наставник может оказать вам неоценимую услугу - познакомить вас с другими, полезными для вас людьми, которые смогут оказать вам необходимую помощь и в дальнейшем быть вашими надежными партнерами.

14. Человек-хвастун. Имеет заниженную самооценку, заставляющую его все время выпячивать свои достоинства, достижения в профессиональной деятельности и успехи в личной жизни. Он не уверен в себе, не уверен в том, что есть равным среди равных или превосходит других, поэтому старается полностью завладеть вниманием слушателей. Обычно чело век-хвастун - это человек-пустышка, не состоявшийся ни на профессиональном, ни на каком-либо другом поприще. Однако он может быть опасен, извращая и распространяя неверную информацию о вас. Поэтому, разговаривая с ним, не подчеркивайте свои успехи и не прерывайте рассказ собеседника, поощряйте его и подчеркивайте (восторженно, но ненавязчиво) его заслуги, спрашивайте у него совета по вопросу, которым вы хорошо владеете или по не имеющему прямого отношения к теме беседы. Дайте ему нахвастаться вволю перед тем, как переходить к важным дискуссиям и принятию принципиальных решений.

15. Человек -рассказчик стремится сообщить все мельчайшие подробности, иногда даже не имеющие никакого отношения к предмету обсуждения. Во время важных деловых встреч он может заводить длинные разговоры на отвлеченные темы или долго и обстоятельно говорить об одном и том же, забирая ценное время и отвлекая внимание присутствующих от дела и обсуждаемой проблемы. Иногда его тянет поговорить на недозволенные для огласки темы (являющиеся конфиденциальными), или рассказать о подробностях чьей-то служебной или личной жизни. В отличие от болтливого человека, человек-рассказчик целенаправленно ищет возможность высказаться, выговориться перед людьми. Поэтому аудитория ему просто необходима. Если избежать его присутствия невозможно, постарайтесь не предоставлять ему слова, а если регламент того требует, то предоставьте в самом конце обсуждения. Если он взял слово вне очереди, деликатно и вежливо направляйте его выступление в нужное русло, прерывая его только при крайней необходимости. Будьте внимательны и бдительны, помните, что «болтун - находка для шпиона».

16. Человек- манипулятор стремится во что бы то ни стало контролировать ситуацию, навязыватьсвою волю даже по самым незначительным вопросам. Внутренне он не уверен в себе, и поэтому постоянно пытается использовать любую фразу, любую ситуацию, возникшую в ходе деловой беседы, для проявления своего стремления держать все под своим контролем. Необходимо внимательно присматриваться к нему, вслушиваться в каждую его фразу, постоянно быть готовым к подвоху с его стороны. Однако манипулятор не в такой степени опасен, как, например, человек-«разведчик» или вздорный человек. Если вы сумели распознать в собеседнике манипулятора, он уже не столь опасен. Не нервничайте и сохраняйте спокойствие и уверенный тон.

17. Человек-трудоголик. Работа для него - это все. Он ненавидит собрания, совещания, деловые встречи - все, что, по его мнению, отвлекает его от главного - его работы. Во время деловых встреч трудоголик все время напоминает партнерам о своей занятости, о том, что в данный момент он очень спешит. Если ваш собеседник - трудоголик, принимайте любой предложенный им вариант, так как другого, лучшего варианта, он не предложит. Если он начнет рассказывать о своей работе, терпеливо выслушайте его и не стремитесь рассказать ему о собственной профессиональной деятельности: трудоголика интересует только его работа. Лучше выразить восхищение его преданностью работе и делу, посочувствовать по поводу трудностей, но не стоит искать причин его фанатичной привязанности к работе. Психологи считают, что труд служит формой защиты для трудоголика: он боится общения, досуга, перспективы остаться один на один со своими мыслями, а потерю любимого дела рассматривает как жизненную катастрофу, полный крах, за которым - бессмысленность существования и пустота. Поэтому ему неприятен анализ егодушевного состояния и его психологических особенностей.

18. Собеседник, вынашивающий скрытые планы, тщательно маскирует свои истинные намерения. Он может завести с вами разговор о совершенно незначительной, рутинной проблеме. И только в процессе дискуссии и жарких споров вы можете вдруг почувствовать, что он пытается выведать у вас что-то важное. Главное - вовремя распознать «собеседника» такого типа, а затем уже от вас будет зависеть, в каком русле будет проходить беседа.

19. Собеседник - психолог-самоучка постоянно анализирует слова и поступки других людей, ищет в них скрытый смысл, считает себя знатоком человеческой психологии. Если вы будете подыгрывать ему, нарочно отмечая его проницательность, знания психологии и человеческой души, у вас не будет с ним проблем.

20. Человек-везунчик - это человек, которому вследствие благоприятных обстоятельств и в значительной степени везения удалось добиться больших, быстрых и легких (часто незаслуженных) успехов. Его заветная мечта - сообщить всем и каждому историю своего везения. Если у вас нет таких успехов, как у него, он навязчиво будет стремиться поделиться с вами своим опытом и секретами своего успеха. Выслушайте его, возможно, вы извлечете пользу из его рассказа. Помните, что, отвлекая вас от дела, он не имеет в отношении вас дурных намерений (не намерен вас оскорбить или унизить), а всего лишь хочет поделиться своим опытом.

21. Нудный собеседник (человек-нытик) видит все только в черном цвете, говорит и думает только о неприятностях, по природе своей пессимист. Его раздражают все, кто выглядит здоровым, бодрым и довольным жизнью, у кого успешно идут дела. Поэтому на деловой встрече с нытиком постарайтесь не выглядеть совершенно счастливым, желательно производить впечатление обычного делового человека, состояние дел которого ничем не лучше, чем у других.

Подводя итоги вышесказанному, дадим главную рекомендацию всем предпринимателям и деловым людям - старайтесь не общаться с тем, с кем вам это неприятно делать. Если вы вынуждены терпеть общество неприятных вам людей, постарайтесь уменьшить их негативное влияние на вас: нейтрализуйте их, опережайте их, не обращайте слишком много внимания на их незаслуженные выпады и острые замечания в ваш адрес. Если вам это под силу, то боритесь с ними их же методами и побеждайте их же оружием, не теряя при этом человеческого облика и не забывая о правилах деловой этики.

Дата добавления: 2014-01-03